商家稱：

消費者未按活動規(guī)定下單

點點手機下單，隔一天，8箱水就送到了家。享受到手機客戶端購物的便捷后，杭州的朱先生邀請街坊鄰居一起參加農(nóng)夫山泉手機客戶端的優(yōu)惠購物活動。然而下單至今，一個多月過去了，這批水還沒到，這是怎么回事？日前，朱先生向與本報聯(lián)動的12345市長公開熱線反映此事，希望已訂購的144箱水能盡快送到他家。

今年1月18日，朱先生聽說農(nóng)夫山泉手機客戶端在搞活動“買一送一”，于是他購買了4箱水，并獲贈4箱。

1月20日，8箱水送至朱先生家。“我覺得這次的購物既方便又實惠，于是和幾戶鄰居說了。鄰居們馬上在手機客戶端上下單，我統(tǒng)計了下，總共有36單，按買一送一計算，實際每單能收到4箱，共有144箱。”朱先生回憶道。

“因為鄰居們白天都要上班，所以送貨地址全部填了我的。可直到現(xiàn)在都沒有收到第二批水。我打電話聯(lián)系農(nóng)夫山泉，詢問剩下的144箱水為何收不到。客服總是回答我，‘正在處理’。”朱先生向記者出示了訂貨后的手機截圖，圖上顯示貨物“正在配送中”。

記者隨即聯(lián)系了農(nóng)夫山泉客服人員。1252號客服人員表示：“我們的確搞過這樣的活動，活動是1月18日開始，到1月22日就結(jié)束了。”

“活動在開始的時候就有相關(guān)的規(guī)則，并在手機客戶端的頁面上也注明，活動期間同一家庭限購兩單。我們對同一家庭做了定義：同一地址視為同一家庭。朱先生在本次活動中，一共下了38單，所以我們只能為朱先生提供符合活動規(guī)則的商品，也就是兩單，總計8箱水。”客服人員說，“而且據(jù)我們了解，實際上朱先生經(jīng)營了一家水站。”

客服人員解釋說：“顧客在手機客戶端上下單后，我們后臺會通過人工逐一確認(rèn)顧客信息。在發(fā)現(xiàn)朱先生的訂單不符合活動規(guī)則后，我們至少給他打了兩次電話試圖與他溝通，但都未果。我們打算為朱先生退款，按照活動規(guī)則，退款需顧客在手機客戶端上操作‘取消訂單’方可，但朱先生一直沒有操作，所以訂單一直顯示‘正在配送中’，我們也無法進(jìn)行退款。”

“目前我們已通過技術(shù)手段，通過支付寶退還給朱先生1088元。”該客服人員說道。

截至發(fā)稿前，記者再次聯(lián)系了朱先生后得知，朱先生已收到退款，同時他也承認(rèn)自己是開水站的。

浙江澤鼎律師事務(wù)所律師沈瓊認(rèn)為，在這起投訴事件中，消費者和商家都需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。“遇到優(yōu)惠活動時，消費者在下單前應(yīng)留意該活動是否有限制性條款，比如限購、限時等，以免引起不必要的糾紛。同時，商家在操作過程中，一旦發(fā)現(xiàn)消費者不符合優(yōu)惠條件，就應(yīng)及時采取措施為消費者辦理退款，不能拖延。”