剛剛落下帷幕的電商雙十一，美的全產(chǎn)品于全網(wǎng)取得了超過14億元的銷售額，不禁所有人都會(huì)問美的為什么賣得這么火?美的集團(tuán)電商管理團(tuán)隊(duì)詳細(xì)闡述了美的線上的運(yùn)營管理體系。

美的為什么賣得這么火?

吳海泉(美的集團(tuán)電商公司總經(jīng)理)

1、數(shù)據(jù)的應(yīng)用：產(chǎn)品選型階段，就把全年銷售的情況、競品的情況分析清楚，包括用戶需求的變化。有針對(duì)性地打造爆品。銷售預(yù)熱階段，監(jiān)控用戶收藏，加購物車，點(diǎn)擊轉(zhuǎn)換等數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品及促銷政策，確保競爭優(yōu)勢。

2、供應(yīng)鏈協(xié)同：一天爆發(fā)十幾億規(guī)模的銷售，背后是工廠、物流、平臺(tái)、運(yùn)營各方的高效合作。包括運(yùn)營通過預(yù)熱科學(xué)的預(yù)測銷售，合理排車，倉庫庫存合理分布。銷售0點(diǎn)銷售開始之后，銷售火爆的加單需求迅速傳遞到工廠、物流、運(yùn)營，滿足用戶的搶購需求。

3、用戶的連接和管理。經(jīng)過一年電商銷售數(shù)據(jù)的沉淀和用戶運(yùn)營，電商上買過美的產(chǎn)品的用戶通過APP、微信公眾號(hào)、美的商城、美的官方旗艦店各個(gè)渠道建立連接。關(guān)心用戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，積累產(chǎn)品口碑，那么需要買家電就會(huì)想到美的，這就容易形成當(dāng)天的銷售高峰。

4、產(chǎn)品智能化升級(jí)：用戶消費(fèi)升級(jí)，首選智能化，讓操作體驗(yàn)更簡單，產(chǎn)品更實(shí)惠。下半年美的智能化新品密集上線，通過新品試用積累了很多種子用戶，帶動(dòng)美的品牌口碑，這些智能新品也拉動(dòng)了美的整體品牌的銷售。

美的速度為什么這么快?

美的集團(tuán)安得物流公司

安得物流針對(duì)雙11擬定了相應(yīng)的激勵(lì)措施，強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)效，譬如第一單送達(dá)會(huì)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。所以，這個(gè)雙11，有的客戶享受到下訂單內(nèi)15分鐘送達(dá)的“安得速度”。 今年雙11，安得配送訂單量翻了幾倍。40多萬訂單，截至12日上午十點(diǎn)多，安得已發(fā)貨60%。天貓的發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)7天，而安得標(biāo)準(zhǔn)是5天內(nèi)發(fā)完。

美的電商客服為什么好溝通?

劉卓靜(美的集團(tuán)電商客服)

為了備戰(zhàn)雙11，今年的電商客服相比去年翻了3倍，由100多人猛增到350人，短期支援的有電話400電話人員和實(shí)習(xí)生隊(duì)伍，還啟用了全新的辦公區(qū)域。9月開始，光大型客服培訓(xùn)就進(jìn)行了120多場。團(tuán)隊(duì)成員通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、上線實(shí)踐、壓力測試、模擬演練等手段實(shí)現(xiàn)客服人員能力快速復(fù)制，確保了雙11全體客服人員的接待能力。

雖然我們針對(duì)雙11客服工作做了充分的預(yù)案，但服務(wù)過程中會(huì)發(fā)生許多未按計(jì)劃軌跡發(fā)生的意外，例如，要確保我們能根據(jù)各個(gè)旗艦店的流量，臨時(shí)合理調(diào)度人員；今年雙11電商公司采取了較大額度預(yù)售戰(zhàn)略，催付工作內(nèi)容與以往發(fā)生很大變化，客服迅速重組催付團(tuán)隊(duì)，將預(yù)售業(yè)務(wù)接待與催付作分工切割，保證人員最大化利用同時(shí)，保障雙十一客服業(yè)務(wù)接待。

11月10日到11日，客服團(tuán)隊(duì)們連續(xù)兩天從上午8:00上線迎接顧客，很多都是只在中間休息2-3個(gè)小時(shí)吃飯，就繼續(xù)一直到凌晨3-4點(diǎn)，很多員工都不回家，睡在公司。此外，我們還專門配備10多人的IT、電力保障團(tuán)隊(duì)，全天候保障電力和網(wǎng)絡(luò)萬無一失。