有家，有愛(ài)，有歐派……即使你不知道歐派家居，也一定聽(tīng)過(guò)這句著名廣告詞。在即將完成A股上市的喜慶時(shí)刻，歐派卻因“非標(biāo)”收費(fèi)、預(yù)收全款等問(wèn)題引來(lái)質(zhì)疑。

今年2月初，剛剛在河?xùn)|區(qū)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)旁尚東雅園購(gòu)置房產(chǎn)的業(yè)主李樺（化名），興沖沖地來(lái)到家門(mén)口某品牌家居賣(mài)場(chǎng)，被歐派店員“全屋定制，告別裝修恐懼癥”的介紹吸引，預(yù)付了500元請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師上門(mén)量尺，敲定了一套實(shí)木顆粒板材質(zhì)的轉(zhuǎn)角書(shū)柜。“選擇歐派圖的是名氣大，感覺(jué)質(zhì)量、售后會(huì)好一些。當(dāng)時(shí)，店員稱(chēng)最快2月底即可安裝入住，價(jià)格預(yù)計(jì)為5000元，我還挺滿(mǎn)意的。”

設(shè)計(jì)師擬定圖紙后，歐派店員對(duì)照各類(lèi)板材、五金件報(bào)價(jià)進(jìn)行了令李樺一頭霧水的復(fù)雜計(jì)算，得出的最終費(fèi)用為5500元。李樺對(duì)新金融記者表示，多出的500元尚在接受范圍內(nèi)，令他感到不快的是簽訂合同交付全款3天后，歐派稱(chēng)書(shū)柜所需72厘米合金桌腿并非公司標(biāo)準(zhǔn)件，需要外購(gòu)補(bǔ)交費(fèi)用，每條60元。“銷(xiāo)售代表稱(chēng)定制家具無(wú)法退貨，補(bǔ)交費(fèi)用后工廠方可下單生產(chǎn)，我只得按要求追加了貨款。”

3月2日，歐派稱(chēng)材料已備齊可以上門(mén)，沒(méi)想到在安裝過(guò)程中突然發(fā)現(xiàn)四塊門(mén)板缺失。“你們出庫(kù)前不檢查嗎？”李樺失望地?fù)艽蛄藲W派客服，卻得到“門(mén)板尚未從廣州運(yùn)抵天津，周日可上門(mén)補(bǔ)裝”的回復(fù)。三天后安裝人員再度上門(mén)，李樺等來(lái)的仍是“鬧心”結(jié)果，有兩塊門(mén)板制作錯(cuò)誤無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)改裝，仍需延時(shí)。不僅如此，之前裝好的桌板封邊、底部開(kāi)裂，安裝人員直接用打火機(jī)加熱粘貼，外購(gòu)的合金桌腿鋸掉了近三分之一才能使用。

李樺進(jìn)行投訴后，歐派方面卻表示認(rèn)可安裝人員的操作，并稱(chēng)即使返廠，在手法上也不會(huì)有所不同，客戶(hù)并不用擔(dān)心封邊損壞后有環(huán)保問(wèn)題，5年內(nèi)如果再有開(kāi)裂可以更換相應(yīng)面板。至于合金桌腿一事，歐派標(biāo)準(zhǔn)為72.5厘米，與李樺所需的72厘米不符，而外購(gòu)桌腿都是超過(guò)一米的。

為何不能將無(wú)額外費(fèi)用的72.5厘米桌腿加工成72厘米給客戶(hù)使用？記者對(duì)此進(jìn)行了求證，天津歐派售后回應(yīng)稱(chēng)確有不合理之處，但這屬于長(zhǎng)期存在的系統(tǒng)問(wèn)題，設(shè)計(jì)師圖紙數(shù)據(jù)出現(xiàn)“非標(biāo)”便默認(rèn)需要附加收費(fèi)。“道理上講可以減少浪費(fèi)，但系統(tǒng)并不支持，所以客戶(hù)投訴后只能算作設(shè)計(jì)師的過(guò)失，將由其自行負(fù)擔(dān)退款。”

李樺的遭遇并非個(gè)例，四川南充的消費(fèi)者張達(dá)（化名）對(duì)新金融記者表示，去年11月她花24000元定制了歐派櫥柜，沒(méi)想到位置較高處的板材有明顯裂紋，安裝人員當(dāng)時(shí)并未提示，后被家人在擦拭過(guò)程中發(fā)現(xiàn)。“歐派答應(yīng)重新寄送三塊板，結(jié)果到了今年2月25日只寄來(lái)兩塊，而且瑕疵比上次更嚴(yán)重，里面的材料可以看到是木粉壓縮的。”

事實(shí)上，在追求個(gè)性化精裝的當(dāng)下，定制家居競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，消費(fèi)者在采購(gòu)時(shí)遭遇的陷阱不少，最常見(jiàn)的問(wèn)題有四大類(lèi)：低報(bào)價(jià)吸引顧客，后期頻頻增項(xiàng)，占比高達(dá)36.75%；環(huán)保不達(dá)標(biāo)以25.25%的比重居第二；制作周期太久占比21.25%；設(shè)計(jì)含金量低以17.75%位列第四。定制家居產(chǎn)品偷工減料、只修不退，已成為消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛的主要原因。

記者以消費(fèi)者名義走訪了索菲亞、曲美、好萊客等多家知名定制家居企業(yè)，得到的答復(fù)均是出現(xiàn)糾紛很難退貨。“除非是定制家具的尺寸與實(shí)際存在較大誤差，或者送貨出現(xiàn)超長(zhǎng)時(shí)間延誤，我們才會(huì)允許退貨。”

除了退貨難，在購(gòu)買(mǎi)歐派整體櫥柜、衣柜的過(guò)程中，消費(fèi)者只能提前預(yù)交全款，出現(xiàn)問(wèn)題后在和商家談判解決方案的時(shí)候不可避免地處于劣勢(shì)。談及定制家居產(chǎn)品先付全款再下單生產(chǎn)的行業(yè)“潛規(guī)則”，歐派銷(xiāo)售人員表示：“如果不付全款，貨做好了，客戶(hù)不想要了，尾款不給了，我們?cè)趺崔k？這是量身定制的，基本沒(méi)辦法再賣(mài)給別人。”

某全國(guó)連鎖品牌的做法則柔軟一些，雖說(shuō)原則上向廠家下訂單時(shí)須付全款，但如果客戶(hù)不放心，可酌情留一部分尾款。“總價(jià)幾千元，尾款留個(gè)三五百元，上萬(wàn)的可以留幾千元。”不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士介紹說(shuō)，“客觀地說(shuō)，買(mǎi)賣(mài)雙方的擔(dān)憂均有道理，然而減少糾紛的關(guān)鍵還在于商家提供完善的全流程服務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，即設(shè)計(jì)師必須全程追蹤、精確落實(shí)，而不是只提供圖紙不負(fù)責(zé)上門(mén)安裝。”

在家居建材類(lèi)投訴居高不下的背景下，定制家居企業(yè)正在上演“越被罵越圈錢(qián)”的IPO戲碼，板塊市值有望超過(guò)千億。3月7日，尚品宅配在創(chuàng)業(yè)板上市，股價(jià)已飆至167.78元；3月16日，歐派家居在上交所上市申購(gòu)，總發(fā)行數(shù)量4151萬(wàn)股，發(fā)行價(jià)格50.08元。加上此前的索菲亞、好萊客，定制家居“四大天王”已全部亮相A股，資本混戰(zhàn)愈演愈烈。

然而，翻閱歐派家居招股書(shū)可發(fā)現(xiàn)，該公司一直遭人詬病的毛利率偏低、資產(chǎn)負(fù)債率過(guò)高等問(wèn)題仍沒(méi)有得到解決，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)非常高。在對(duì)家居行業(yè)影響甚大的樓市調(diào)控層層收緊的背景下，歐派不做出改變難以擺脫泡沫陰影。

2014年度至2016年度，歐派家居營(yíng)業(yè)收入分別為47.51億元、56.07億元、71.34億元，凈利潤(rùn)依次為3.85億元、4.83億元、9.43億元。在這光鮮數(shù)據(jù)的背后，卻是歐派在八家同行中幾乎墊底的利潤(rùn)率。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年歐派家居的毛利率為36.16%，凈利率為10.73%，行業(yè)均值為41.52%和11.74%；2015年公司毛利率為31.65%，凈利率為8.61%，行業(yè)均值則為41.19%和12.41%。

與此同時(shí)，歐派家居還存在著高存貨、高資產(chǎn)負(fù)債等風(fēng)險(xiǎn)。2014-2016年，歐派家居存貨金額為3.62億、4.8億和7.56億元，其中積壓超過(guò)6個(gè)月的占比均超90%。此外，歐派家居母公司2014-2016年的資產(chǎn)負(fù)債率分別為48.81%、47.08%、47.03%，而同年行業(yè)平均值均不超過(guò)40%。

歐派家居集團(tuán)股份有限公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人黃滿(mǎn)祥在投資者交流會(huì)上坦言公司整體衣柜毛利率略低于索菲亞和好萊客，但給出的原因是公司一貫堅(jiān)持向經(jīng)銷(xiāo)商讓利，有助于與經(jīng)銷(xiāo)商長(zhǎng)期穩(wěn)定互利合作關(guān)系的建立及良好銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)渠道的構(gòu)建。

分析人士指出，目前家居業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，歐派在募投項(xiàng)目中仍使用大部分資金用于產(chǎn)能擴(kuò)充，短期內(nèi)能否消化值得關(guān)注。事實(shí)上，熱點(diǎn)城市的高房?jī)r(jià)已透支了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力，家居業(yè)在北京、南京、青島引領(lǐng)下的新一輪樓市調(diào)控高潮到來(lái)后，前景仍難言樂(lè)觀。