舒爾茨1982年加入星巴克負責運營和營銷工作，當時公司只有四家分店。隨后他把這個品牌帶到家喻戶曉。近年來，星巴克遭遇到很多后起之秀的強勢競爭，因而，這次舒爾茨的工作調整與重振品牌影響力不無關系。
盡管競爭激烈，星巴克上個季度的業績仍好于預期。舒爾茨幾個月前曾談及星巴克為何能在殘酷的競爭環境中實現強勁增長。他表示：“雖然零售市場整體狀況在下滑。但現在不是接受現實的時候，改善給消費者帶來的體驗才是更重要的。”有人把星巴克的客戶服務宗旨總結為以下三點。
1.出現在所有客戶需要的地方。比如，找到在客戶服務上比較空白的平臺，只要客戶能在上面聯系到你，你就要重視這個平臺。星巴克在Facebook上有3500萬粉絲，在推特上有800萬關注者，在Instagram上有接近500萬的關注。在這些平臺上它持續與客戶溝通，獲得反饋。2.移動化！消費者在手機上花的時間要遠多于其他設備，因此，要調整自己移動端的服務。3.個性化。咖啡師會確保送到你手上的咖啡是你要的最喜歡的口味，另外每個星巴克的門店看起來類似，但進去都有個性化的區域，甚至每個門店會根據區域的不同播放不同的音樂。
舒爾茨認為：體驗并不是對消費者來說唯一重要的事。“我認為最重要的東西是你對消費者秉持的價值觀和對消費者的信任。”很多零售商缺乏與消費者的情感聯系，而這正是星巴克一直強調的。
星巴克也不是對當下客戶選擇行為的變化完全免疫，舒爾茨坦言自己要承擔帶領企業與時俱進的重任。他說，“這是一個極富挑戰的時代，公司需要有能力在風暴中繼續前行。”他也表示，星巴克對創新、產品、技術和自己員工的關注，以及通過體驗館給客戶提供全新的體驗，所有這些都說明“我們正在建設一家偉大的、經久不衰的企業，它不會受到當前問題的影響。”
業內人士認為，舒爾茨卸任星巴克CEO對這家公司來說是一件好事。“雖然之前他也離開過，但在公司遇到困境的時候他也再次回歸帶領手下人走過難關。現在他把工作熱情轉向其他領域，但可以確定的是，一旦星巴克增長出現停滯了，他肯定會再度回歸的。”(注：Schultz曾在2000年辭去過CEO一職，但是隨后星巴克的銷售額出現了
。Schultz在2008年重新擔任CEO之后，成功帶領星巴克走出了困境。)
星巴克不止管理有秘訣，它門店里擺的各種小東西也有不少小秘密呢。
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