由商界傳媒集團(tuán)主辦、《商界》雜志與《商界評論》雜志承辦，優(yōu)勢資本、長江商學(xué)院、達(dá)晨創(chuàng)投聯(lián)合承辦的2015（第十一屆）最佳商業(yè)模式中國峰會于2015年12月15日在北京千禧大酒店舉辦。“看商界”作為大會唯一指定移動資訊平臺，將全程第一時間發(fā)布現(xiàn)場干貨、動態(tài)。

方太電商總經(jīng)理李濤先生參加峰會，并在峰會上做了講話。以下為講話內(nèi)容。

李濤：非常榮幸在今天這個場合跟大家分享方太電商的商業(yè)模式，首先我覺得今天我們獲得這個商業(yè)模式獎非常高興，也感謝商界。今天下午在這里跟各位嘉賓和各位商業(yè)領(lǐng)袖有這樣的交流，我們覺得非常自豪，感謝商界，感謝各位嘉賓。

為什么說給我們這個獎，可能有兩點(diǎn)，第一，是電商在很多網(wǎng)購人群的心中還是認(rèn)為電商是價格便宜的認(rèn)知，而我們方太電商一直在電商保持跟方太相同的高端定位，這是第一點(diǎn)。

第二，我們認(rèn)為說方太作為一個傳統(tǒng)的企業(yè)，身處傳統(tǒng)制造業(yè)，也有比較長的歷史，我們是領(lǐng)導(dǎo)者。我們面對互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時代，我們可以做一些什么能夠保持方太品牌，保持我們企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，也就是今天的主題，保持持續(xù)的競爭力和領(lǐng)導(dǎo)者的地位，我們其實(shí)轉(zhuǎn)型跟創(chuàng)新一樣，面臨很大的挑戰(zhàn)和困惑。今年2015年，方太電商的業(yè)務(wù)規(guī)模接近15億元，能夠占到整個集團(tuán)公司的20%，對所有做電商的傳統(tǒng)企業(yè)而言，我們是發(fā)展比較順利的電商企業(yè)。

這是我們的一個商業(yè)模式的畫布。我們現(xiàn)在在做的電商，基本上是做全渠道的電商的布局。我們在整個價值鏈的各個環(huán)節(jié)，方太電商做了一些應(yīng)該叫做特獨(dú)立的價值鏈設(shè)計。在傳統(tǒng)企業(yè)，我們每一家企業(yè)其實(shí)對于電商的定位是不一樣的。有的是把它定位成一個渠道，剛才兩位教授都分享了；有的是一種可以理解成與線下的不同線上平臺，定位不一樣。

方太把電商定位成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)體系，電商應(yīng)該是再造價值鏈，從顧客的需求，到供應(yīng)鏈的實(shí)現(xiàn)，是一個全新的價值鏈的實(shí)現(xiàn)。最近幾年，大家知道家電行業(yè)其實(shí)也是跟中國的經(jīng)濟(jì)大勢一樣，表現(xiàn)非常疲軟。整個方太電商集團(tuán)的增長定位是在18%，電商是57%，這幾個數(shù)字可以看到，方太電商對于方太的增長貢獻(xiàn)很大。對于我們整個業(yè)務(wù)的拉動，也是非常明顯的。剛才講到我們在高端市場的表現(xiàn)，我們電商除了每年非常高的速度增長以外，還比第二名高出20%左右。整個方太的電商在幾個大的電商平臺的均價接近5000元，這塊我們也是有一些對電商有接觸的商業(yè)伙伴。大家可能知道，幾年之前在線上買小東西，這幾年開始買大東西，然后做到15億元，這是我們沒有想到的。

剛才說到兩個銷售業(yè)績的表現(xiàn)，我們把整個電商的業(yè)務(wù)模式叫做最佳用戶體驗的高端電子商業(yè)模式，我們是全體驗的流程設(shè)計。第一個實(shí)現(xiàn)最佳的用戶體驗，實(shí)現(xiàn)比線下顧客體驗更好的模式，所以我們從用戶的研究到交互、交易、交付的環(huán)節(jié)，我們都做了一些重新的商業(yè)模式，重新的流程的設(shè)計。而且對于在組織和資源的保障，也做了一些重新的布局。我們也重新定義我們電商的核心能力，比如說我們把在交易、交互和交付的三個環(huán)節(jié)，把視角、在線、交付三點(diǎn)作為我們的核心能力，當(dāng)然我們還有其他的IT計劃物流等等。

這個也是有別于以前的方太價值鏈和供應(yīng)鏈的體系。作為一個20年的傳統(tǒng)企業(yè)，作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者怎么去快速地轉(zhuǎn)型，很重要的一點(diǎn)在于電商不能直接在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行嫁接，應(yīng)該重新規(guī)劃和布局，基于用戶的需求進(jìn)行組織流程體系的設(shè)計。

那么，這塊是我們對于用戶的研究，其中對于用戶研究，我們也在最近兩年，我們對于社群的資源，做了很多的應(yīng)用。我們現(xiàn)在電商把我們的顧客進(jìn)行社群營銷，這樣一個商業(yè)模式，不僅能夠給我們帶來流量和復(fù)購，更重要這個社區(qū)讓我們跟顧客接觸了，能了解用戶需求，傳遞我們產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的價值這樣一個非常重要的窗口。

那么，在營銷這塊，大家知道我們現(xiàn)在隨著市場競爭的激烈，線下的營銷大部分是促銷，營銷就是我們說的大促，家電行業(yè)有一個“五一”、“十一”的大促，這個時間會便宜。我們做電商的認(rèn)為更重要的是情感體驗，我覺得電商很大的一個問題是，不能夠跟顧客在終端面對面的交流，給他實(shí)物的體驗，怎么彌補(bǔ)這一點(diǎn)？線上可以傳遞情感，但是線下不一定；線上可以精準(zhǔn)的定位每個顧客，為他們提供需求。我們看待大促，線上的價值不是做促銷，而是做營銷，所以我們做了很多圍繞愛，圍繞品牌主題的一些營銷。而且更多體現(xiàn)我們的公益責(zé)任，這些活動很好地體現(xiàn)了我們品牌的價值，避免了我們線上的一些純粹式的價格促銷。

所以今年雙十一，我們當(dāng)天也是接近于1.7億元的市場銷售規(guī)模。

另外很重要的一點(diǎn)就是在服務(wù)這塊，我們叫做極致的服務(wù)體驗。做電商，我們主要的平臺之一就是天貓。DSR評分，這也是一個相對客觀的數(shù)據(jù)，都是已經(jīng)購買的顧客做的評分，這個評分里面，我們的SDR評分始終在4.9分以上，比第二名超過20%，這是數(shù)據(jù)不容易，這是幾萬顧客的打分，是不斷的更新的。我們在京東、蘇寧的DSR評分也是遠(yuǎn)高于行業(yè)的水平，我們這里面做了很多工作，最重要的就是我們有一個觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是第一。我們的退貨沒有理由我們的退款沒有理由，我們的顧客投訴沒有理由，很多企業(yè)問為什么，我們認(rèn)為既然買方太的顧客，一定是有訴求，一定是有對我們的品牌是忠誠和信仰的。所以我們認(rèn)為我們會溫和的提供服務(wù)，這方面我們也會有很高的成本，這也是我們在高端業(yè)務(wù)里邊相互支撐的一個理由。

最后還有O2O體驗，我們現(xiàn)在也在做O2O的嘗試，但是作為一個傳統(tǒng)企業(yè)，很多人認(rèn)為O2O是線上銷售和線下銷售之間模式的創(chuàng)新或者叫融合，我們不這么認(rèn)為。我們是線上銷售跟線下的體驗，我們線下體驗專門在線下利用方太的“生活+”的體驗館，在各個城市除了銷售終端還有體驗館，我們和相關(guān)的專業(yè)的店鋪合作，在線上購買，在線下體驗，而我們的線下體驗不是簡單的線下銷售終端進(jìn)行融合，這樣的話就是形成差異化的發(fā)展。

最后，就是產(chǎn)品，剛才幾位教授都講了，最終我們是為顧客提供無與倫比的產(chǎn)品體驗，在產(chǎn)品方面，很多做電商我們用線下的產(chǎn)品，我們方太從一開步跟線下的產(chǎn)品同步，現(xiàn)在我們在智能化，在顧客的需求方面領(lǐng)先一步，或者更先于線下，因為現(xiàn)在京東、阿里更加注重智能化，數(shù)據(jù)更前，我們通過跟渠道的合作，通過大數(shù)據(jù)把這些需求推到前端產(chǎn)品開發(fā)，我們更多針對年輕的用戶，是否能夠帶到未來整個廚電行業(yè)的需求，這是電商新的價值。

今天，跟大家這里，也再次非常榮幸方太電商獲得這樣一個獎項，感謝大家的聆聽，謝謝。