北京現(xiàn)代
●使用車輛：北京現(xiàn)代悅動(dòng)
●隨行售后專家：安萊（北京）汽車技術(shù)研究院研究員 李先生
在北京現(xiàn)代瑞通嘉業(yè)北四環(huán)店，記者及專家隨車主一行對(duì)暗訪車輛進(jìn)行了長(zhǎng)途后檢測(cè)，同時(shí)車主稱該車的后備廂存在下雨漏水的情況，車主提前進(jìn)行了預(yù)約。
該店停車區(qū)域較為緊張，當(dāng)暗訪車輛駛?cè)牒螅]有人負(fù)責(zé)指引停車。當(dāng)車輛停好，記者一行下車直至進(jìn)入店內(nèi)，也未有人上前詢問。店內(nèi)部分工作人員在接待客戶，但也有部分工作人員在談笑，直到記者一行環(huán)顧許久，才有入門處坐著的一個(gè)工作人員詢問車主要做什么，并用手指了一下車主應(yīng)該去的工位。在車主與維修顧問溝通后，該顧問到停車場(chǎng)接車，但在進(jìn)行車前檢查時(shí)，并未提前在座椅、腳墊處安裝保護(hù)套，環(huán)車檢測(cè)也不夠細(xì)致。開單過程中，維修顧問也未對(duì)車主說明本次檢測(cè)的具體項(xiàng)目，檢測(cè)單據(jù)也未交給車主查看即收回。開單完畢，也沒有人告知車主休息區(qū)在何處。記者一行尋找到后，發(fā)現(xiàn)休息區(qū)域并未安排服務(wù)人員接待，車主也無法看到維修工位。
隨后，記者一行來到維修車間查看車輛，發(fā)現(xiàn)車間環(huán)境臟、亂、差。垃圾箱就在車間入門處，地面上放著機(jī)油和部分工具，維修工位旁就隨意堆放著車輛維修后的廢棄部件。負(fù)責(zé)給暗訪車輛進(jìn)行檢測(cè)的技師并未穿著工服，也未佩戴胸牌，經(jīng)詢問，該技師是該店售后總監(jiān)。在車主告知后備廂存在漏雨情況后，該技師便開始檢查后備廂情況，時(shí)間持續(xù)約2個(gè)小時(shí)后，該技師在專家及車主的幫助下，發(fā)現(xiàn)后備廂漏雨位置，且油箱蓋附近也有漏水情況。而要處理后備廂的漏雨情況，需將后車窗玻璃卸下再做維修，當(dāng)天無法完工。
采寫/攝影 新京報(bào)記者 張潔
專家點(diǎn)評(píng)
該店對(duì)售后服務(wù)的管理不規(guī)范，工作人員的專業(yè)素養(yǎng)亟待提高。尤其是在進(jìn)店接待的幾個(gè)環(huán)節(jié)，該店在這方面做得可以說是不及格，即使店內(nèi)沒有設(shè)置接待處，也應(yīng)當(dāng)有負(fù)責(zé)接待的人員，或者是售后顧問主動(dòng)來詢問客戶需求，并加以指引。在車間管理上，人員分配缺乏明晰的安排，環(huán)境衛(wèi)生也不達(dá)標(biāo)。工作人員從上到下整體感覺比較懶散，缺乏專業(yè)性，很容易造成并不復(fù)雜的車輛問題也需很長(zhǎng)時(shí)間才能解決。
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