原標(biāo)題：“百得勝”定制衣柜摻假開(kāi)裂 兩年維權(quán)仍未解決
?“個(gè)性需求，量身定制�！痹趥鹘y(tǒng)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，家具行業(yè)“全屋定制”概念越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。然而，由于標(biāo)準(zhǔn)缺失，定制家具在火爆的同時(shí)，也暗藏不少陷阱。而今，鄭州有消費(fèi)者在定制“百得勝”衣柜后，發(fā)現(xiàn)衣柜出現(xiàn)裂縫，卻維權(quán)路漫漫。
□東方今報(bào)·猛犸新聞?dòng)浾?劉繼忠 受訪者供圖
【投訴】 定制衣柜出現(xiàn)裂縫 維權(quán)兩年未解決
3月14日上午，鄭州市民馮世偉向本報(bào)反映：2015年，他通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在百得勝官方旗艦店查詢(xún)得知：百得勝在鄭州有專(zhuān)賣(mài)店，其中一處地址為：鄭州市鳳凰城南城一樓。當(dāng)年11月份，他到該百得勝河南鄭州專(zhuān)賣(mài)店，定制了兩套衣柜，經(jīng)過(guò)上門(mén)測(cè)量后，核算總價(jià)為：28417元。當(dāng)時(shí)書(shū)面約定在2016年春節(jié)前安裝完畢。
“錢(qián)很快到位，我坐等安裝。”馮世偉說(shuō)，2016年春節(jié)前未見(jiàn)人員上門(mén)安裝。通過(guò)百度，我查到了廣州百得勝家居有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)百得勝）當(dāng)時(shí)的河南負(fù)責(zé)人武晉的電話，接通后答應(yīng)督促盡快安裝。大概在2016年3月份，柜子安裝完成。當(dāng)年5月份，其中一個(gè)柜子就出現(xiàn)了裂縫，并多處開(kāi)裂，另一個(gè)柜子面板坑洼不平。
馮世偉說(shuō)：“2016年6月份，有售后人員到我家維修，8月份，原來(lái)出現(xiàn)裂縫的柜子重新開(kāi)裂，同時(shí)有柜門(mén)出現(xiàn)了變形。隨后又多次聯(lián)系武晉，答應(yīng)修修修，只是不見(jiàn)動(dòng)靜。這樣一拖就是半年多，2017年4月份，魏敬（后來(lái)知道是百得勝前經(jīng)銷(xiāo)商，在當(dāng)年2月份百得勝已與其終止合作合同）聯(lián)系我，說(shuō)五一小長(zhǎng)假后上門(mén)維修。這樣一等又是仨月，7月份，魏敬等人到了我家，說(shuō)上報(bào)公司給我重新?lián)Q。后來(lái)，又到我家，帶走了購(gòu)貨清單，說(shuō)是要上報(bào)公司重新制作需要辦理手續(xù)。此后再也聯(lián)系不上魏敬了�！�
“在我多次聯(lián)系廠家人員后，今年1月31日，百得勝派來(lái)了律師姚濤、大區(qū)經(jīng)理鄭鈞方、品牌部代表和他們稱(chēng)為鄭州經(jīng)銷(xiāo)商的女性工作人員與我交涉。并在2月1日晚8時(shí)許，百得勝代表來(lái)到我家查看。百得勝?gòu)S方代表、大區(qū)經(jīng)理鄭鈞方認(rèn)為：其中價(jià)值18417元的客廳衣柜是假的、價(jià)值1萬(wàn)元的臥室衣柜是真的�！瘪T世偉說(shuō)，“廠方代表陸續(xù)給出幾個(gè)處理方案：①價(jià)值18417元的假衣柜退一賠三，價(jià)值1萬(wàn)元的柜子中杠更換維修。②方案1推翻，只負(fù)責(zé)更換。③價(jià)值28417元的兩個(gè)衣柜，退一賠一。我很失望。2月5日，我飛抵廣州百得勝總部，廠家安排不同代表分別與我溝通，在廣州又給出了更換、補(bǔ)償?shù)葞追N答復(fù)�！�
在鄭州百得勝專(zhuān)賣(mài)店定制家具遇到維權(quán)難的并不止馮世偉一人。昨天，記者隨馮世偉到紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)一層的百得勝專(zhuān)賣(mài)店。馮世偉講：這里原來(lái)也是百得勝經(jīng)銷(xiāo)商魏敬的店，后來(lái)轉(zhuǎn)給了其他經(jīng)銷(xiāo)商。在這里，記者碰到了前來(lái)維權(quán)的鄭州市民孟女士和盧先生。
孟女士說(shuō)：2016年8月份，她在位于中州大道與商都路交叉口東南角的紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)一層的百得勝專(zhuān)賣(mài)店，定制了兩套衣柜，價(jià)格3萬(wàn)多元。當(dāng)衣柜送到家后，發(fā)現(xiàn)柜體包裝標(biāo)簽與柜門(mén)包裝標(biāo)簽不一致。“百得勝生產(chǎn)廠家把當(dāng)時(shí)商場(chǎng)發(fā)給廠家的訂單發(fā)給我，我發(fā)現(xiàn)，商場(chǎng)當(dāng)時(shí)發(fā)給生產(chǎn)廠家的訂單中，只有柜體，沒(méi)有柜門(mén)，并備注‘柜門(mén)由商戶自備’。這時(shí)候，我才感到自己被騙了�！痹瓉�(lái)，百得勝衣柜經(jīng)銷(xiāo)商在孟女士訂了衣柜后，只向廠家訂制了柜體，沒(méi)有定制柜門(mén)，而是自己找人做了柜門(mén)。如此一來(lái)，這個(gè)衣柜已經(jīng)不是原來(lái)的品牌衣柜了，而是個(gè)“冒牌貨”。
盧先生說(shuō)：他定制的5萬(wàn)元的百得勝家具也有假貨。
給用戶的定制衣柜給予更換
昨日上午11時(shí)許，有工商人員來(lái)到位于中州大道與商都路交叉口東南角的紅星美凱龍商場(chǎng)。孟女士說(shuō)，工商人員、百得勝專(zhuān)賣(mài)店人員、她本人及商場(chǎng)人員一起協(xié)商其維權(quán)事宜。“最終答應(yīng)給我定制的問(wèn)題衣柜予以更換�！泵吓空f(shuō)。
在紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)一層，百得勝現(xiàn)任經(jīng)銷(xiāo)商張女士說(shuō)，她也是受害者，這本不是她賣(mài)的貨，是她的上上任經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)的，但她積極與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，上報(bào)情況，協(xié)助解決。
對(duì)于馮世偉維權(quán)一事兒，昨日上午11時(shí)40分許，記者與百得勝法律顧問(wèn)姚律師取得聯(lián)系。姚律師告訴記者：他已經(jīng)和馮先生（指馮世偉）溝通兩個(gè)月了，他可以轉(zhuǎn)述公司（百得勝）的意思。馮先生買(mǎi)的定制衣柜一個(gè)確定是公司（指百得勝）生產(chǎn)的，一個(gè)不能確定來(lái)源的存在質(zhì)量瑕疵。公司（百得勝）有300多位經(jīng)銷(xiāo)商，管理可能會(huì)有缺位的地方。對(duì)于馮先生（馮世偉）的事兒，本來(lái)應(yīng)該找原來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商魏敬，公司（百得勝）也愿意積極解決。當(dāng)聽(tīng)說(shuō)魏敬失聯(lián)找不到時(shí)，姚律師說(shuō)：他們已積極查找魏敬的住址。
“對(duì)于馮先生（馮世偉）的訴求，我們?cè)瓉?lái)想著對(duì)其定制的‘真貨’給予更換。你（記者）問(wèn)問(wèn)馮先生（馮世偉）愿意不？如果愿意，我可以向公司（百得勝）打報(bào)告，對(duì)其定制的真貨假貨兩個(gè)柜子都給換嘍�！币β蓭熣f(shuō)，另外，他們還接到鄭州兩三個(gè)消費(fèi)者投訴被百得勝原經(jīng)銷(xiāo)商涉及假冒偽劣欺騙的事兒，他建議這些消費(fèi)者到當(dāng)?shù)毓ど獭⒐驳炔块T(mén)進(jìn)行處理。
對(duì)于百得勝姚律師的答復(fù)，馮世偉提出質(zhì)疑：“我從購(gòu)買(mǎi)、安裝時(shí)，就一直與百得勝工作人員聯(lián)系，百得勝人員上門(mén)維修時(shí)，也沒(méi)告知有假貨，為什么仍然出現(xiàn)假貨？既然2017年2月份百得勝已經(jīng)終止與魏敬合作，為什么后來(lái)他仍舊代表‘百得勝’去售后？按照消法遇到摻假、欺詐應(yīng)該退一賠三，為什么只給予我更換？”
定制家具出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題
2017年河南工商系統(tǒng)“12315”維權(quán)形勢(shì)分析報(bào)告指出：家具的投訴占比為 19.4%，主要是質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問(wèn)題，如家具材質(zhì)非實(shí)木、異味大、有裂縫，以及商家付款后不發(fā)貨，家具存在質(zhì)量問(wèn)題而商家不予退換貨等。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士講：定制家具沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，維權(quán)更難。
專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為應(yīng)該與商家簽訂的是一份定制合同，制作材料由商家提供，這屬于承攬合同的一種。商家作為承攬人，應(yīng)當(dāng)至少做到：
（1）在約定期限內(nèi)完工；
（2）工作必須由承攬人親自完成；
（3）交付工作成果；
（4） 接受定作人的檢驗(yàn)，工作成果符合定作人的要求；
（5）交付工作成果之前予以妥善保管。
上海全屋定制木（制）家具團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)3月15日實(shí)施
上海消保委表示，“全屋定制”家具產(chǎn)品與傳統(tǒng)家具存在較大的差異性，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)已不能滿足現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求，建議加快相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和出臺(tái)，對(duì)于全屋定制家具的商品和服務(wù)要求進(jìn)行有效的規(guī)范。對(duì)此，《全屋定制木（制）家具》上海市團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)制定。目前，標(biāo)準(zhǔn)已報(bào)上海市質(zhì)監(jiān)局登記，并將于今年3月15日實(shí)施。據(jù)悉，上海全屋定制木（制）家具團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為全國(guó)首例。