行業(yè)調(diào)查企業(yè)數(shù)量從去年的15個增至今年的20個，行業(yè)總體滿意度平均分蟬聯(lián)10大

行業(yè)之首。但整體平均分下跌至82.35分，各項指標(biāo)相較去年也輕微有所下跌。其中浙江普田電器以16分的超低分墊底。

各項得分均相比下降 接通率現(xiàn)新低

作為家居行業(yè)內(nèi)發(fā)展相對成熟的領(lǐng)域，廚房電器三大件分別為：

。廚房是家里水、電、煤氣、天然氣的交匯處，安全隱患也比較多。因此，安全性成了衡量廚電產(chǎn)品質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)。本次調(diào)查模擬的問題也主要從廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的性能出發(fā)，針對消費(fèi)者日常生活中廚房電器常遇的問題，如：煤氣灶煤氣味道重漏氣、抽油煙機(jī)風(fēng)輪不轉(zhuǎn)等問題，模擬消費(fèi)者投訴，對20家

與2013年相比，企業(yè)在免費(fèi)率、接通率、問題解決率、態(tài)度好評率等幾項指標(biāo)中均出現(xiàn)了輕微下降的情形。在調(diào)查的20家廚電企業(yè)中，90%的廚電企業(yè)能提供到免費(fèi)的400、800、9510的售后服務(wù)電話，這說明廚電廠商在免費(fèi)售后電話設(shè)立這塊還是相對重視的。

2014調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，廚電行業(yè)的電話接通率出現(xiàn)了自調(diào)查以來的新低——85%。該狀況與部分新增加的調(diào)查對象分?jǐn)?shù)過低有關(guān)。例如新增加的調(diào)查對象浙江普田電器，調(diào)查員在三個不同時間段多番撥打其官網(wǎng)所顯示售后電話，均被語音告知“企業(yè)沒有設(shè)置接聽坐席，請于工作時間撥打”，所謂的售后電話形同虛設(shè)。有些企業(yè)也是三次調(diào)查中有兩次是無法接通，不能做到第一時間為消費(fèi)者解決問題 。此外，還有的企業(yè)網(wǎng)上顯示的售后服務(wù)電話已經(jīng)更改也沒有相關(guān)官方告示，需要調(diào)查員致電后方被告知其新的售后電話，不能做到電話信息及時更新。

2014年的廚電企業(yè)售后服務(wù)態(tài)度好評率為60%，比去年下降了4.44%。仍有15%的客服被調(diào)查員投訴“語氣不夠親切”、“說話兇巴巴”等態(tài)度問題。

在問題解決率方面 ，只有76.67%的企業(yè)能切實幫消費(fèi)者解決售后問題，比去年的84.44%下降了7.77%。仍有企業(yè)出現(xiàn)責(zé)任推諉現(xiàn)象，如佛山某企業(yè)的客服人員每次對調(diào)查員的回答都是“自行找經(jīng)銷商”，不能積極主動地處理消費(fèi)者的投訴。但部分品牌如老板、方太和美的均有完善的售后用戶服務(wù)系統(tǒng)，只要用戶提供預(yù)留手機(jī)號，即可查詢到客戶相關(guān)貨品信息，并能在短期內(nèi)提供上門服務(wù)。

值得肯定的是，廚衛(wèi)電器行業(yè)的售后服務(wù)人員知識儲備比其他行業(yè)豐富，不少客服人員當(dāng)場就能解釋投訴問題的原因。

四家廚電企業(yè)或滿分 千科、普田倒數(shù)墊底

雖然整體平均分略有下降，但今年的獲得滿分企業(yè)多達(dá)4家，分別是老板、方太、美的和華帝。這幾家企業(yè)的客服人員在態(tài)度、問題解決、專業(yè)度等方面都有上佳的表現(xiàn)。而且其背后完善的售后服務(wù)信息系統(tǒng)做支持，獲得100分的分?jǐn)?shù)也是實至名歸。

今年“倒數(shù)第一”的帽子由新成員“普田”以16分超低分奪得，其被扣分項目主要在三輪致電過程中有至少兩輪是無法接通的。

對廚電行業(yè)的平均得分居所有家居行業(yè)之首的成績，老板電器服務(wù)部部長崔巍表示，

行業(yè)是較早實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化的行業(yè)。從客戶信息管理到呼叫中心建設(shè)、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)流程規(guī)范都較早實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和品牌化。同時廚電產(chǎn)品和客戶使用關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，從安裝到維修，因此客戶對于服務(wù)質(zhì)量的感知度和滿意度體驗更高。

“隨著新消法的實行，廚電企業(yè)將會更加關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益，服務(wù)升級將會成為今后發(fā)展的趨勢，未來行業(yè)的服務(wù)短板也會逐漸減少�！贝尬≌f到。同時，崔巍坦誠，廚電行業(yè)服務(wù)還是亟待改善的地方。如傳統(tǒng)企業(yè)大多會將自己的服務(wù)外包給服務(wù)公司，這也就注定導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量和大打折扣。另外，傳統(tǒng)售后服務(wù)的時效性也是需要改善的方面。廚房電器產(chǎn)品不同于其他品類，一旦發(fā)生故障就意味著無法進(jìn)行正常的飲食烹飪，所以時效性成為消費(fèi)者關(guān)心的核心問題。

總體而言，廚電行業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)相對完善，有很多值得其它家居行業(yè)學(xué)習(xí)的地方。網(wǎng)友們希望部分得分較低甚至不合格的廚電企業(yè)能夠了解自身不足之處，切實從消費(fèi)者角度出發(fā)，做到真正服務(wù)消費(fèi)者。

“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”廚電品牌排名及得分：