法恩莎2015年第六屆售后服務(wù)培訓(xùn)會(huì)議，4月19號(hào)在佛山市高明完美落幕。記者在現(xiàn)場(chǎng)采訪到此次法恩莎衛(wèi)浴評(píng)選出的全國(guó)優(yōu)秀售后閆永和。下面讓我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下這位來(lái)自北京法恩莎衛(wèi)浴的售后閆永和。聽(tīng)聽(tīng)他是怎樣分享他對(duì)于售后服務(wù)的心得經(jīng)驗(yàn)。
全國(guó)優(yōu)秀售后閆永和
【記者】閆經(jīng)理, 你好，祝賀你被選為優(yōu)秀售后！你認(rèn)為一名優(yōu)秀的售后人員需要具備什么樣的素質(zhì)和心態(tài)，才能更好的完成這份工作呢？
閆永和：我個(gè)人認(rèn)為做好一個(gè)優(yōu)秀售后要有一種不怕吃苦、不怕臟、不怕累的工作態(tài)度。然后就是一定要勤奮、愛(ài)學(xué)習(xí)。其次做好售后的工作，我個(gè)人認(rèn)為有效溝通在工作里還是非常有必要的。另外，心態(tài)也很重要，做我們這個(gè)崗位平時(shí)做售后工作經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣類型的客戶，碰到不好溝通的問(wèn)題時(shí)。我就跟自己說(shuō)，一定要調(diào)整心態(tài)，要受得了委屈。
【記者】在售后服務(wù)部的工作中，感受收獲最多的是什么？
閆永和：個(gè)人總結(jié)就是一句話：勞動(dòng)最光榮! 我本人出生在60年后，對(duì)傳統(tǒng)的價(jià)值理解頗多。但是我通過(guò)這份工作，獲得了很大的成就感，因?yàn)閯趧?dòng)不分高低貴賤。雖然我只是一名普通售后工作者，但是我通過(guò)自己實(shí)實(shí)在在的勞動(dòng)，獲得了客戶的認(rèn)可，取得了勞動(dòng)報(bào)酬。同時(shí)養(yǎng)活了我的家人，能讓他們舒適自在的生活讓我感到很自豪。這是我最大的快樂(lè)。
【記者】對(duì)于做好一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)人員，你是非常突出的一位。相信你有一些獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和心德，可以分享一些奧秘給全國(guó)的伙伴們嗎？
閆永和：我是一個(gè)實(shí)在人，我沒(méi)有武功秘籍。秘訣很簡(jiǎn)單，就是老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事，實(shí)實(shí)在在給客戶解決問(wèn)題。記得有一年下雪，我開(kāi)車從北京市區(qū)到昌平區(qū)，大約開(kāi)了兩個(gè)多小時(shí)。到達(dá)客戶家里以后，拆開(kāi)馬桶后判斷是馬桶堵塞，堵塞的原因是因?yàn)轳R桶里面有大量剩飯殘羹及硬物。從客戶的角度他認(rèn)為是我的失誤，認(rèn)為我們沒(méi)有及時(shí)告知使用方法，對(duì)我產(chǎn)生了一些誤解，并拒絕付費(fèi)。雖然垃圾不是我扔進(jìn)去的，但是正常人都應(yīng)該知曉馬桶是不能拋扔硬物的，面對(duì)客戶的不理解，當(dāng)時(shí)的我感到有些委屈。仔細(xì)冷靜的想一想，我所代表的是法恩莎，客戶滿意百分百，才是我的工作重點(diǎn)。既然做了這份工作，我就一定要受得了這個(gè)委屈，所以當(dāng)下我決定先放下自己的情緒，為客戶解決問(wèn)題。毛主席曾說(shuō)過(guò)，思想決定一切。這些是我做這份工作的出發(fā)點(diǎn)。如果能夠做到以上這幾點(diǎn)，我相信很多同事都能把這份工作干的很好。
【記者】在日漸嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品牌競(jìng)爭(zhēng)也演變成售后服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)。作為一線的售后服務(wù)人員，對(duì)于如何更好的做好售后服務(wù)，你有些什么想法？
閆永和：確實(shí)現(xiàn)在全國(guó)各地市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)都非常激烈。從我的角度來(lái)看，我認(rèn)為要想做好售后工作，重點(diǎn)在于7分產(chǎn)品、2分安裝、1分維護(hù)。客戶從終端發(fā)生購(gòu)買行為以后，就會(huì)產(chǎn)生售后服務(wù)。再好的產(chǎn)品，都需要通過(guò)調(diào)試安裝，才能有好的用戶體驗(yàn)。只有把安裝做好，維護(hù)工作做好，才能更加讓客戶認(rèn)可法恩莎這個(gè)品牌。這是一個(gè)信息化的時(shí)代，只有用心做好售后工作，才能夠讓客戶之間互相產(chǎn)生影響，從而樹(shù)立良好的口碑。
【記者】好的，非常感謝你的分享。希望在接下來(lái)的工作里，你能夠再接再厲為全國(guó)的售后樹(shù)立一個(gè)良好的標(biāo)桿。