“用戶小痛點(diǎn)，服務(wù)大作為。”中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席劉秀敏在4月25日美的空調(diào)防護(hù)管槽安裝戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上對(duì)美的空調(diào)國(guó)內(nèi)首例內(nèi)外管槽安裝解決方案如此評(píng)價(jià)。

買回來的空調(diào)其實(shí)只是“半成品”，硬件軟件齊步走才能真正迎來消費(fèi)升級(jí)

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)空調(diào)市場(chǎng)零售量和零售額分別達(dá)到5787萬(wàn)臺(tái)和1987億元，同比增速分別為27.4%和32.4%，產(chǎn)銷規(guī)模均創(chuàng)下歷史新高。與此同時(shí)，受我國(guó)供給側(cè)改革和消費(fèi)升級(jí)影響，無(wú)風(fēng)感空調(diào)、智能空調(diào)成為空調(diào)行業(yè)的主流趨勢(shì)。

然而，與家電產(chǎn)品日趨高端化、智能化的“硬件”快速飛躍相比，家電行業(yè)售后服務(wù)的“軟件”水平卻提升緩慢，很長(zhǎng)時(shí)間都未能取得重大突破，這種矛盾在空調(diào)產(chǎn)品上表現(xiàn)更為突出，因?yàn)榭照{(diào)在購(gòu)買之初只是“半成品”，專業(yè)的安裝對(duì)安全性和使用效果至關(guān)重要。

而在現(xiàn)實(shí)空調(diào)使用過程中，連接室內(nèi)外機(jī)的空調(diào)管道往往容易被忽略，普通用戶也缺乏必要的知識(shí)和技能進(jìn)行維護(hù)。隨著時(shí)間的推移，空調(diào)管道、線路經(jīng)過日積月累的風(fēng)吹日曬和雨淋，包扎帶會(huì)老化、斷裂，保溫材料也會(huì)風(fēng)化損壞，性能驟降、冷媒泄露、能耗增加、安全隱患等情況也接踵而至。而且，傳統(tǒng)安裝方案中，室內(nèi)機(jī)連接管的色彩、形狀等設(shè)計(jì)，與現(xiàn)代化的家居審美要求相去甚遠(yuǎn)，已經(jīng)漸漸跟不上時(shí)代前進(jìn)的腳步。

在此行業(yè)背景下，美的空調(diào)在今年3月率先推出空調(diào)內(nèi)外管槽安裝服務(wù)試點(diǎn)，取得了良好的市場(chǎng)反饋和用戶口碑，亦證明消費(fèi)者對(duì)該服務(wù)的迫切需求。

管槽安裝看似一件小事，實(shí)際上卻影響廣泛。事實(shí)上，這樣“以小見大”的例子在空調(diào)行業(yè)并不鮮見，從追求運(yùn)轉(zhuǎn)噪音再降低1分貝，到探索下一個(gè)節(jié)能1%的新思路，每一個(gè)“微小”的舉措都是在推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，都在切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

此次，美的空調(diào)倡導(dǎo)防護(hù)管槽安裝服務(wù)，從空調(diào)行業(yè)長(zhǎng)期忽略的細(xì)節(jié)入手，為用戶帶來產(chǎn)品與服務(wù)的雙重高端享受。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，美的集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理金江介紹，空調(diào)管槽安裝解決方案需要從兩個(gè)方面入手：一是采用新型的優(yōu)質(zhì)管線及零部件，為此美的空調(diào)與日豐集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，全面保障管槽供應(yīng)和質(zhì)量;二是全面對(duì)管槽安裝的工程師進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，在完成空調(diào)管槽安裝服務(wù)的同時(shí)，也要更符合現(xiàn)代化家居的審美需要。為此，美的空調(diào)前期試點(diǎn)投入就超過4000萬(wàn)元，并基于用戶習(xí)慣，專門歸納了16個(gè)典型的使用場(chǎng)景，通過一系列測(cè)試確立了產(chǎn)品應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)， 最終為用戶帶來更加穩(wěn)定、高效、節(jié)能、美觀的使用體驗(yàn)。

全行業(yè)共參與，有望打造空調(diào)管槽安裝標(biāo)準(zhǔn)

如果所有的空調(diào)管道安裝都能規(guī)劃化將是一種什么樣的場(chǎng)景呢?在此次發(fā)布會(huì)上，到會(huì)嘉賓們都表達(dá)了這種愿望。嘉賓陣容也很強(qiáng)大，有中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席劉秀敏、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行秘書長(zhǎng)高伯海、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍、日豐企業(yè)集團(tuán)有限公司副總裁鄭立賢、美的集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理金江，以及來自京東、天貓、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美等平臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓共同出席了本次會(huì)議。從行業(yè)、消費(fèi)者、上游渠道、空調(diào)企業(yè)及銷售渠道共同為空調(diào)管槽安裝打Call。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍表示，美好生活是在十九大報(bào)告里面一個(gè)重點(diǎn)的關(guān)鍵詞，我們的品質(zhì)服務(wù)、品質(zhì)消費(fèi)，最后都是達(dá)到給人民帶來美好生活這么一個(gè)愿景。現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)買商品，不僅僅是看它本身的美觀、性價(jià)、性能等等，很多時(shí)候還要看它的服務(wù)品質(zhì)。

中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席劉秀敏表示，用戶對(duì)美好生活的追求與向往成為我們家電服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的突破口，看似一個(gè)小小的管槽安裝解決方案的舉措，實(shí)則是中國(guó)家電服務(wù)業(yè)大發(fā)展過程當(dāng)中美的為品質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先行業(yè)的一個(gè)舉措。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行秘書長(zhǎng)高伯海表示，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)質(zhì)量的時(shí)代，今年兩會(huì)上總理再次提到“品質(zhì)革命”。作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，美的空調(diào)多年來致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，美的空調(diào)管槽安裝服務(wù)解決方案的推出，順應(yīng)了時(shí)代的要求，是對(duì)消費(fèi)者精細(xì)化服務(wù)進(jìn)行品質(zhì)革命消費(fèi)升級(jí)的具體舉措。

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，美的空調(diào)還對(duì)前期參與3月份管槽安裝試運(yùn)行的優(yōu)秀工程師進(jìn)行表彰，并且就管槽安裝項(xiàng)目，與中國(guó)新型管道研發(fā)生產(chǎn)與推廣應(yīng)用的先行者日豐集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

當(dāng)下，消費(fèi)需求的升級(jí)是全方位的，對(duì)于空調(diào)企業(yè)來說，“軟硬實(shí)力”同步進(jìn)化，才能最大程度地收獲消費(fèi)者的青睞。美的空調(diào)此次內(nèi)外管槽安裝服務(wù)解決方案的推出，無(wú)疑會(huì)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)的整體變革，造福廣大消費(fèi)者，同時(shí)又一次為整個(gè)空調(diào)行業(yè)帶來了變革新思路。從空調(diào)十年包修，到洗悅家清洗服務(wù)，再到空調(diào)內(nèi)外管槽安裝，美的正是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為全行業(yè)樹立了空調(diào)服務(wù)的新標(biāo)桿。