美國(guó)咖啡連鎖巨頭星巴克（Starbucks）近日宣布，將于5月29日下午關(guān)閉全美所有8000多家門店，對(duì)17.5萬(wàn)美國(guó)員工進(jìn)行“防范種族偏見(jiàn)”的集中培訓(xùn)。

星巴克作出臨時(shí)關(guān)店決定背后的原因是：4月12日，兩名黑人男性在費(fèi)城某家星巴克等待朋友時(shí)，要求使用衛(wèi)生間，被白人門店經(jīng)理以沒(méi)有點(diǎn)單為由拒絕。兩人在門店找位置坐下，但被經(jīng)理要求離開。這位經(jīng)理隨后撥打了911，警方到達(dá)后逮捕兩位男士并將其帶至警局扣留8小時(shí)。后來(lái)，這一事件的現(xiàn)場(chǎng)視頻在網(wǎng)上瘋狂傳播――在 Twitter 上的視頻點(diǎn)擊量超過(guò) 1000萬(wàn)次，引發(fā)美國(guó)消費(fèi)者對(duì)星巴克的強(qiáng)烈不滿。

事情發(fā)生兩天后，星巴克官方正式發(fā)布道歉聲明，星巴克 CEO Kevin R. Johnson 稱這一事件“應(yīng)該受到譴責(zé)，會(huì)做出任何有必要的改變，以防類似事件再發(fā)生…過(guò)去幾天，我跟我的團(tuán)隊(duì)呆在費(fèi)城聽(tīng)取當(dāng)?shù)厣缛旱囊庖?jiàn)，了解我們哪里做錯(cuò)了，以及要如何彌補(bǔ)。”

目前，星巴克正在與 Equal Justice Initiative（公正司法倡議組織）、Anti-Defamation League（反誹謗聯(lián)盟）、Demos 及 NAACP（美國(guó)有色人種協(xié)進(jìn)會(huì)）等組織合作，設(shè)計(jì)這次培訓(xùn)的相關(guān)課程。“我們目前正在接受多個(gè)國(guó)家和本地專家在種族偏見(jiàn)方面的指導(dǎo)，盡管現(xiàn)在不能跟大家透露培訓(xùn)的具體內(nèi)容，之后會(huì)跟大家分享具體細(xì)節(jié)，”星巴克發(fā)言人說(shuō)道。同時(shí)，星巴克表示，還會(huì)在培訓(xùn)結(jié)束后，將培訓(xùn)材料分享給其它星巴克公司，以便他們進(jìn)行相似的培訓(xùn)。

對(duì)星巴克這樣的咖啡巨頭而言，臨時(shí)關(guān)店半天的成本極高。星巴克董事會(huì)執(zhí)行主席 Howard Schultz 透露，這次閉店培訓(xùn)的成本為“數(shù)百萬(wàn)美元，我一直在關(guān)注事件進(jìn)展，（我覺(jué)得）類似的培訓(xùn)并不能稱為是一種支出，而是對(duì)員工和公司的投資。”

彭博社指出，以星巴克2017年140億美元的美國(guó)市場(chǎng)銷售額估算，所有美國(guó)門店一天的營(yíng)業(yè)額總計(jì)為3550萬(wàn)美元，關(guān)店半天的成本即為1670萬(wàn)美元。不過(guò)，這一估算忽略了星巴克每天的客流量最高峰是在早上這一事實(shí)。（2010年，一名星巴克高管曾指出，70%的銷售額產(chǎn)生自下午兩點(diǎn)之前。多年來(lái)，星巴克一直試圖解決這一難點(diǎn)，但見(jiàn)效不大。）

鑒于星巴克是整個(gè)下午關(guān)店，因此以35%的比例計(jì)算，估計(jì)其銷售額損失約為1240萬(wàn)美元。這一數(shù)據(jù)還不包括讓所有員工參加強(qiáng)制性培訓(xùn)的薪資成本，以及引起消費(fèi)者疑慮帶來(lái)的銷售額損失。

此前在 Howard Schultz 擔(dān)任CEO期間，星巴克也曾組織過(guò)集中培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)耗費(fèi)的成本約為600萬(wàn)美元。2008年2月，星巴克關(guān)閉7100家美國(guó)門店三個(gè)半小時(shí)，用來(lái)培訓(xùn)員工如何制作濃縮咖啡。當(dāng)時(shí)，Howard Schultz 剛剛重回公司擔(dān)任 CEO 一職，意在幫助當(dāng)時(shí)遭遇過(guò)度擴(kuò)張問(wèn)題的星巴克恢復(fù)銷售額增長(zhǎng)。

近期，美國(guó)網(wǎng)站 Business Insider 采訪了多位不同種族背景的星巴克咖啡師，聽(tīng)取他們對(duì)上述事件的看法，以及對(duì)即將進(jìn)行的員工培訓(xùn)，和在星巴克工作的真實(shí)體驗(yàn)。

星巴克美國(guó)員工如何看待此次事件

整體而言，部分受訪者為公司采取實(shí)際行動(dòng)而拍手叫好；另一部分認(rèn)為，一天的培訓(xùn)只是星巴克的公關(guān)對(duì)策，這部分咖啡師表示，并不清楚公司怎么通過(guò)半天的培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的改變，他們中的多數(shù)人認(rèn)為，費(fèi)城事件只是一個(gè)大問(wèn)題的小體現(xiàn)。

每一位受訪的咖啡師都表示，從來(lái)只在極端情況下才會(huì)打電話報(bào)警。如精神病患者從醫(yī)院逃脫后出現(xiàn)在星巴克等。在星巴克工作了五年的白人女性員工 Danielle DeMarco 則表示，“從我個(gè)人角度而言，除非出現(xiàn)暴力或喧鬧事件，否則不會(huì)報(bào)警。每天都有流浪漢坐或睡在我們的椅子上，從沒(méi)想過(guò)報(bào)警。”

據(jù)咖啡師們表示，此前星巴克并不會(huì)對(duì)上崗員工進(jìn)行反歧視或反侵?jǐn)_培訓(xùn)。對(duì)此，星巴克表示，未來(lái)會(huì)在這一方面繼續(xù)改進(jìn)完善。一位星巴克發(fā)言人表示：“盡管星巴克有禁止歧視或侵?jǐn)_的雇傭政策，但要想把星巴克打造成一個(gè)顧客和員工相互尊重的空間，要做的還有很多。無(wú)論是我們的門店，還是整個(gè)公民社會(huì)，都不會(huì)容忍任何形式的歧視。”

與眾多零售商一樣，星巴克秉承“顧客即上帝”的文化，但部分員工指出，有些顧客的行為很出格。不少黑人咖啡師表示，或多或少都經(jīng)歷過(guò)顧客的種族歧視――星巴克40%的員工是有色人種。

在加州星巴克工作一年的墨西哥裔美國(guó)人 Angela De La Torre 表示，多個(gè)場(chǎng)合下，顧客曾用語(yǔ)言攻擊她或其他非白人咖啡師。“有顧客用西班牙口音告知我，讓白人同事幫他做飲料。也有人說(shuō)我‘粗魯’，或者在我跟同事用西班牙語(yǔ)聊天時(shí)，要求我說(shuō)英語(yǔ)。還有人叫我的拉丁裔同事‘滾回墨西哥’，說(shuō)我們偷了‘本地人’的工作。”

曾經(jīng)有一位白人女性顧客，多次稱 Angela De La Torre 的拉丁裔同事“黑鬼”，還潑了同事一臉熱咖啡，門店經(jīng)理讓員工們拒絕為這位顧客服務(wù)。“很開心門店經(jīng)理及地區(qū)經(jīng)理的支持，讓我們拒絕為人身攻擊的顧客提供服務(wù)，但他們事實(shí)上可以早一點(diǎn)采取行動(dòng)，因?yàn)槟俏环N族歧視的白人女士是慣犯。”

曾在休斯頓地區(qū)門店工作的 MC 表示，曾在非工作時(shí)間段，受到其它門店白人同事的歧視。“即便我是星巴克員工，他們一直監(jiān)視我，不允許我使用衛(wèi)生間。但我也知道，這是個(gè)人問(wèn)題，不是公司的。所以我就辭職了。”

關(guān)于“防范種族偏見(jiàn)”的集中培訓(xùn)，星巴克員工各持己見(jiàn)：

也有不少受訪的咖啡師認(rèn)為，這次培訓(xùn)是星巴克規(guī)避法律責(zé)任，在遭遇抗議期間挽回品牌形象的公關(guān)措施。菲律賓裔，曾在星巴克弗吉尼亞州門店工作的 Celine Serrano 表示：“我個(gè)人認(rèn)為，這就是星巴克想挽回顏面，這對(duì)一個(gè)龐大的企業(yè)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，很重要。”

一位匿名的白人男性咖啡師表示，不指望這次培訓(xùn)能有什么成果。“想想就知道很無(wú)聊，很可能就是門店經(jīng)理照著卡片讀一通，雖然他們付我錢，但真的不關(guān)心。”

曾在星巴克工作五年的白人咖啡師 Josh 表示不能理解星巴克，憑什么期待拿法定最低工資的咖啡師來(lái)解決種族問(wèn)題。“很多人都試圖跟我們聊天，開啟一段尷尬的對(duì)話，而且往往是我們正在準(zhǔn)備飲料的時(shí)候”。他相信，培訓(xùn)指導(dǎo)有利于制定規(guī)章制度，鼓勵(lì)星巴克員工“假裝積極回應(yīng)”所有顧客。

部分咖啡師則對(duì)培訓(xùn)持樂(lè)觀態(tài)度。曾在星巴克德州門店工作過(guò)的黑人咖啡師 Secret Bridgewater 表示：“雖然事情沒(méi)那么容易改變，但至少星巴克愿意承擔(dān)這么大的損失，關(guān)閉8000多家門店來(lái)培訓(xùn)，預(yù)防類似事件的發(fā)生。”

另一位前黑人星巴克員工表示，很欣慰星巴克能有此舉措。“舉行這樣的強(qiáng)制培訓(xùn)有益于所有員工，無(wú)論是對(duì)星巴克還是其它公司，讓全社會(huì)有相同的價(jià)值觀很重要。這樣，所有人才會(huì)被公平且平等對(duì)待。”

多年來(lái)，星巴克一直努力建設(shè)有社會(huì)責(zé)任感的公司形象，采取了一系列相關(guān)措施，例如：

在低收入和少數(shù)民族社區(qū)開設(shè)門店