書名：《假如迪士尼運(yùn)營(yíng)醫(yī)院》
出版社：光明日?qǐng)?bào)出版社
出版日期：2017年9月
這是一本談?wù)撊绾螌⒌鲜磕岬倪\(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到醫(yī)療行業(yè)的書。但必須指出的是，盡管中國(guó)、美國(guó)等很多國(guó)家的公眾，對(duì)于醫(yī)療行業(yè)的評(píng)價(jià)都不算高，但這一行業(yè)的服務(wù)水平如果進(jìn)行量化評(píng)估，必將遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過于其他許多行業(yè)，以及那些行業(yè)內(nèi)以服務(wù)著稱的知名企業(yè)。
醫(yī)院管理，難度要大大超過其他行業(yè)企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)院提供的服務(wù)，實(shí)質(zhì)是健康管理和挽救生命，風(fēng)險(xiǎn)很高，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，許多情況下就意味著人命官司，這是其他行業(yè)所不具備的挑戰(zhàn)。具體管理環(huán)節(jié)，無(wú)論是醫(yī)生，還是護(hù)士、護(hù)工，都行使著很大程度上的自由裁量，而這正是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要來(lái)源。醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備、藥品成本在不斷上漲，人工成本也很高，但哪怕是私營(yíng)醫(yī)院，醫(yī)療項(xiàng)目的定價(jià)也會(huì)受到限制，并因?yàn)榧{入醫(yī)保，使得診療服務(wù)的方式被要求遵從更加具體的規(guī)范。所有醫(yī)院幾乎都會(huì)遇到少量甚至較多的患者無(wú)法支付醫(yī)療費(fèi)用。
《假如迪士尼運(yùn)營(yíng)醫(yī)院》這本書的作者弗萊德·李，早年曾長(zhǎng)期從事醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，在美國(guó)多家大型醫(yī)院擔(dān)綱管理崗位，這期間還曾擔(dān)任迪士尼大學(xué)高管，并因此推出了風(fēng)行全美的“迪士尼的策略應(yīng)用于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量服務(wù)”講座。20世紀(jì)90年代，弗萊德·李成為美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)主考官，為醫(yī)療行業(yè)機(jī)構(gòu)提升質(zhì)量管理提供指導(dǎo)。《假如迪士尼運(yùn)營(yíng)醫(yī)院》這本書出版后，受到了美國(guó)等許多國(guó)家醫(yī)療行業(yè)從業(yè)人士的高度贊賞，被認(rèn)為很好的切中了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，指出了傳統(tǒng)醫(yī)院管理體系的缺失和盲點(diǎn)所在。
迪士尼有哪些經(jīng)驗(yàn)，是超越醫(yī)療行業(yè)，甚至是醫(yī)療行業(yè)普遍沒有意識(shí)到可以引進(jìn)使用的呢？《假如迪士尼運(yùn)營(yíng)醫(yī)院》書中談到了一個(gè)重要的衡量指標(biāo)：迪士尼并不關(guān)心游客滿意度，而是聚焦忠誠(chéng)度，相反，醫(yī)院等醫(yī)療行業(yè)機(jī)構(gòu)卻非常關(guān)注患者滿意度，要么自行向患者發(fā)放問卷，要么借助第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施調(diào)查。
書作者就此指出，滿意度具有欺騙性，因?yàn)槿绻慰汀⒒颊攉@得的服務(wù)相當(dāng)一般，沒有什么亮點(diǎn)，也找不出什么明顯的問題，通常會(huì)填寫滿意，但這并不意味著對(duì)方真的滿意，還會(huì)成為景點(diǎn)或醫(yī)院的回頭客——這其中的實(shí)質(zhì)問題是，景點(diǎn)也好，醫(yī)院也好，如果服務(wù)水平很高，超出了游客或患者的預(yù)期，使之非常滿意，他們（她們）印象會(huì)非常深刻。《假如迪士尼運(yùn)營(yíng)醫(yī)院》書中講述了書作者的兩段親身經(jīng)歷：他在下榻美國(guó)一家著名酒店時(shí)，酒店服務(wù)人員自覺幫他清洗了汽車的擋風(fēng)玻璃，經(jīng)詢問酒店管理人員，弗萊德·李得知，這家酒店通過例會(huì)，征求員工意見，想方設(shè)法讓客人在酒店過得舒心而難忘，推出免費(fèi)洗車服務(wù)就是舉措之一。另一個(gè)故事是，書作者的父母曾長(zhǎng)期在中國(guó)生活，所以習(xí)慣吃中國(guó)菜，有次在美國(guó)一家餐館與老板交談，告知對(duì)方自己很希望吃到曾在中國(guó)吃到的豆腐干、榨菜等原料制成的菜肴。結(jié)果過了一個(gè)多月，當(dāng)書作者偶然再次經(jīng)過該餐館時(shí)，老板說(shuō)終于找到了豆腐干和榨菜等食材，可以為他加工想吃的菜——毫無(wú)疑問，書作者因此成為了那家餐館的超級(jí)粉絲。
醫(yī)院要贏得患者的忠誠(chéng)度，并不適用于其他行業(yè)招徠顧客、留住熟客的經(jīng)驗(yàn)，只能是下功夫來(lái)提升患者的個(gè)人體驗(yàn)。這恰恰跟迪士尼非常相似。書中分析指出，大多數(shù)有關(guān)患者忠誠(chéng)的故事都與同情心有關(guān)，而同情心建立在能力和禮貌之上，三者合一，使得患者不僅獲得了良好的診治，自尊得到了維護(hù)，還會(huì)因此贏得與疾病作戰(zhàn)的勇氣——三者合一的結(jié)果是高度滿意，并因此使得患者對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)保持很高的忠誠(chéng)。醫(yī)院管理應(yīng)當(dāng)注重實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度這一結(jié)果，而非以往某個(gè)、某些醫(yī)護(hù)人員贏得患者信任和好感的具體行為。
《假如迪士尼運(yùn)營(yíng)醫(yī)院》這本書批評(píng)了美國(guó)一些醫(yī)院在患者入院、診治、出院不同環(huán)節(jié)發(fā)放滿意度調(diào)查表的做法，指出這無(wú)異于強(qiáng)迫患者（家屬）提交好評(píng)。并且，因?yàn)閺?qiáng)行索要好評(píng)，患者及其親屬就不再將一些不那么突出的問題通過建議等方式，反饋給醫(yī)院，醫(yī)院會(huì)因此失去改進(jìn)管理和服務(wù)的機(jī)會(huì)。書中建議，醫(yī)院要了解患者診治體驗(yàn)的真實(shí)感覺，應(yīng)當(dāng)在診療服務(wù)結(jié)束后通過電話、社交網(wǎng)絡(luò)與之聯(lián)系，誠(chéng)懇征求意見，由此才獲得真話。
迪士尼為了提高游客體驗(yàn)，近年來(lái)致力于打通孤立的職能部門，下放補(bǔ)救性服務(wù)的權(quán)力。書作者認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)引進(jìn)這些做法，這不僅是提高醫(yī)療服務(wù)水平的重要保證，而且將因?yàn)橘x予了自主權(quán)和決策權(quán)，從而得以留住優(yōu)秀員工。事實(shí)上，過去以來(lái)，傳統(tǒng)醫(yī)療體系的科室分列的做法，使得科室、部門之間存在利益矛盾，協(xié)作乏力，溝通不暢，只有像迪士尼那樣改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，才能重新培育良性的組織文化。
包括美國(guó)、中國(guó)在內(nèi)，很多國(guó)家的醫(yī)療行業(yè)在引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制以后，錯(cuò)誤的將服務(wù)水平等同于對(duì)于投訴的回應(yīng)速度。由此帶來(lái)了兩方面的問題，一是扭曲了組織體系的導(dǎo)向，沒有投訴就不能驅(qū)動(dòng)員工積極改善服務(wù)，要知道，無(wú)論是公共服務(wù)，還是商業(yè)領(lǐng)域，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不滿會(huì)提出服務(wù)的人，其實(shí)只占到不滿意者的4%；二是會(huì)使得組織關(guān)注容易被驗(yàn)證的投訴問題，特別是極端存在的問題，卻會(huì)忽視更多以細(xì)節(jié)方式存在的問題。《假如迪士尼運(yùn)營(yíng)醫(yī)院》書中指出，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)當(dāng)走出專注投訴的誤區(qū)，要將注意力放在與整體滿意度、忠誠(chéng)度相關(guān)的事情上——書中舉例指出，在醫(yī)療等行業(yè)，禮貌勝于效率，但這是一個(gè)被普遍忽視的問題。一些醫(yī)院引進(jìn)質(zhì)量管理體系后，僅僅關(guān)注醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工單位時(shí)間內(nèi)做了多少工作，關(guān)注效率完成，而不去關(guān)心也難以時(shí)時(shí)督促“禮貌”的問題，使得服務(wù)者往往會(huì)在極大的工作壓力下板著臉提供服務(wù)，這必然無(wú)法讓患者感到放心、尊重和滿意。