40年前，SAKURA櫻花在臺(tái)灣成立；40年后，它成為亞太區(qū)知名衛(wèi)廚品牌，臺(tái)灣戶均占有率超過80%，大陸復(fù)購率高于94%。在今年的中國家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)(AWE，簡(jiǎn)稱家博會(huì))上，SAKURA櫻花總經(jīng)理黃耀慶在接受記者采訪時(shí)透露，SAKURA櫻花蓬勃發(fā)展的秘密在于，讓貼心成為一種生產(chǎn)力！用貼心的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)，構(gòu)建品牌與用戶的橋梁，并最終實(shí)現(xiàn)雙贏。
精品化、差異化，貼心產(chǎn)品滿足顧客價(jià)值需求
2017年伊始，各大城市“限購令”頻出，作為房地產(chǎn)下游的衛(wèi)廚行業(yè)也由此被“拉下水”，看跌情緒高漲。如何在市場(chǎng)低迷期逆勢(shì)上揚(yáng)?黃耀慶給出的答案是，“扎實(shí)做產(chǎn)品，滿足顧客價(jià)值需求。”
在黃耀慶看來，精品化與差異化競(jìng)爭(zhēng)，才是未來廚衛(wèi)家電的發(fā)展方向。“隨著信息技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者掌控信息的能力更加簡(jiǎn)單、快速、精準(zhǔn)，消費(fèi)行為也將逐漸趨于理性。”黃耀慶告訴記者，差異化外觀設(shè)計(jì)、無可挑剔的用戶體驗(yàn)、貼心的產(chǎn)品功能，成為消費(fèi)者追求的新價(jià)值。
基于這樣的趨勢(shì)判斷，SAKURA櫻花堅(jiān)持做“理性品牌”，更注重“性價(jià)比”，在功能配置上也絕不“為了智能而智能”。他舉例，很多品牌會(huì)簡(jiǎn)單地將“機(jī)器上的操控按鈕轉(zhuǎn)移到手機(jī)上”，并以此宣告“智能化”，從而抬高身價(jià)。但SAKURA櫻花并沒有。它的“智能”更多體現(xiàn)在內(nèi)部“看不見”的技術(shù)上，卻能給用戶帶來舒適與方便。
增壓恒溫系列燃?xì)鉄崴鱁98
如在本次AWE上展示的增壓恒溫系列燃?xì)鉄崴鱁98，它能非常“聰明”地覺察到家中水壓大小，并始終確保大出水量，給用戶“瀑爽”感受。同時(shí)，它還擁有“智能溫”模式，可根據(jù)四季溫度變化，自動(dòng)設(shè)定適宜的洗浴溫度，知冷知熱；三閥四段技術(shù)，實(shí)現(xiàn)極微火苗及寬幅的火力調(diào)節(jié)，確保夏天水不燙，冬天水夠熱；在溫差控制方面，E98也異常出色，能控制在±0.5攝氏度以內(nèi)，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。除此之外，它還有智能語音、自我診斷、櫻花云wifi等智能。這些貼心的功能，精準(zhǔn)對(duì)焦用戶“痛點(diǎn)”，使得該款產(chǎn)品成為AWE上的“明星產(chǎn)品”。
“從創(chuàng)立之初開始，SAKURA櫻花就以用戶使用感受為核心，關(guān)注用戶最新的需求與流行趨勢(shì)，研發(fā)消費(fèi)者最迫切需要的產(chǎn)品功能。”黃耀慶說。
超值化、創(chuàng)新化，貼心服務(wù)打造品牌區(qū)隔
除了貼心產(chǎn)品切實(shí)擊中用戶痛點(diǎn)外，SAKURA櫻花的貼心服務(wù)也是有口皆碑。在AWE現(xiàn)場(chǎng)，一對(duì)90后新婚夫婦看中了一套SAKURA櫻花最新款吸油煙機(jī)、燃?xì)庠钐捉M。而他們選擇該套產(chǎn)品的理由是：“從小家里就使用SAKURA櫻花煙灶，產(chǎn)品質(zhì)量非常好。并且，每年都會(huì)收到由SAKURA櫻花寄送過來的免費(fèi)油網(wǎng)，免去清洗的煩惱，非常方便，感覺很超值！”而“吸油煙機(jī)永久免費(fèi)送油網(wǎng)”正是SAKURA櫻花的“三永久”服務(wù)之一(其它兩項(xiàng)分別為：熱水器永久免費(fèi)安檢、整體廚房永久免費(fèi)保養(yǎng))。迄今為止，該項(xiàng)服務(wù)已堅(jiān)持近40年，免費(fèi)送出的油網(wǎng)可繞地球4圈多！為有效實(shí)施這項(xiàng)免費(fèi)政策，SAKURA櫻花特地邀請(qǐng)昆山總部當(dāng)?shù)剜]局在公司內(nèi)駐點(diǎn)，專門寄送油網(wǎng)快件！
近40年的堅(jiān)持，也讓“三永久”服務(wù)成為了SAKURA櫻花的標(biāo)簽之一，與其他品牌形成了區(qū)隔。而在黃耀慶看來，這些看似增加成本的服務(wù)，卻讓用戶與企業(yè)獲得了雙贏，“相當(dāng)劃算”！他算了一筆賬：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的3-10倍，但忠誠度卻要下降5%，相對(duì)應(yīng)的企業(yè)利潤(rùn)也會(huì)下降25%。同樣，向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率為50%。 可以說，通過持續(xù)給用戶提供服務(wù)，SAKURA櫻花不斷與用戶發(fā)生關(guān)聯(lián)，而隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，用戶的粘性也越來越高！
黃耀慶的另一串?dāng)?shù)據(jù)也表達(dá)出服務(wù)的重要性。他說，“在臺(tái)灣，SAKURA櫻花的用戶占有率是80%。就是說，每100戶家庭中，有80戶家中有SAKURA櫻花的各類產(chǎn)品。而在大陸地區(qū)，目前百戶家庭衛(wèi)廚電器綜合普及率才39.78%，市場(chǎng)前景十分廣闊。同時(shí)，在使用的百戶家庭中，每100戶家庭已有41戶左右超齡，需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行換代升級(jí)。爭(zhēng)取新用戶、維持老用戶，除卻產(chǎn)品外，服務(wù)就是利器。”黃耀慶說，“我們追求的并不是一年、兩年內(nèi)的銷量提升，而是五年、十年后的穩(wěn)定銷量。”
如今，為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展，SAKURA櫻花在線下人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，也創(chuàng)新性地開展了一系列線上服務(wù)。如開通“云安檢”服務(wù)：只要在官方網(wǎng)站、官方微信上通過指引進(jìn)入，即可在線給自家熱水器進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)。今年，SAKURA櫻花構(gòu)建了“云智檢”系統(tǒng)：只要是今年生產(chǎn)的電熱水器、燃?xì)鉄崴骱捅趻鞝t，都配備有自檢功能。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，它會(huì)立刻反饋到SAKURA櫻花的云平臺(tái)上，售后人員就會(huì)聯(lián)系上用戶，提醒用戶及時(shí)預(yù)約上門維修，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)安全防護(hù)，讓用戶時(shí)刻都能感受到更貼心的服務(wù)。
黃耀慶表示，SAKURA櫻花是一家產(chǎn)品與服務(wù)“雙輪驅(qū)動(dòng)”的企業(yè)。在2017年，SAKURA櫻花仍將從提高產(chǎn)品性能與服務(wù)入手，形成品牌區(qū)隔。“利用全球資源，為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，幫助用戶切實(shí)解決問題，從而營(yíng)造出更舒適的居家生活。”黃耀慶說。
