至頂網(wǎng)CIO與應(yīng)用頻道 06月14日 編譯：星巴克不僅通過(guò)一堆咖啡豆來(lái)滿足狂熱的粉絲，而且他們還擁有大量的數(shù)據(jù)，并在很多方面利用這些數(shù)據(jù)來(lái)改善客戶體驗(yàn)和改善業(yè)務(wù)。每周全球25000家星巴克約完成9000萬(wàn)次交易，促使這家咖啡巨頭走到了使用大數(shù)據(jù)和人工智能的前沿，有效地幫助推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)決策。
星巴克的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和移動(dòng)應(yīng)用
當(dāng)星巴克推出獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和移動(dòng)應(yīng)用的時(shí)候，他們收集的數(shù)據(jù)量快速增加，這些數(shù)據(jù)可以用來(lái)了解他們的客戶，提取有關(guān)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的信息。星巴克的移動(dòng)應(yīng)用擁有超過(guò)1700萬(wàn)個(gè)用戶，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃有1300萬(wàn)活躍用戶。光是這些用戶就產(chǎn)生了大量有關(guān)他們購(gòu)買(mǎi)咖啡和補(bǔ)充產(chǎn)品的信息，包括天氣、節(jié)假日和特別促銷(xiāo)等數(shù)據(jù)。以下是星巴克使用數(shù)據(jù)的一些方式。
獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和移動(dòng)應(yīng)用的會(huì)員需要授權(quán)星巴克收集關(guān)于他們咖啡購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的大量信息，從他們喜歡的口味到他們一般購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間等各種信息。因此，即使人們?nèi)チ肆硪患倚前涂速I(mǎi)咖啡，POS系統(tǒng)也能夠通過(guò)客戶的智能手機(jī)進(jìn)行識(shí)別，并向咖啡師提供他們的喜好。此外，根據(jù)訂購(gòu)偏好，移動(dòng)應(yīng)用還會(huì)建議客戶嘗試新產(chǎn)品。而這一切都是由星巴克的“數(shù)字飛輪”計(jì)劃推動(dòng)的，“數(shù)字飛輪”是一個(gè)基于云的人工智能引擎，能夠向那些不知道點(diǎn)什么、但想嘗試一些新東西的客戶推薦食品和飲料。它給出的推薦會(huì)根據(jù)當(dāng)天的天氣情況、是節(jié)假日還是工作日、所在位置等相關(guān)因素發(fā)生變化。
有針對(duì)性的、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)
除了幫助星巴克給客戶提供嘗試新產(chǎn)品的建議之外，這也幫助星巴克推送個(gè)性化的優(yōu)惠和折扣，而不僅僅是生日那天的折扣。此外，還會(huì)給那些最近沒(méi)有去過(guò)星巴卡的客戶發(fā)送定制電子郵件，根據(jù)歷史購(gòu)買(mǎi)記錄提供誘人的優(yōu)惠，吸引他們?cè)俅喂忸櫺前涂恕?/p>
你可以使用“我的星巴克咖啡師”應(yīng)用，發(fā)送語(yǔ)音命令或消息給虛擬咖啡師下單，這其中就使用了人工智能算法。由于每個(gè)訂單的細(xì)微差別很多，所以人工智能引擎能夠提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)是一件相當(dāng)成功的事情。
眾所周知，選擇好的位置對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)是成功的關(guān)鍵。星巴克市場(chǎng)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)并不是依靠直覺(jué)來(lái)選擇店鋪位置的，而是利用了數(shù)據(jù)智能的力量，采用由Esri開(kāi)發(fā)的繪圖和商業(yè)智能工具Atlas。在推薦新店位置之前，這款工具會(huì)評(píng)估大量數(shù)據(jù)，例如與其他星巴克位置的鄰近度、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、流量模式等等。如果新店開(kāi)張，該系統(tǒng)甚至可以預(yù)測(cè)新店對(duì)該地區(qū)其他星巴克店的影響。盡管感覺(jué)世界每個(gè)角落都有一家星巴克（有些距離很近，所以你可能會(huì)想到他們相互之間會(huì)爭(zhēng)搶客戶），但數(shù)據(jù)會(huì)告訴他們應(yīng)該在那里開(kāi)一間新店。
當(dāng)星巴克決定擴(kuò)張業(yè)務(wù)，給客戶提供那些他們可以在雜貨店買(mǎi)到、在家享受的產(chǎn)品時(shí)，他們借助數(shù)據(jù)來(lái)決定他們應(yīng)該提供什么產(chǎn)品。星巴克收集了關(guān)于顧客如何訂購(gòu)飲料的數(shù)據(jù)，并將這些信息與其他有關(guān)家庭消費(fèi)的行業(yè)報(bào)告結(jié)合起來(lái)，打造了他們的雜貨店產(chǎn)品線。從南瓜南鐵到不加牛奶或者其他口味的冰咖啡，星巴克以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的生產(chǎn)擴(kuò)張方式是一種智慧商業(yè)。
一些星巴克店會(huì)提供酒精飲料，但星巴克會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)顯示酒精消費(fèi)量最高的地區(qū)來(lái)決定哪些店可以提供“星巴克之夜”，從而成功更新菜單。此外星巴克還會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況推出限量發(fā)售的菜單項(xiàng)。舉個(gè)例子，當(dāng)田納西州孟菲斯市正在經(jīng)歷一場(chǎng)熱浪時(shí)，星巴克會(huì)在當(dāng)?shù)貑?dòng)Frappucino促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引人們?nèi)タ箵魺崂恕６遥m然星巴克有87000種飲料組合可供選擇，但他們會(huì)持續(xù)監(jiān)測(cè)哪些飲料最受歡迎而對(duì)菜單不斷進(jìn)行修改。
因此，下一次你買(mǎi)咖啡的時(shí)候，花點(diǎn)時(shí)間欣賞數(shù)據(jù)和人工智能在幕后指導(dǎo)星巴克改善體驗(yàn)（并讓你成為回頭客）的所有方式吧！