回應(yīng)業(yè)界三大質(zhì)疑：康耐登店面更替率正常 經(jīng)銷商管理待改進(jìn)

鳳凰家居：11月初的時(shí)候，有媒體報(bào)道稱康耐登官網(wǎng)上的部分經(jīng)銷商已經(jīng)撤銷或是換品牌銷售，這種情況是否屬實(shí)？

張峻銘：我們把大量的時(shí)間花在其他工作上，官網(wǎng)的維護(hù)工作沒(méi)有做好，很久都沒(méi)有更新。但從店面的數(shù)量來(lái)講，我們一直保持在每年10%以內(nèi)的更替率，這個(gè)數(shù)字很正常。

鳳凰家居：也有消息稱康耐登專賣店的數(shù)量最早由09年時(shí)候的500家減少到現(xiàn)在的300家，這個(gè)數(shù)字屬實(shí)嗎？

張峻銘：每年我們會(huì)主動(dòng)淘汰一些業(yè)績(jī)沒(méi)達(dá)要求的店面。傳說(shuō)的300多家店面是指休閑系列的數(shù)量，康耐登所有經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)加起來(lái)還是有500多家的，而且這個(gè)數(shù)字只會(huì)增加不會(huì)減少。

鳳凰家居：目前康耐登對(duì)經(jīng)銷商的管理體系是怎樣運(yùn)作的？

張峻銘：目前跟經(jīng)銷商打交道的主要有三個(gè)部門：市場(chǎng)部、客服部、終端部，分別負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的渠道管理推廣、訂單售后和終端支持。

鳳凰家居：經(jīng)銷商反映康耐登的廠家在配貨和交貨服務(wù)上難以跟上，所以現(xiàn)在經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)體系是否仍然存在一些缺陷？

張峻銘：現(xiàn)在康耐登與加盟商的交付規(guī)則是先下單后付款，這就導(dǎo)致一些經(jīng)銷商下單不提貨的現(xiàn)象發(fā)生，給我們的庫(kù)存造成很大壓力。針對(duì)配貨和交貨問(wèn)題，我們今年推出了先行賠付的新政策，雖然會(huì)有一定比例的損失，但服務(wù)效率、經(jīng)銷商和顧客的滿意度才是至關(guān)重要的。

鳳凰家居：您覺(jué)得康耐登在配貨和運(yùn)輸方面出現(xiàn)問(wèn)題的頻率高嗎？

張峻銘：康耐登早期一個(gè)月接到200多單投訴，但現(xiàn)在已經(jīng)降到一個(gè)月100多單了。參照行業(yè)的平均水平，這個(gè)數(shù)字并不算太高。

鳳凰家居：之前有業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑康耐登的市場(chǎng)定位不明確，您怎么看待？

張峻銘：從品牌創(chuàng)立到現(xiàn)在，康耐登的定位始終在現(xiàn)代時(shí)尚領(lǐng)域，并沒(méi)有因市場(chǎng)風(fēng)向的不同而隨波逐流。目前康耐登的產(chǎn)品主要定位在一、二級(jí)和特級(jí)市場(chǎng)，另外也有一些三、四線市場(chǎng)。針對(duì)不同級(jí)別的市場(chǎng)我們有推出相應(yīng)的產(chǎn)品。以前休閑系列的產(chǎn)品全面覆蓋市場(chǎng)，而現(xiàn)在我們有專屬的一線產(chǎn)品，如后現(xiàn)代風(fēng)格的愛(ài)斐度系列，同時(shí)我們也相應(yīng)地針對(duì)二、三線市場(chǎng)增加了一些休閑產(chǎn)品系列�？的偷乾F(xiàn)在有六大系列，每個(gè)系列都有明確的市場(chǎng)和消費(fèi)群定位。另外我們對(duì)每個(gè)品牌的店面都有三年規(guī)劃，例如愛(ài)斐度在三年內(nèi)只會(huì)開(kāi)56家店，對(duì)哪個(gè)系列進(jìn)入哪個(gè)市場(chǎng)，我們都有具體的要求。

電商三年不求回報(bào) 專門開(kāi)發(fā)線上銷售新產(chǎn)品

鳳凰家居：剛過(guò)去的雙11對(duì)整個(gè)家居行業(yè)具有里程碑意義，康耐登天貓旗艦店具體在哪一天開(kāi)張？有沒(méi)有參加雙11活動(dòng)呢？

張峻銘：10月1號(hào)新店開(kāi)張，這個(gè)項(xiàng)目我們很謹(jǐn)慎的籌劃了很長(zhǎng)時(shí)間。至于雙11，我們線上線下都有做活動(dòng)，但由于旗艦店開(kāi)張時(shí)間不長(zhǎng)而且還沒(méi)有全面推廣，所以并沒(méi)有做成一級(jí)促銷活動(dòng)，而且線上銷售比例在總體比重中估計(jì)比較低。

鳳凰家居：您也提到開(kāi)設(shè)網(wǎng)上電商規(guī)劃了很久，那為什么選擇在這個(gè)時(shí)機(jī)正式投入運(yùn)作呢？

張峻銘：主要是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。目前商業(yè)地產(chǎn)熱點(diǎn)導(dǎo)致實(shí)體成本過(guò)高，所以虛擬銷售相應(yīng)崛起，在這個(gè)時(shí)候介入不早不晚比較合適。之前有假冒的康耐登產(chǎn)品在網(wǎng)上出售，其實(shí)非官方旗艦店里賣的產(chǎn)品都是假貨。

鳳凰家居：現(xiàn)在家居商和電商都處在探索階段，康耐登投入電商是有針對(duì)電商生產(chǎn)新產(chǎn)品，還是依托電商渠道來(lái)消減庫(kù)存？

張峻銘：我們專門為線上銷售開(kāi)發(fā)了新產(chǎn)品，未來(lái)我們還會(huì)針對(duì)網(wǎng)店做出專屬品牌。

鳳凰家居：線上線下產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？比如您所謂的針對(duì)網(wǎng)上生產(chǎn)的產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？

張峻銘：一是款式不同；二是現(xiàn)在只開(kāi)放了軟體，其他很多系列的產(chǎn)品還沒(méi)有開(kāi)發(fā)；三是有專業(yè)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)針對(duì)網(wǎng)上需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，網(wǎng)上產(chǎn)品應(yīng)該會(huì)年輕化一點(diǎn)，性價(jià)比也會(huì)更高。

在這方面我們有一個(gè)單獨(dú)的事業(yè)部在負(fù)責(zé)，但現(xiàn)在還處于投入期，而且這個(gè)投入期持續(xù)時(shí)間比較長(zhǎng)，至少在三年內(nèi)是看不到回報(bào)的，這就是大家所說(shuō)的燒錢游戲。目前線上銷售對(duì)象都是對(duì)品牌有所了解的顧客群體，線上產(chǎn)品比線下便宜才會(huì)吸引消費(fèi)者，但這又必然會(huì)沖擊實(shí)體店，所以這實(shí)際上是一把雙刃劍。另外現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)投入比較高，它投入和產(chǎn)生的銷售回報(bào)卻很不成比例。

鳳凰家居：線上產(chǎn)品的物流是怎么操作的？

張峻銘：有兩種方式。一種是直接送貨到家簡(jiǎn)單安裝，一種是送一個(gè)安裝指南或安裝視頻給顧客。另外還有委托本地的經(jīng)銷商進(jìn)行配送，然后支付一定費(fèi)用。產(chǎn)品配送都要找物流公司，我們目前只開(kāi)放軟體也是因?yàn)檐涹w安裝比較簡(jiǎn)單。

鳳凰家居：那在售后服務(wù)方面呢？具體由哪方面負(fù)責(zé)？

張峻銘：售后服務(wù)也跟專賣店一樣，你不滿意還是可以退貨的。先通過(guò)網(wǎng)上的客服，如果網(wǎng)上客服解決不了就給代理商解決。代理商能解決的話就我們就付費(fèi)給代理商解決，如果代理商也解決不了的話就退貨更換新產(chǎn)品。

鳳凰家居：您也提到現(xiàn)在消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，大多是因?yàn)樗麄冇X(jué)得網(wǎng)上比線下便宜，這是形成電商購(gòu)物的一個(gè)重要原因。但現(xiàn)在康耐登線上和線下的產(chǎn)品不一樣，那康耐登的產(chǎn)品讓消費(fèi)者購(gòu)買的動(dòng)力是什么？

張峻銘：首先消費(fèi)者相信康耐登品牌的品質(zhì)，只要是我們出品的都能保證質(zhì)量；另外一個(gè)動(dòng)力是消費(fèi)習(xí)慣，很多年輕人都不愿意去商場(chǎng)買東西，我們要盡量滿足這部分群體的需求。

雙十一不影響企業(yè)決策 電商不會(huì)顛覆傳統(tǒng)渠道

鳳凰家居：現(xiàn)在康耐登線上線下分開(kāi)定位和設(shè)計(jì)生產(chǎn)，那未來(lái)的具體規(guī)劃是什么？

張峻銘：康耐登一般會(huì)做三年規(guī)劃，按照目前事業(yè)部的計(jì)劃，產(chǎn)品線上線下分開(kāi)，所以三年之內(nèi)還沒(méi)有產(chǎn)品重疊的打算。至于三年之后往哪個(gè)方向發(fā)展還得看具體規(guī)劃。為了建立電商渠道，我們?cè)陔娚虄?nèi)部管理體系上也組建了一個(gè)全新的團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)作。

鳳凰家居：從宏觀的角度來(lái)看，電商渠道和傳統(tǒng)渠道之間的關(guān)系是什么？未來(lái)又將怎樣平衡這兩種渠道？

張峻銘：我覺(jué)得他們是互補(bǔ)的。我們今后的主要渠道還是在于賣場(chǎng)和品牌獨(dú)立店，另外還有電商和工程這一類新渠道，而且新渠道里將會(huì)有更多創(chuàng)新，但是新渠道在未來(lái)并不會(huì)取代傳統(tǒng)渠道的地位。我個(gè)人評(píng)估的話，大概大概就是4：2：1的分割比例。排第一名的傳統(tǒng)渠道模式要占到40%份額，工程占20%，電商占10%，另外其他各種渠道加起來(lái)是30%。

鳳凰家居：除了傳統(tǒng)、工程、電商這三種渠道之外還有那些渠道？

張峻銘：還是有很多的，比如最傳統(tǒng)的前店后廠、品牌獨(dú)立店、大家較少提起的百貨公司、還有商家獨(dú)立店。

鳳凰家居：您對(duì)電商渠道持比較冷靜的態(tài)度，而且覺(jué)得它在短期內(nèi)不太可能有一個(gè)風(fēng)生水起的狀態(tài)，是嗎？

張峻銘：電商實(shí)際上也是一個(gè)比較專業(yè)化的渠道，在未來(lái)它會(huì)進(jìn)步得比較快，但要發(fā)展成為第一大渠道模式的可能性還不太大。

鳳凰家居：經(jīng)過(guò)2012雙十一促銷的好成績(jī)后，您覺(jué)得這能不能算是整個(gè)家居行業(yè)渠道變革的開(kāi)始？

張峻銘：雙11是一個(gè)比較完美的促銷和策劃，但它不是一個(gè)持續(xù)性的行為，我想所謂的“渠道變革”主要是指大中型企業(yè)都不能漠視這個(gè)渠道。每個(gè)企業(yè)的判斷標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以意義就不一樣，這并不會(huì)影響企業(yè)的決策。有的企業(yè)會(huì)覺(jué)得多了一條發(fā)展道路，而有的企業(yè)現(xiàn)有渠道發(fā)展得很好，那它就只是個(gè)補(bǔ)充。