在3?15前夕，網(wǎng)易家居將陸續(xù)發(fā)布十個行業(yè)的調(diào)查報告，敬請關(guān)注。

調(diào)查結(jié)果顯示，衣柜行業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查平均成績?yōu)?5.5分，及格率達(dá)89.65%，90+選手超過10家。其中伊百麗、索菲亞以94分的成績拿下售后電話調(diào)查單項第一。冠特、麗維家、聯(lián)邦高登、好萊客以一分之差的成績緊隨其后。德爾曼、艾依格、雅迪斯電話調(diào)查不及格，得分均為5分，主要原因為調(diào)查人員三次均未撥通三家企業(yè)官網(wǎng)上的客服電話。

在本次售后服務(wù)電話調(diào)查過程中，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜定制類企業(yè)官網(wǎng)均設(shè)有專門服務(wù)熱線負(fù)責(zé)售后事宜，其中電話免費率達(dá)79%。59%的企業(yè)客服電話能做到一次接通，且提供相應(yīng)售后服務(wù)。

其中索菲亞表現(xiàn)突出，耐心回答調(diào)查人員問題，并提供相應(yīng)解決方案。如調(diào)查人員表示

空間存在味道，客服人員解釋可能原因并提出通風(fēng)和放置

植物建議。同時積極回訪，提供極其細(xì)致高效的售后服務(wù)。

與此同時，調(diào)查人員也發(fā)現(xiàn)兩個潛在問題。首先，在保修和售后方面，廠家和經(jīng)銷商聯(lián)系松散，規(guī)范不統(tǒng)一。如部分客服總部會讓客戶自行致電購買門店進(jìn)行咨詢，有的不清楚門店聯(lián)系方式，甚至不清楚該地區(qū)是否有門店，給買家造成極大的不便。其中，史丹利、維意、德維爾三家企業(yè)客服人員建議直接聯(lián)系門店解決；諾維家客服無法提供經(jīng)銷商聯(lián)系方式；

其次，衣柜行業(yè)的客服專業(yè)性及耐心仍有提升空間。19%企業(yè)在面對調(diào)查人員售后咨詢時表現(xiàn)不專業(yè)，如美尼美的客服直接表示自己不在

。PART2電商服務(wù)調(diào)查：90分以上選手近八成

延續(xù)2016年315調(diào)查，本次衣柜企業(yè)電商服務(wù)調(diào)查仍以被調(diào)查樣本開設(shè)的天貓旗艦店為調(diào)查主體。網(wǎng)易家居調(diào)查人員模擬消費者就產(chǎn)品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據(jù)客服人員的反應(yīng)情況以及企業(yè)天貓旗艦店的售后服務(wù)政策清晰度和店鋪評價進(jìn)行電商服務(wù)評分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，本次被調(diào)查的29家衣柜企業(yè)有21家已開設(shè)天貓旗艦店。其中德維爾、諾維家、德爾曼、冠特、美尼美、帝安姆等7家企業(yè)尚未開設(shè)天貓旗艦店，史丹利在天貓僅有五金旗艦店，也未納入本次電商調(diào)查之內(nèi)。

以這21家企業(yè)為電商調(diào)查樣本，結(jié)果顯示，衣柜企業(yè)天貓電商服務(wù)的平均分為87.1分，超過90分以上的企業(yè)達(dá)16家，尚品宅配以98分成績位居榜首。

飛美以20分墊底，是本次衣柜電商服務(wù)調(diào)查唯一一家不及格企業(yè)。主要原因在于旗艦店顯示客服離線，且三次咨詢均無人回應(yīng)。

飛美旗艦店三次咨詢無任何回應(yīng)從回復(fù)情況來看，在1分鐘之內(nèi)對調(diào)查人員的服務(wù)咨詢進(jìn)行回復(fù)的被調(diào)查衣柜企業(yè)超過81%。且服務(wù)態(tài)度和問題解決情況整體好評，能夠提出合理解答的企業(yè)超過九成。

其中尚品宅配、詩尼曼、頂固、瑪格、雅迪斯、亞丹、箭牌、凱蒂等企業(yè)客服親切熱情，主動為客戶提供購買建議。

詩尼曼電商客服積極熱情 及時響應(yīng)用戶需求通常入駐天貓的企業(yè)都非常重視買家的評價，而買家評價的分?jǐn)?shù)，會在天貓店鋪動態(tài)評分中呈現(xiàn)出來，主要是買家對產(chǎn)品描述、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三方面的評分。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81%的店鋪平均評分集中在4.8分及其上，19%的店鋪平均評分在4.7以下。

（調(diào)查人員在微信系統(tǒng)只搜到德爾曼的兩個未認(rèn)證公眾號，一個無回應(yīng)，一個推送消息為2014年圣誕福利

從衣柜行業(yè)的微信服務(wù)咨詢響應(yīng)速度來看，有13家被調(diào)查企業(yè)能夠在10分鐘內(nèi)進(jìn)行及時人工回復(fù)。如尚品宅配客服小薇在2分鐘內(nèi)就對調(diào)查人員的咨詢作出響應(yīng)，整個過程有問有答，客服表現(xiàn)積極熱情。

尚品宅配客服小薇熱情解答

維意家的“靜靜”回答細(xì)致到位，在調(diào)查人員無回應(yīng)情況下仍然鍥而不舍主動聯(lián)系從解決問題上來看，能夠提供耐心細(xì)致的人工解答的企業(yè)過半，41%的企業(yè)微信則無法解決任何問題，10家企業(yè)在12小時后仍無任何回復(fù)。如飛美家具在12小時后仍未對調(diào)查人員的提問進(jìn)行回復(fù)，重復(fù)提供的鏈接也為無效鏈接。

注：本次315調(diào)查最后綜合分?jǐn)?shù)的計算法則分為兩類，第一種，企業(yè)有天貓旗艦店，最后綜合分?jǐn)?shù)為：電話×50%+電商×30%+微信×20%，若無天貓旗艦店，最后綜合分?jǐn)?shù)為:電話×70%+微信×30%。 \u00A0