整體看來，地板行業(yè)的平均成績?yōu)?8分。其中，生活家以92.2的高分蟬聯(lián)冠軍，德爾地板以微弱之差屈居第二，富得利因在電話服務(wù)調(diào)查中折戟而慘遭墊底。
PART1 售后電話調(diào)查：服務(wù)兩極分化 富得利電話未通失先機
針對消費者在日常生活中常遇到的“地板濕脹起拱”、“地板發(fā)霉”等問題，網(wǎng)易家居調(diào)查人員在工作日正常工作時段，即10:00—11:30、14:00—17:30撥打品牌官網(wǎng)顯示的售后電話，對品牌電話服務(wù)情況進行評分。電話開通率、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、問題解決率等直接影響企業(yè)得分。
調(diào)查結(jié)果顯示，生活家、大自然、大藝樹、書香門地、德爾地板五家地板企業(yè)在315售后服務(wù)電話調(diào)查中以97分并列第一，有10家企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查得分在90分或以上。富得利因為電話撥通3次無人接通，而以10分的成績墊底。
總的來看，地板類企業(yè)服務(wù)意識較強，17家地板企業(yè)官網(wǎng)均設(shè)有免費專門服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)售后事宜，為消費者提供服務(wù)搭建有效通道。
如圖所示，地板企業(yè)售后電話撥通率較高，超過六成的地板企業(yè)的客服電話能做到一次接通，且提供相應(yīng)售后服務(wù)。多數(shù)企業(yè)客服能夠做到主動詢問顧客情況，并給出相關(guān)指引。其中，大自然、書香門地、生活家、大藝樹、圣象、世友、菲林格爾、德爾地板等企業(yè)客服表現(xiàn)較為專業(yè)，會根據(jù)詢問者疑問提供不同解決方案。
書香門地服務(wù)態(tài)度非常贊，針對地板發(fā)霉問題，客服仔細(xì)詢問情況并給出了解答，稱如果接近水源發(fā)霉為正常現(xiàn)象，如果非產(chǎn)品質(zhì)量問題需要收取一定費用。此外，還主動留下詢問者地址電話，并且詳細(xì)提供了廣州馬會經(jīng)銷商的電話地址，稱一定會幫忙解決好問題。
本次調(diào)查也發(fā)現(xiàn)兩個潛在問題。第一，在保修和售后方面，廠家和經(jīng)銷商聯(lián)系較為松散，未建立完整統(tǒng)一的問題解決措施。部分客服總部會讓客戶自行致電購買門店進行咨詢。除去電話未接通的富得利企業(yè)，直接推給內(nèi)部其他部門的地板企業(yè)約占總數(shù)的13%，有個別企業(yè)表示不能及時查詢到顧客提及門店的聯(lián)系方式，需要顧客自行查詢;排名較為落后的富林也是因為與經(jīng)銷商缺乏有效合作，當(dāng)提到可否提供經(jīng)銷商的電話時表示還需要去查，建議用戶自己去建材市場查，或者直接上門找經(jīng)銷商，主動性不夠。
第二，企業(yè)客服態(tài)度及專業(yè)度還有待提高，如貝爾客服不主動詢問顧客情況，對于顧客主動反映情況也沒有給予足夠的耐心和高效的處理方案。
PART2電商服務(wù)調(diào)查：服務(wù)質(zhì)量上升快 菲林格爾成最大黑馬
本次地板企業(yè)電商服務(wù)調(diào)查，以企業(yè)開設(shè)的天貓旗艦店為調(diào)查主體。調(diào)查人員模擬消費者就產(chǎn)品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據(jù)客服人員的反應(yīng)情況以及企業(yè)天貓旗艦店的售后服務(wù)政策清晰度和店鋪評價進行電商服務(wù)評分。
在本次調(diào)查的17家地板企業(yè)中，有14家已開設(shè)天貓旗艦店，未開設(shè)天貓旗艦店的大藝樹、富林地板、富得利未納入電商調(diào)查內(nèi)。
地板行業(yè)電商服務(wù)調(diào)查平均分為86.1，無企業(yè)不及格。去年電商服務(wù)得分墊底的菲林格爾，今年客服態(tài)度得到極大改善，拿下榜首之位，貝爾地板以一分之差排名第二位，德爾地板、久盛地板、大自然緊隨其后。有11家企業(yè)得分在88分以上，占總數(shù)的78.6%，地板行業(yè)電商服務(wù)質(zhì)量較高。
從電商回復(fù)時長來看，86%的地板企業(yè)都能在10分鐘以內(nèi)作出回復(fù)，超過半數(shù)的地板企業(yè)在1分鐘內(nèi)作出回復(fù)。地板企業(yè)電商反應(yīng)速度快，服務(wù)意識較強。其中久盛、必美、菲林格爾、生活家企業(yè)客服不僅能快速作出回復(fù)，還能向積極解答詢問者問題或予以相關(guān)鏈接。
通常入駐天貓的企業(yè)都非常重視買家的評價，而買家評價的分?jǐn)?shù)，會在天貓店鋪動態(tài)評分中呈現(xiàn)出來，主要是買家對產(chǎn)品描述、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三方面的評分。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，地板企業(yè)電商天貓店鋪動態(tài)評分均大于4.6分，其中72%的地板企業(yè)電商天貓店鋪動態(tài)評分在4.75分以上。買家對地板企業(yè)電商店鋪好評度較高。
針對地板企業(yè)電商服務(wù)態(tài)度與問題解決情況，14家地板企業(yè)服務(wù)態(tài)度都不錯，超九成的客服能夠提供合理解答，64%的客服專業(yè)度較高。
綜合調(diào)查反饋發(fā)現(xiàn)，地板企業(yè)服務(wù)意識較強，客服格外熱情認(rèn)真的有世友、生活家、德爾、安信、菲林格爾、必美、貝爾。
生活家客服對于售前產(chǎn)品推薦問題非常積極主動地給予相應(yīng)鏈接與解答，對售中質(zhì)保和售后服務(wù)等問題回答得較專業(yè)。旗艦店售后服務(wù)政策全面清晰，覆蓋配送安裝、運輸、簽收和退換貨政策等，某些環(huán)節(jié)給出了明確的加收費項目。
生活家專業(yè)地回答質(zhì)保和售后安裝服務(wù)問題總的來看，除天貓家裝售后政策外，地板企業(yè)電商在銷售、安裝、售后等內(nèi)容建設(shè)方面較為充實詳細(xì)，電商服務(wù)質(zhì)量上升快，但在具體落實方面還存在不足，個別企業(yè)在服務(wù)過程中回復(fù)不夠負(fù)責(zé)，對詢問者提出的產(chǎn)品資訊、質(zhì)保安裝等問題并未解決，而是讓其咨詢門店，電商服務(wù)與線下服務(wù)通道之間不暢通。
如圖所示，生活家、安信地板以85分摘得微信服務(wù)桂冠，富林地板微信號由于屬于測試號，項目仍在建設(shè)中，以20分的得分包尾。世友地板、揚子地板因12小時后仍無回復(fù)而進入倒數(shù)。
從微信號服務(wù)內(nèi)容提供情況來看，調(diào)查的17家企業(yè)均有公眾號內(nèi)容建設(shè)。15家企業(yè)推出了售前售后咨詢，占企業(yè)總數(shù)的88%。但目前尚未有一家企業(yè)的微信菜單能夠?qū)a(chǎn)品、門店查詢、在線預(yù)定產(chǎn)品、老顧客維護、售前售后咨詢和訂單跟進速度等各項全部涵蓋，微信內(nèi)容建設(shè)較為薄弱。
針對地板企業(yè)微信號回復(fù)情況，僅有53%的地板企業(yè)對詢問者有所回復(fù)。其中，6家企業(yè)設(shè)置了智能回復(fù)，但大多數(shù)企業(yè)回復(fù)針對性不強，多是單一固定的重復(fù)回復(fù)，如提供企業(yè)服務(wù)熱線等。人工客服回復(fù)在1小時內(nèi)的僅有富得利、書香門地兩家企業(yè);12小時內(nèi)無任何回應(yīng)的有8家企業(yè)，約占總數(shù)的47%。
安信地板微信服務(wù)建設(shè)較完善，微信服務(wù)下設(shè)學(xué)堂在線、案例精選、粉絲club三項內(nèi)容，消費者可以此查閱安信地板相關(guān)信息。此外，安信地板微信回復(fù)速度較快，客服根據(jù)詢問內(nèi)容提供服務(wù)和熱線電話。
總體來看，今年地板企業(yè)在微信服務(wù)建設(shè)方面進展緩慢，微信號回復(fù)率不高，服務(wù)內(nèi)容集中在產(chǎn)品、售后咨詢上，絕大數(shù)企業(yè)微信號只是簡單通過微信將服務(wù)引至電話服務(wù)平臺上。地板企業(yè)微信號須加強與客戶之間的有效互動，
客戶服務(wù)體系是構(gòu)成客戶滿意度的重要一環(huán)，為產(chǎn)品研發(fā)迭代、銷售團隊的服務(wù)意識提高，提供數(shù)據(jù)和案例支持。地板類龍頭企業(yè)應(yīng)該帶頭提高服務(wù)的重視程度，讓每一件產(chǎn)品從研發(fā)、銷售到終端，為公司創(chuàng)造利潤，也為客戶創(chuàng)造價值。