編者按：在2014中國汽車后市場連鎖發(fā)展論壇上，各位主題演講者分享自己在后市場的經(jīng)驗。作為在后市場服務(wù)人員，來自安萊（北京）汽車技術(shù)研究院院長闞有波經(jīng)歷了中國后市場，從起步到發(fā)展，再到混亂的過程。對于后市場的連鎖，他分享的內(nèi)容就是就是梳理汽車后市場服務(wù)中的難點，并找到解決方法，希望能夠給現(xiàn)在汽車服務(wù)企業(yè)一點啟示。關(guān)于闞有波的觀點，車云菌整理如下。

安萊（北京）汽車技術(shù)研究院原則闞有波

中國汽車維修企業(yè)其實70年代才開始有，那時候是車隊內(nèi)的修理廠，70年代末到80年代初，有了對外的修理廠，后來需要拿到交通部交通部的許可證，直到今天。80年代到90年代，當(dāng)時中國出現(xiàn)了大批的進(jìn)口車，如果當(dāng)時誰能找到進(jìn)口配件，水平都很牛，一般有兩個寶貝，一個寶貝是小線、二極管，另外一個是密碼本，把二極管往轉(zhuǎn)接口上讀出故障碼。這是當(dāng)時很炫的本事。

2000年前后的時候中國修理廠出現(xiàn)了分化，隨著合資品牌的主機(jī)廠多了，合資品牌的汽車控制了四個方面：配件、設(shè)備、原廠資料、客戶群。這四個方面被控制住之后，很多修理廠發(fā)現(xiàn)很難干，必須和主機(jī)廠進(jìn)行合作，進(jìn)而形成了最早的4S店。沒有和主機(jī)廠合作的修理廠，則開始嘗試連鎖經(jīng)營服務(wù)。

連鎖店的三個特點

發(fā)展到了今天，中國汽車后市場服務(wù)，仿佛回到了曹魏、蜀漢、東吳的三國演義時期。第一類是以曹操為形象代言人的4S店，拿著令箭說我這是原廠的配件，原廠的服務(wù)，原廠的標(biāo)準(zhǔn)，一定給你提供最好的服務(wù)，好了，然后車主們開始信，信了之后，突然發(fā)現(xiàn)不是那么回事。第二類是以孫權(quán)為代言人的修理廠。第三類是以劉備為形象代言人的內(nèi)和外聯(lián)式的連鎖店，內(nèi)和外聯(lián)的連鎖店，和三國時期的蜀漢非常類似。

在闞有波的分析中，連鎖店有三大特點：1、可連接；2、可鎖止；3、可復(fù)制。

1、可連接：彼此需要才能夠連接，連鎖不管是直營還是加盟，必須解決連接通道問題。

2、可鎖止：彼此能夠抓住才能夠鎖止，直營或者加盟的模式，必須解決如何卡住的問題，否則容易出現(xiàn)脫節(jié)。

3、可復(fù)制：指的是單店盈利模式可以復(fù)制，如何去復(fù)制必須完全可控制，否則連鎖經(jīng)營就無從談起。

商業(yè)連鎖：活在有機(jī)會連，死在鎖不住對方。無論是直營、還是加盟模式，都希望可以賺錢，可以持續(xù)的賺錢，這也是連鎖經(jīng)營各店的主線。對于麥當(dāng)勞這個目前仍然成功的連鎖店來說，它的可連接表現(xiàn)在很多加盟商都有賺錢的愿望，而它的可鎖止在于加盟麥當(dāng)勞能夠賺錢，它的可復(fù)制則表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化（配料、流程、服務(wù)等），所以麥當(dāng)勞今天仍然活得很好。在汽車后市場服務(wù)連鎖中，到目前還沒有這樣的例子。

汽車服務(wù)連鎖業(yè)的制約點、控制點和復(fù)制點

汽車服務(wù)連鎖，發(fā)展到今天都沒有一個達(dá)到麥當(dāng)勞規(guī)模的連鎖品牌，是因為行業(yè)有著鮮明的制約，對于這些制約，闞有波歸納為以下五點。

1、思想行為難統(tǒng)一：行業(yè)精英容易變成行業(yè)自由的鷹，這些精英干得不開心了就想著飛走了。

2、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)難制定：按照技師自己的辦法修車，一直是制約行業(yè)發(fā)展的大難題。

3、相關(guān)資源難信任：配件、技術(shù)、能力等配套資源，都不能夠快速融入企業(yè)。

4、管理方法得靠人：連鎖店的店長的水平，決定了店的命運(yùn)。哪個店長水平高，店的水平就高，店長的水平低店的水平就相對低。

5、營銷內(nèi)容難開展：當(dāng)免費(fèi)檢測已經(jīng)成為雞肋的時候，所謂的關(guān)愛服務(wù)還都停留在表面的功夫，缺乏可以展開的營銷內(nèi)容。

對于汽車服務(wù)連鎖存在的五個制約點，闞有波給出了自己的五個控制點，用于解決存在的制約點。當(dāng)然，這五個控制點，并非一一對應(yīng)解決制約點，總體實施起來，可以起到解決制約的作用。

1、技術(shù)工藝的控制：通過標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)員工技能的可復(fù)制。

2、竣工質(zhì)量的控制：關(guān)鍵項目確定控制點，做到替客戶實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控。

3、人員晉升的控制：能力決定工資，責(zé)任決定津貼，貢獻(xiàn)決定獎金，并且要有完整的人員晉升機(jī)制。

4、客戶感受的控制：客戶不是要占便宜，要的是感覺，尤其是高維修質(zhì)量所帶來的安全感。

5、技術(shù)營銷的控制：要加強(qiáng)技術(shù)營銷，而不是表面的關(guān)懷營銷，實現(xiàn)真正用技術(shù)來吸引客戶。

志在連鎖的汽車服務(wù)企業(yè)，要認(rèn)識到汽車服務(wù)連鎖業(yè)的特點，了解汽車服務(wù)連鎖業(yè)的制約點，掌握好汽車服務(wù)連鎖的控制點，還要熟練運(yùn)用以下的汽車服務(wù)連鎖的復(fù)制點。

1、管理方位可復(fù)制：把人當(dāng)物管理，把人當(dāng)錢管理，把人當(dāng)人管理。

2、技術(shù)工藝可復(fù)制：有些人必須知道，有些人必須做到。

3、市場開拓可復(fù)制：通過詳細(xì)的技術(shù)深入基本功，啟動客戶信任之門，形成真正的客戶開發(fā)。

4、設(shè)備應(yīng)用可復(fù)制：每個設(shè)備計算好投資回報周期，如何進(jìn)行有效應(yīng)用才是設(shè)備采購重點。

5、技術(shù)營銷可復(fù)制：每個技術(shù)營銷點做到客戶、前臺、維修、配件、店長五個角色熟知。

在汽車服務(wù)的六個級別：洗車、美容、裝飾、養(yǎng)護(hù)、維修和診斷，層層遞進(jìn)。如同打仗，仰攻很難，俯沖攻擊才容易。如果要想以洗車帶動維修，就是在仰攻，轉(zhuǎn)化率一定很低。行業(yè)的機(jī)會多于挑戰(zhàn)，但是，關(guān)鍵是要能夠戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。

在很多人看來，中國汽車后市場未來將會容納更多的企業(yè)，但是根據(jù)闞有波的計算，未來中國汽車后市場維修企業(yè)，需要減少30%。為什么呢，因為汽車的維修次數(shù)降低了。在2005年前，一車進(jìn)廠修八次差不多�，F(xiàn)在一年進(jìn)廠三四次已經(jīng)算是忠誠客戶，半年修一次都很正常，有的時候四五年才跑兩三萬公里，臺次大批下降將會是導(dǎo)致維修企業(yè)減少的最大原因。

所以，中國汽車后市場企業(yè)，要把握好機(jī)會，實事求是看問題，連鎖性、標(biāo)準(zhǔn)化是這個行業(yè)發(fā)展的唯一出路。