根據(jù)新房裝修進(jìn)度，該買地板了。
于是，在裝修公司的多番催促下，我來到北富森去選購(gòu)。在挑選地板的過程中，我深切感受到，不同的銷售人員對(duì)顧客最終的選擇起著根本作用。看似是消費(fèi)者為主導(dǎo)因素，實(shí)則銷售人員才是關(guān)鍵。
內(nèi)心默默做出選擇
那天，我走進(jìn)北富森精品館4樓地板區(qū)的展廳，前前后后詳細(xì)了解了十家左右的地板品牌。通過品質(zhì)、花色、性價(jià)比等綜合考慮，最終鎖定某品牌地板和生活家地板，我決定在它們之間選擇。
需要交代的一個(gè)背景是，我家過去裝修所用的地板就是某品牌地板，品質(zhì)不錯(cuò)，我內(nèi)心有一種親切的情感延續(xù)。此次裝修，因地板用量較多，約400平方米，為穩(wěn)妥起見，我考察以后并沒有急于下單，但其實(shí)內(nèi)心還是挺急的，因?yàn)檠b修公司催了好幾次了。回到家后，與家人商量良久，源于對(duì)某品牌的親切感，我們?cè)谛睦锬龀隽诉x擇。
就在看過地板后的沒幾天，我接到一個(gè)陌生的電話，親切問候后，自我介紹說是“巴洛克”地板的小馮。她詢問地板確定了沒？并且告訴我本月21號(hào)可以去店里看看，如果意向很強(qiáng)，可以再向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一些優(yōu)惠政策。接下來的幾天時(shí)間里，又多次接到小馮的電話、微信，期間一直關(guān)心、詢問裝修的進(jìn)程。
看到她一片真心，我真不忍心隱瞞她，所以我告訴了她我們的決定。小馮并沒有說自己的同行一丁點(diǎn)兒的不是，而是說了自己品牌的一些優(yōu)勢(shì)，希望我可以隨時(shí)過來再了解。
等待過程中的猶豫
時(shí)間一天天過去了，很快就到21號(hào)了，在等待過程中，我的內(nèi)心頗有些期待，期待著某品牌的電話，期待他們提前告訴我具體的優(yōu)惠幅度，看我這十多天的等待值不值。但是，一直沒有接到他們的電話。于是，我主動(dòng)打電話詢問有沒有優(yōu)惠政策。他們的銷售員告訴我，每平方米可以再優(yōu)惠5元。我心想，優(yōu)惠5元也是2000塊錢，家里吃一頓大餐基本夠了。
過了一會(huì)兒，我看到一個(gè)手機(jī)上有個(gè)未接來電，是生活家地板小馮，接著她又在微信上留了很多言，都是些裝修方面的誠(chéng)懇建議。兩相對(duì)比，此時(shí)，不知為什么，我內(nèi)心的平衡開始有些動(dòng)搖。我在想，我們的購(gòu)買決定是不是真的正確。我便開始向非常熟悉這個(gè)行業(yè)的媒體朋友——《建材商界》的劉姐咨詢。
細(xì)心的舉動(dòng)最終讓我做出改變
劉姐告訴我：“現(xiàn)在是同質(zhì)化時(shí)代，產(chǎn)品品質(zhì)都不用擔(dān)心，這兩家地板的品質(zhì)都不錯(cuò)，需要重點(diǎn)考量的是，體現(xiàn)在銷售和服務(wù)過程中的服務(wù)理念，看誰的服務(wù)更真誠(chéng)，誰的服務(wù)更有保障的可能性。”劉姐還表示跟這兩家地板都很熟，都有良好的合作，無法為我具體推薦，讓我根據(jù)自己的感覺選擇。
此時(shí)，我內(nèi)心已有了新的答案，但依然還是有些期盼地某品牌能打電話來關(guān)心一下，但這個(gè)電話一直沒有來。第二天，我又接到小馮的電話。在通話的過程中，小馮沒有急切想要說服我，只說等待我的公平選擇，不管結(jié)果如何，她都祝福我們購(gòu)買到、體驗(yàn)到自己喜歡的好地板。掛電話之前，我說我現(xiàn)在已經(jīng)有了最新決定。
于是，第三天，我來到生活家的店面，簽訂了合同，并支付了定金。
一個(gè)小小的銷售故事，告訴我們的是，銷售的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)。而這服務(wù)工作并不是屬于某個(gè)步驟的事情，就拿買地板來說，它是圍繞客戶買地板到安裝地板，再到使用地板的一整個(gè)過程。包括客戶的后續(xù)跟蹤、裝修建議、后期保養(yǎng)等等，只有把服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)都做好，客戶才會(huì)為你的產(chǎn)品和服務(wù)買單。
生活家的店長(zhǎng)馮穎在對(duì)待客戶的過程中，并沒有急于去讓客戶改變他們的選擇，而是用真誠(chéng)和細(xì)心服務(wù)一點(diǎn)一滴的取得客戶的信任。在服務(wù)方面，她站在客戶的角度，比別人多想考慮幾步，讓客戶能感受到真誠(chéng)。