和馬智杰通話時，總能聽到電話那頭他的笑聲。“我是京東客服，職業(yè)使然，隨時要讓用戶在電話那頭感受到我的真誠。”1997年出生的馬智杰，長得特別像韓劇正當紅的男主角，帥氣，笑起來很溫暖。剛二十出頭的他，自詡是京東客服“老員工”。確實，退伍前，他是部隊首長的通訊兵；退伍后不到兩年時間，他從客服“小白”成長為2017年“京東好客服”冠軍。

聯(lián)系上馬智杰時，他應公司安排，正在三門峽城市管理學院當帶隊主管，教學生們怎么做一名“金牌客服”。“換位思考”，說起金牌客服的“秘訣”，他脫口而出。在大眾印象中，90后相對自我，不太考慮他人。馬智杰也察覺到了同齡人身上的這個共性特點。他在每一堂課、每一個細節(jié)里，引導學生換位思考的能力。

而他自己，則把“換位思考”嵌入日常工作中。馬智杰每天要處理上百條工單，遇上6·18、“雙11”等電商活動則更多。數(shù)量多，質(zhì)量得精。“要把快樂的情緒傳遞出去，要微笑服務。”和其他京東客服一樣，他的工位上，擺著一面鏡子。“接每一個電話時，都要提醒自己保持微笑，嘴角上揚。如果自己不開心，那么壞情緒也會傳遞到用戶那邊的。”好的情緒，能溝通人心。他曾經(jīng)一接通電話，那頭就傳來“馬景濤式”的咆哮。馬智杰說，聽到咆哮時，他也“有點懵，覺得棘手”，“但我想想，如果我遇到這情況，可能也不開心。”他將自己的同理心傳遞過去，對方情緒漸漸平靜下來，最后還給了馬智杰五顆星好評。客服與用戶永遠不見面，一個在電話、微信等通訊方式這頭，一個在那頭，彼此不知道長啥樣、表情怎樣，“但用戶一定會察覺到客服的態(tài)度。所以，入職京東，我學到的第一課就是：拿出誠懇的態(tài)度給用戶，并一以貫之。”

業(yè)務精、開朗熱情的馬智杰，兩年多前面臨退伍轉(zhuǎn)業(yè)時，也陷入迷茫。“那會兒當了兩年義務兵，面臨轉(zhuǎn)業(yè)，但我那兩年和社會接觸不多，忽然要走上社會謀生，擔心自己脫節(jié)，害怕找不到適合自己的舞臺……”。面臨人生二次選擇，怎么辦？在北京當兵時，他就很喜歡用京東購物，“用戶體驗非常好”。

富民和獲得感，是當下江蘇發(fā)展的核心關(guān)鍵詞。馬智杰的父母，也真切感受到了這兩個詞的意義。“爸媽說，京東的劉總特別懂得感恩，給家鄉(xiāng)帶來機會，讓大家都掙到錢了。宿遷人茶余飯后都說，京東讓大家的錢袋子鼓起來了。”

“作為土生土長的宿遷人，我萌生退伍后去京東工作的想法。”確定了目標，馬智杰就努力實現(xiàn)。幸運的是，他得到了京東的回應，“和戰(zhàn)友比，我真的是義務兵里很快就找到理想工作的。”

但一個全新的環(huán)境，對一直在部隊的他來說，并不容易適應。“剛開始，什么都不懂。”公司安排資深人員帶他，手把手教他做業(yè)務。除了業(yè)務，每當遭遇換環(huán)境帶來的困惑時，他的同事鵬哥像哥哥一樣和他促膝長談，鼓勵他。

部隊教給他的擔當，也被嵌入工作中每一個細節(jié)里。“以前，部隊教會我要牢記強軍強國的使命，現(xiàn)在雖然退伍了，但這個責任感還是存在心里，用到工作上。我審的每一個單子，打的每一個電話，都要讓客戶感受到我是真心誠意為他解決問題的。”用戶對馬智杰的評價是超出年齡的成熟與穩(wěn)重。這與他在部隊的經(jīng)歷分不開，馬智杰在部隊時做首長通訊兵，責任感是頭等大事，“即使不再穿軍裝了，但還會把一腔熱血用來迎戰(zhàn)6·18、‘雙11’。”

馬智杰供職的京東客戶服務中心，是京東最年輕的部門之一。該中心位于宿遷市， 2009年落成并正式投入運營，此后在成都、揚州分別建立客服中心，目前擁有近2萬名員工。客服中心對用戶和員工的重視已融入企業(yè)文化和價值觀里。“公司讓我們員工非常有獲得感和歸屬感。”馬智杰通過自己的努力，拿下了去年京東“好客服”冠軍。在京東，他也找到了自己“心安之處”。去年6·18后，為犒賞員工，主管說可以滿足他一個小小愿望。第二天早上，馬智杰收到經(jīng)理送的一把傘和一封信。信里說“希望你在京東可以找到一起撐傘的人”。幾個月后，馬智杰愿望成真，在京東找到了新舞臺，也找到了那個一起撐傘的人。 朱 顏