從今年4月開始至今，有一件事一直困擾著成都市民安先生。在成都德克士（動(dòng)物園店）消費(fèi)時(shí)，“4歲女兒在草莓圣代中吃出金屬屑。”事發(fā)后，在安先生要求下，店方經(jīng)理在紙上寫清事情經(jīng)過和事故發(fā)生原因，并在落款“德克士動(dòng)物園店”上按上自己的手印，承認(rèn)產(chǎn)品中“有異物（不銹鋼）”，承諾“如因產(chǎn)品問題造成的醫(yī)療費(fèi)用，由餐廳承擔(dān)。”
但當(dāng)成華區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管局介入調(diào)查后，當(dāng)事店長及涉事經(jīng)理對(duì)上述內(nèi)容全部否定，“按手印是被逼的。”最終，執(zhí)法部門以證據(jù)不足為由未予立案。
至今，事發(fā)已有8月有余，但是安先生仍在堅(jiān)持。安先生說，之所以仍在堅(jiān)持，是想給遇到這種情況的市民趟一條維權(quán)的路，看看到底怎么做才算證據(jù)充足。
圣代里吃出金屬屑德克士只按20倍賠償160元
安先生告訴記者，今年4月16日上午11時(shí)許，他在德克士（動(dòng)物園店）為懷孕妻子和4歲女兒點(diǎn)餐，“給女兒點(diǎn)了一杯售價(jià)8元的草莓圣代。”然后在左側(cè)長廊靠窗位置坐下。女兒吃了三分之二時(shí)，圣代的顏色引起了安先生的注意，“不是白色，呈灰色的。仔細(xì)看了一下，里面有大量像‘刮胡子時(shí)產(chǎn)生的胡子屑’一樣的東西。一開始以為是草莓屑，翻了翻，發(fā)現(xiàn)整個(gè)圣代都有。”安先生說，他用手指蘸了下異物，抿開一看，嚇了一跳，“是金屬屑。”
安先生迅速叫來服務(wù)員和門店主管，“主管看了一眼，就說這頓給我免單。”但被安先生拒絕，“我閨女吃了一大半，產(chǎn)生危險(xiǎn)了怎么辦。”
“稍后趕到的另一名主管解釋，是他們冰激凌機(jī)器壞了，沒有安全危險(xiǎn)。”在安先生的追問下，這名主管“回去拿來一個(gè)金屬棍狀物，說是可能有冰，導(dǎo)致金屬棍狀物掉了下來，互相攪拌時(shí)產(chǎn)生了這些金屬屑。從他拿來的棍狀物上還能看到冰激凌里面的鐵屑。”
安先生當(dāng)場(chǎng)咨詢醫(yī)生朋友后，準(zhǔn)備送女兒去醫(yī)院檢查前，請(qǐng)德克士（動(dòng)物園店）出具證明，寫清事情經(jīng)過和事故發(fā)生的原因。“他們磨蹭了很久才給開具，且無店面公章，一再要求下，劉姓經(jīng)理才按了一個(gè)手印，同意帶我閨女去醫(yī)院檢查。先去婦女兒童醫(yī)院（太升南路）掛了個(gè)急診，醫(yī)生說事情很嚴(yán)重，醫(yī)院設(shè)備有限，無法處置，開證明讓轉(zhuǎn)到華西醫(yī)院處理。然后在華西醫(yī)院掛了急診，但沒有檢查。兩次掛號(hào)單全部被德克士店收走。”安先生告訴記者說，“從華西醫(yī)院回到店中，協(xié)商賠償問題，我們要求除檢查身體外，還需要依據(jù)《食品安全法》賠償1000元，幾經(jīng)協(xié)商，對(duì)方最多按照圣代金額的20倍賠償。也就是給160元。”他回憶稱， 雙方協(xié)商失敗后，店方未做任何賠償，只答應(yīng)后續(xù)如果女兒出現(xiàn)腸出血等問題，他們會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)藥費(fèi)。
德克士稱按手印字條“非真實(shí)意思表達(dá)”
安先生先后向四川消費(fèi)網(wǎng)、德克士投訴電話、成華區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管局反應(yīng)情況，并不斷在多個(gè)論壇上反映自己的遭遇。
4月16日晚上，始終不能釋然的安先生開始在網(wǎng)上反應(yīng)問題。第二天，他又撥打了消費(fèi)小票上的消費(fèi)者投訴電話。“當(dāng)天中午，德克士（動(dòng)物園店）王店長就打電話過來，承認(rèn)錯(cuò)誤，提出給我女兒進(jìn)行全面檢查。我們提議后續(xù)進(jìn)行便常規(guī)檢查和血液檢查，他們沒有意見，同時(shí)同意賠償1000元。”
4月18日，成華區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管局介入，“請(qǐng)我過去做筆錄。”一周后，安先生接到該局電話，“他們說，已經(jīng)去德克士店進(jìn)行調(diào)查，德克士店不承認(rèn)劉姓經(jīng)理對(duì)事情的描述和主動(dòng)按的手印。而且，我們就餐的位置是監(jiān)控死角，德克士店冰激凌制作設(shè)備也是監(jiān)控死角。只有劉經(jīng)理承認(rèn)自己按手印的內(nèi)容，才能形成完整的證據(jù)鏈條。否則無法立案。”
近期，在成華區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管局內(nèi)，執(zhí)法人員向成都商報(bào)記者展示了關(guān)于安先生的事的調(diào)查材料，足足有八九厘米高，每次執(zhí)法或調(diào)查均有詳細(xì)記錄。“《食品安全法》第三十四條明確規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營混有異物的食品。但是安先生提供的證據(jù)無力，沒辦法證明問題是由德克士動(dòng)物園店造成的。”
不過，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在政府部門介入調(diào)查后，劉經(jīng)理即因病請(qǐng)假，甚至離職，但7月，在接受完執(zhí)法部門調(diào)查后劉經(jīng)理再次回到店內(nèi)上班。對(duì)于為什么會(huì)突然生病、圣代中的異物到底是不是店方責(zé)任，劉經(jīng)理均拒絕作答，只是說，“當(dāng)時(shí)他鬧得厲害，怕影響店內(nèi)其他客人，而且我剛當(dāng)上經(jīng)理，給我造成了很大的心里壓力。”
同時(shí)，在成華區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管局介入后，德克士動(dòng)物園店負(fù)責(zé)人給安先生打來電話，“他說，藥監(jiān)局對(duì)他們的罰款很嚴(yán)重，他們?cè)谡以O(shè)備廠家，還在溝通中。期望我們走民事賠償。”安先生補(bǔ)充，“這些均有錄音。”安先生向記者提供了全部錄音，錄音中確有自稱王店長的人作出上述說明。
此后，在安先生的強(qiáng)烈要求下，由德克士動(dòng)物園店出資給女兒做過兩次便常規(guī)檢查，結(jié)果顯示正常。
▲安先生出具的德克士劉姓經(jīng)理按有手印的情況說明
近日，成都商報(bào)記者在德克士（動(dòng)物園店）內(nèi)見到了該店負(fù)責(zé)人王店長，他對(duì)安先生在本店的遭遇予以全部否認(rèn)，“錄音中并未認(rèn)可給安先生賣出混有異物的草莓圣代，并稱送小孩去醫(yī)院、愿意支付1000元是出于人道主義精神。字條雖然是劉經(jīng)理所寫，但是字條內(nèi)容不是劉經(jīng)理的真實(shí)意思的表達(dá)。”
截至目前，雖然和德克士動(dòng)物園店初步達(dá)成和解，但是安先生要求的道歉和賠償仍未如愿，“經(jīng)過幾個(gè)月的折騰，我現(xiàn)在的訴求是， 帶德克士公章的正式書面道歉；依照《食品安全法》對(duì)消費(fèi)者給予賠償；食品安全部門立案介入，對(duì)德克士動(dòng)物園店進(jìn)行徹底的安全檢查，期望嚴(yán)懲避免再次發(fā)生類似問題；查監(jiān)控及當(dāng)日所有售賣記錄，看看到底啥時(shí)候停止售賣冰激凌的，售賣了多少，有多少人受到傷害；提供金屬物質(zhì)的成分證明，一杯內(nèi)的含量有多少；對(duì)我們的誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)給予賠償；德克士動(dòng)物園店所有店員進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，學(xué)會(huì)如何正確處置食品安全事件；因?yàn)榫筒投酁樾∨笥眩院笾攸c(diǎn)監(jiān)察此店的安全狀況。”
執(zhí)法部門因證據(jù)不足未予立案
律師：可向上級(jí)部門提出行政復(fù)議
購物機(jī)打小票、店經(jīng)理手寫事故描述并按手印、金屬棍狀物的照片（帶金屬屑）、冰激凌照片（帶金屬屑）、吃剩的部分冰激凌（金屬屑已沉淀，清晰可見）、店長承認(rèn)錯(cuò)誤的錄音……安先生本來以為這么多的證據(jù)足可以支持自己的訴求。結(jié)果，10月13日，成華區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管局的一份《投訴舉報(bào)辦理結(jié)果反饋書》卻給他潑了一盆冷水：我局暫未掌握證據(jù)證明被投訴店曾經(jīng)經(jīng)營過混有異物的草莓圣代，故不予立案。
令安先生倍感不解的是，為什么這些自己看來非常有力的證據(jù)都不能證明自己的遭遇？
▲安先生出具的消費(fèi)小票
問題就出在沒有蓋店方公章上
成華區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管局執(zhí)法大隊(duì)副大隊(duì)長劉昌潤告訴記者，他們從今年4月接到舉報(bào)開始，在6個(gè)月內(nèi)先后進(jìn)行了四五次調(diào)查，并專門就此事開會(huì)進(jìn)行研究，但依據(jù)相關(guān)法規(guī)，最終認(rèn)定安先生提供的證據(jù)無力。
劉昌潤向記者剖析了安先生為什么“證據(jù)不足”。他說，遇到這類問題，最核心的無非兩類證據(jù)，第一類是證明在他們的店里消費(fèi)的，第二類是問題出現(xiàn)在他們店里。“安先生提供的購物機(jī)打小票可以支持第一類，但是其他所有證據(jù)均無法有力支持第二類，也就是證據(jù)不足。”
那么店經(jīng)理寫好情況說明并且按上手印算不算有力的證據(jù)呢？劉昌潤解釋，問題就出在沒有蓋公章上，只有劉經(jīng)理的手印，他們可以說是劉經(jīng)理的個(gè)人行為，所以“證據(jù)無力”。
證據(jù)鏈條相對(duì)完整可提出行政復(fù)議
不過，四川豐宜（成都）律師事務(wù)所平京律師認(rèn)為，如果錄音的確表明德克士店對(duì)小朋友的檢查負(fù)責(zé)到底、想通過民事協(xié)商替代民事訴訟等情況，還有醫(yī)院就診記錄顯示時(shí)間及內(nèi)容能與之吻合，結(jié)合食藥監(jiān)局的反饋：劉姓經(jīng)理承認(rèn)該紙條是他所寫，王店長承認(rèn)錄音是其本人通話錄音，以及對(duì)1000元補(bǔ)償?shù)恼J(rèn)可。可以初步認(rèn)為該市民提供的證據(jù)已經(jīng)形成比較完整的證據(jù)鏈，德克士應(yīng)按《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。劉姓經(jīng)理承認(rèn)字條的真實(shí)性，作為一名具有完全民事行為能力的公民（如果年滿16周歲），應(yīng)該清楚的知道自己所寫字條的真實(shí)含義，他作為德克士工作人員出具的這種承擔(dān)責(zé)任的字條是一種職務(wù)行為，且從王店長承諾給予補(bǔ)償?shù)男袨閬砜矗玫搅烁呒?jí)別領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，故相應(yīng)責(zé)任應(yīng)該由德克士動(dòng)物園店承擔(dān)。
平京補(bǔ)充，18周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨(dú)立進(jìn)行民事活動(dòng)，是完全民事行為能力人。16周歲以上不滿18周歲的公民，以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。事發(fā)時(shí)，劉經(jīng)理年齡超過16歲，因此是具有完全民事行為能力的公民。現(xiàn)在成華區(qū)食藥監(jiān)局因證據(jù)不足不予立案，平京律師建議，安先生可以向成都市食藥監(jiān)局或者成華區(qū)法制辦提出行政復(fù)議。
不過，泰和泰律師事務(wù)所陶潔認(rèn)為，應(yīng)該視情況而定，“如果劉姓經(jīng)理真是在脅迫的狀態(tài)下寫的說明，那么不具效力。”
出現(xiàn)此類情況，應(yīng)如何收集有力證據(jù)？
那么市民遇到此類問題，該如何收集證據(jù)呢？成華區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管局執(zhí)法大隊(duì)副大隊(duì)長劉昌潤說，除了收據(jù)和發(fā)票外，最關(guān)鍵的是要證明問題出在被投訴的地方，“
首先，固定問題食品，不能把它帶出店；其次，找來店方負(fù)責(zé)人交涉，說明問題情況，并且找第三方見證人證明，全程錄音，對(duì)關(guān)鍵證據(jù)需要錄視頻才行；再次，迅速撥打食藥投訴舉報(bào)熱線12331
，向接線員說明情況，須立馬趕到現(xiàn)場(chǎng)，固定證據(jù)；最后，鎖定問題食品產(chǎn)生的源頭后，在執(zhí)法人員趕到前不能讓他們提前處理掉。
成都商報(bào)客戶端記者王春攝影報(bào)道編輯官莉部分圖片據(jù)受訪者