相比其他行業(yè)，家居行業(yè)電商發(fā)展普遍落后，但背后隱藏的契機(jī)卻是新的一種模式 ――O2O。隨著即將到來的場景時(shí)代，O2O模式將持續(xù)發(fā)酵，家居電商領(lǐng)域再一次被推上了風(fēng)口浪尖。場景化、智能化在這個(gè)領(lǐng)域上又能綻放何種異彩?
宜家―― DIY家居，柔性化的購物體驗(yàn)：尚品宅配(行情300616,買入)―― 3D數(shù)碼化，全屋家具定制:麗維家―― 互聯(lián)網(wǎng)木匠，極致之美的消費(fèi)體驗(yàn)。這些家居領(lǐng)域的佼佼者們，無不用異類、極致的思維去打動(dòng)用戶。而傳統(tǒng)行業(yè)，正是要利用互聯(lián)網(wǎng)思維解讀電商，立足自身化為已用，才能突破瓶頸。無變革，不生存。
有人說：“未來屬于那些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里懂互聯(lián)網(wǎng)的人，而不是那些懂互聯(lián)網(wǎng)但不懂傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的人”。能夠深刻理解傳統(tǒng)商業(yè)的本質(zhì)，加以互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的熏陶，才能打破固有的思維模式。純懂互聯(lián)網(wǎng)，只會(huì)留下對傳統(tǒng)市場的空白。知己知彼，方能百勝。
尚品宅配有機(jī)地將服務(wù)與制造能力結(jié)合在一起，形成了一種基于互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)地了解顧客需求，然后又利用互聯(lián)網(wǎng)整合設(shè)計(jì)師、制造商等各種資源的模式。在家具行業(yè)，其整合度是我看到的最高的一個(gè)。
從制造向服務(wù)轉(zhuǎn)型最難的一點(diǎn)是什么?
答案是要有人去做跨界思維。
首先，要和原來似乎不相關(guān)行業(yè)的人互動(dòng)學(xué)習(xí)，這里面需要一把手對市場和技術(shù)發(fā)展方向有敏銳的直覺和猜測。
其次，針對市場機(jī)會(huì)把一些可能做出來的東西概念化。比如張瑞敏不停地去跟全球有領(lǐng)先思維的企業(yè)家和學(xué)者交流，談完后把概念描述給高管，說這可能是我們的方向，我們要研究怎樣去做。
第三，有了這個(gè)概念以后不見得自己都能做，要去了解哪些資源可以利用，整合、并購、戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系都是可以采取的方式。
這其中關(guān)鍵是要建立一種合作共贏、大家都有錢賺的模式。這一過程中會(huì)不斷出現(xiàn)問題，因此又出來一個(gè)新的概念，我叫它動(dòng)態(tài)服務(wù)創(chuàng)新能力，要能夠持續(xù)感知市場的發(fā)展方向并作出調(diào)整。
尚品宅配以什么樣的商業(yè)模式為基礎(chǔ)才能在家居圈掀起如此驚濤駭浪?
第一，線上線下的購物閉環(huán)
1.線上篇 ―― APP包圍
“未來家”APP，集3D云設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)分享、預(yù)約設(shè)計(jì)師為一體。(筆者設(shè)想)
尚品宅配可通過旗下圓方家居設(shè)計(jì)軟件，對移動(dòng)設(shè)備APP開通接口。用戶可以通過此APP，使用”3D云設(shè)計(jì)“功能，根據(jù)自己的房屋戶型和家具個(gè)性需求，設(shè)計(jì)自己的未來家，并可分享自己的設(shè)計(jì)與他人進(jìn)行互動(dòng)。
“設(shè)計(jì)分享”加入積分體系，通過其他用戶的好評可以獲得相應(yīng)積分，同時(shí)積分可用來兌換家居。(注：正常情況下，會(huì)用此款A(yù)PP設(shè)計(jì)軟件，都是有一定家具需求的人。用積分的形式兌換家居，可以形成整條購物鏈。)
預(yù)約設(shè)計(jì)師。個(gè)性化定制是未來的趨勢，通過打造設(shè)計(jì)師的專屬平臺(tái)，每個(gè)設(shè)計(jì)師代表的是他的“自品牌”。例如XX擅長地中海風(fēng)格、多功能家具設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)師星級、還會(huì)有精品案例展示。這讓用戶能根據(jù)自身需求，其他真實(shí)用戶的好評，自主預(yù)約喜歡的設(shè)計(jì)師并進(jìn)行排期。這讓體驗(yàn)變得更加透明化。
除此之外，可開通戶型圖的上傳入口，用戶只需拍照上傳戶型圖，便會(huì)出來對應(yīng)戶型的設(shè)計(jì)方案;類似IKEA的家具試穿，AR的實(shí)景技術(shù)能應(yīng)用到家裝上，與場景結(jié)合起來的智能化又會(huì)是用戶的一大欣喜。 當(dāng)APP在不斷盛行時(shí)，搶占一個(gè)好名也成了先機(jī)。PC時(shí)代遺留下的域名之爭，是否會(huì)延伸到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代?
2.線下篇 ―― 數(shù)據(jù)同步
用戶(特指使用過APP用戶)來到尚品宅配門店，通過門店自帶Wifi上網(wǎng)，輸入唯一密碼標(biāo)識(shí)(如注冊的手機(jī)號)，傳感器自動(dòng)收集用戶在門店的停留時(shí)間和瀏覽軌跡，轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)。使用戶的身份信息形成線上線下的閉環(huán)。
通過布點(diǎn)免費(fèi)Wifi，室內(nèi)導(dǎo)航和客流檢測，了解顧客在某地點(diǎn)的駐留時(shí)間，再結(jié)合線上的訪問數(shù)據(jù)，從而分析該消費(fèi)者喜歡的家具款式、風(fēng)格等。而形成這一方式的關(guān)鍵點(diǎn)在于讓用戶感覺值，有利益點(diǎn)。例如：根據(jù)上網(wǎng)時(shí)間長短可累計(jì)對應(yīng)APP積分。
如果能應(yīng)用RFID感測技術(shù)配合APP，將有助于提升用戶與場景間的互動(dòng)。線上能為用戶提供決策和便利服務(wù)，線下又能關(guān)注到用戶消費(fèi)體驗(yàn)。
第二，極致的消費(fèi)體驗(yàn)
好評系統(tǒng)―― 互動(dòng)支撐點(diǎn)
1. 用戶給設(shè)計(jì)師的評分。
有助于用戶篩選出自己心儀的設(shè)計(jì)師，而消費(fèi)者對于自己喜好的是倍加支持(常說的喜好原則)，這也為了接下來的服務(wù)起了個(gè)好頭。而設(shè)計(jì)師為了得到更多的好評，會(huì)更好地服務(wù)于顧客，并通過挖掘用戶痛點(diǎn)和提高自身能力形成自己的競爭優(yōu)勢（愛基,凈值,資訊）。久而久之，這樣的良性循環(huán)會(huì)讓品牌做得更具好評，更有影響力。
現(xiàn)有的定制流程多少會(huì)有服務(wù)斷層現(xiàn)象，例如：顧客交了款之后，有的設(shè)計(jì)師不再搭理顧客，或是某一條線出現(xiàn)差錯(cuò)，互相推卸責(zé)任。所以需要有用戶對服務(wù)的評分機(jī)制。一旦完成最后的服務(wù)流程，消費(fèi)者可以對設(shè)計(jì)師，甚至安裝師進(jìn)行評分。一旦出現(xiàn)用戶好評極低時(shí)，CRM客服及時(shí)跟進(jìn)情況，調(diào)節(jié)用戶的負(fù)面情緒并解決問題，從而減少更多的負(fù)面?zhèn)鞑ァＩ踔吝@些情況，都能被領(lǐng)導(dǎo)層直接觀察。
2. 用戶之間的評分。
有助于形成好的互動(dòng)，帶動(dòng)整個(gè)設(shè)計(jì)的氛圍。不僅可以參考到其他用戶的設(shè)計(jì)，也可以結(jié)合自己的DIY想法，讓自己的需求更加明確，激起自身對于未來家的渴望。最主要的是，在滿足自身榮譽(yù)感的同時(shí)，還可以獲得積分。
積分體系―― 模式關(guān)鍵點(diǎn)
打通線上線下的關(guān)鍵點(diǎn)，連接用戶和設(shè)計(jì)師的樞紐。
除了第一說的好處外，用戶還可通過消費(fèi)獲得對應(yīng)的積分而成為會(huì)員，積分可用于兌換家居類、廚具類等產(chǎn)品，甚至可以和家居商家深度合作，尋找共同利益點(diǎn)，形成一個(gè)完美的閉環(huán)。
會(huì)員等級制度，達(dá)到具體級別，會(huì)有適用于該級別的各種獎(jiǎng)勵(lì)。但這個(gè)會(huì)員僅限APP登記才可以加入，而且所有的獎(jiǎng)勵(lì)都只可以通過APP來查詢和換領(lǐng)，進(jìn)而引導(dǎo)用戶去使用APP和其他功能。
除此之外，APP可增加小費(fèi)功能，不僅能讓用戶和設(shè)計(jì)師的關(guān)系更加友好、互動(dòng)更加密切外，還可以打造顧客”忠誠度計(jì)劃“。有家具購買需求的人，周圍的朋友在2-5年也會(huì)有相應(yīng)需求。通過極致的消費(fèi)體驗(yàn)，形成良好的口碑傳播。也可讓更多的消費(fèi)者因?yàn)榭诒靶庞枚龀鲞x擇。優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造的口碑，才是制勝的關(guān)鍵。
而對于企業(yè)來說，可以通過數(shù)據(jù)，了解哪些員工和門店的服務(wù)較佳，哪些員工擁有較多的”忠誠顧客“，進(jìn)而為改善門店服務(wù)、實(shí)施對應(yīng)員工獎(jiǎng)勵(lì)、決定升遷時(shí)提供依據(jù)。甚至，通過好評系統(tǒng)可以衍生出設(shè)計(jì)師的積分體系，性質(zhì)和會(huì)員類似。
智能場景―― 吸引創(chuàng)新點(diǎn)
尚品宅配的免費(fèi)上門設(shè)計(jì)作為O2O先發(fā)環(huán)節(jié)，被同行多家復(fù)制。模式可以復(fù)制，長期積淀的優(yōu)勢卻是短期內(nèi)難以超越的。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，創(chuàng)新注定不會(huì)止步于此。
O2O的下一個(gè)未來場景，離不開智能化。而智能家居恰好與家具形成無縫對接，天作之合的兩者，這又能給顧客帶來獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)。
嘗試改變家具賣場的形態(tài)，轉(zhuǎn)以”重功能重體驗(yàn)“的家庭體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑢?shí)現(xiàn)O2O智能化場景。和智能家居伙伴實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作，不只是賣家具，通過家居能形成一定復(fù)購率和會(huì)員營銷。讓原本冷冰的家具賣場，也能體驗(yàn)到高科技產(chǎn)品，從而標(biāo)新立異。
傳統(tǒng)家居行業(yè)，要突破自我保護(hù)的壁壘，不要被條框給限制;要以最簡單透明地方式，展現(xiàn)給消費(fèi)者;嘗試多種O2O模式，最適合自己的才是好的。
“尚品模式”究竟是怎樣煉成的，創(chuàng)始人李連柱如是說。
經(jīng)常有人問我，本來軟件生意做得挺好的，后來為什么要跨界賣家具?(我覺得跨界實(shí)踐是可以訓(xùn)練的，步驟如下：1、要有好奇心和求知欲，和原來不相關(guān)的行業(yè)互動(dòng)、學(xué)習(xí);2、把可能的機(jī)會(huì)概念化地描述出來;3、學(xué)習(xí)了解哪些可利用;4、整合資源落地。尚品宅配利用給家具企業(yè)做軟件積累的知識(shí), 實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品和服務(wù)的整合,給顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。)
在中國，做軟件、咨詢等所謂智力行業(yè)的價(jià)值還未被認(rèn)同，全國最大軟件公司的銷售額不超過20億。如果當(dāng)時(shí)社會(huì)認(rèn)同我們的軟件，它的應(yīng)用領(lǐng)域可能已經(jīng)很廣了，但現(xiàn)實(shí)不是這樣，當(dāng)時(shí)的櫥柜廠或裝修公司只需花3萬元，我們就可以為其做一套服務(wù)消費(fèi)者的流程，他們卻認(rèn)為不需要。
許多同事對此非常郁悶，這些傳統(tǒng)行業(yè)的人根本不懂軟件的價(jià)值，不愿意改進(jìn)自己的服務(wù)。同事們提議，我們自己開個(gè)家具公司吧，于是就有了尚品宅配。
成立尚品宅配，我們認(rèn)為有兩個(gè)創(chuàng)新：第一，一切從服務(wù)開始，我們有免費(fèi)設(shè)計(jì)，更有定制;第二，一切從需求開始。當(dāng)初櫥柜和衣柜是截然分開的市場，我們就從這兩塊消費(fèi)者最需要的開始，將兩柜整合在一起賣。
順便說一下，由于尚品宅配的探索，現(xiàn)在中國櫥柜衣柜正版軟件都是使用我們圓方的軟件，當(dāng)年只賣3萬元他們都搖頭的一款軟件升級版現(xiàn)在售價(jià)過了500萬元。許多人都是被環(huán)境逼著思考問題的，而我們正相反。
其實(shí)對于“商業(yè)模式”這幾個(gè)字的定義，我至今也不是很明白。我們從來沒想過自己做的事有多偉大，只是心里一直都裝滿了顧客，一直在思考如何去滿足他們。就這樣堅(jiān)持走著走著，忽然有一天“奇跡”就發(fā)生了。(從產(chǎn)品主導(dǎo)的邏輯向服務(wù)為主導(dǎo)的思維轉(zhuǎn)變，真正創(chuàng)造價(jià)值的是服務(wù)而非產(chǎn)品，產(chǎn)品成為服務(wù)的載體：首先了解產(chǎn)品在顧客服務(wù)的過程中扮演什么角色，再反向思考怎樣設(shè)計(jì)、制造、提供產(chǎn)品可以使顧客享受到更多, 更有價(jià)值的服務(wù)。)
阿里巴巴總參謀長曾鳴寫過一篇文章《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新商業(yè)模式》，里面講到C2B模式的特征：個(gè)性化營銷、柔性化生產(chǎn)、社會(huì)化物流。他認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式一定是C2B，并將尚品宅配列為C2B模式的樣板。他的總結(jié)很到位，也讓我們豁然開朗。
不同階段的企業(yè)商業(yè)模式是處在變化狀態(tài)的。過去，企業(yè)都是以廠家利益驅(qū)動(dòng)為中心，工廠生產(chǎn)出成品賣給顧客，后來又把這一過程搬到網(wǎng)上，但不管怎樣，他們都屬于B2C模式。我們則是倒著思考問題的，因?yàn)橛辛塑浖夹g(shù)的長期積累，我們有條件為顧客進(jìn)行免費(fèi)設(shè)計(jì)，從而獲取訂單，有了訂單，生產(chǎn)就不是難事。
今天來看，我們屬于C2B模式。而這一模式都是中國一流公司正苦苦探索的方向，這讓我們很自豪：阿里巴巴正在朝著這個(gè)方向努力，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自己的愿望;張瑞敏在一篇文章中也談到這個(gè)觀點(diǎn)，今天一定要做到從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制。
3、專注自己，別圍著競爭對手轉(zhuǎn)
有一次阿里巴巴的一位高管問我的競爭對手是誰?我一時(shí)答不上來。一是我沒有想過競爭對手;二是還真找不到競爭對手。他給我一個(gè)建議：把宜家作為競爭對手。他說如果研究它，會(huì)學(xué)到很多東西，并強(qiáng)大自己。我想想也在理，有對手才有壓力和動(dòng)力，于是讓市場部門好好研究宜家，研究如何在新時(shí)代下比照宜家，發(fā)展壯大自己。
目前，在規(guī)模上我們還很難超越宜家，但在模式上我們可以顛覆它，是“可以定制的宜家”。我經(jīng)常在內(nèi)部講，我們把宜家作為競爭對手，不是要跟他們比價(jià)格，不是看著它們降價(jià)了我們就要跟著降。我們雖然都是賣家具的，而且是賣這種部件組合的家居，但我們有著根本的不同之處。別人是汽車，是馬車也好，我們是新造出來的火車――也許新的火車跑得并不快，但是它在未來有無限的潛能。
有了競爭對手并不是說事事圍繞他們轉(zhuǎn)，相反，我很相信汽車大王亨利?福特的一句話，“最值得畏懼的對手從來不關(guān)注你，他們只專注自己業(yè)務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)”。我把這句話用于我的QQ簽名，也要求下面的人這樣做。
回顧尚品宅配成長歷程
2004年到2006年，尚品各個(gè)方面還在摸索階段;
2007年到2009年年底，我們公司已經(jīng)有一定規(guī)模;
產(chǎn)品從早期櫥柜和衣柜延伸到全屋定制家具，這是第二個(gè)階段;
2010年到2012年，尚品開始探索店網(wǎng)一體化，這是第三個(gè)階段。
從工作重心來看，第一個(gè)階段主要是店鋪經(jīng)營和管理，如衣柜怎么做、產(chǎn)品什么顏色、如何開店等。
第二階段著力點(diǎn)在工廠生產(chǎn)環(huán)節(jié)，遇到問題馬上解決，保證按時(shí)交貨，保證質(zhì)量，特別是解決了定制產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)的難題。以前，包括在國外，定制產(chǎn)品一向是采用多品種小批量生產(chǎn)的模式，而誕生僅5年的尚品宅配能夠建立起這樣的生產(chǎn)系統(tǒng)，不僅在中國，在世界上都是罕見的。而要解決定制與大規(guī)模生產(chǎn)之間的矛盾，全流程信息化是最好的解決方法。(所謂的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)這種技術(shù)實(shí)質(zhì)上改變了跟客戶接觸的方式，了解更多顧客的真實(shí)需求;另外改變了你和其他公司的信息共享與合作方式、流程整合，原來做不成的，現(xiàn)在能做成了。通過對信息的分析和利用, 尋找眾多不同客戶需求中所需要的共性模塊,進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn), 再加上定制化的模塊, 從而形成大規(guī)模定制系統(tǒng)。)
第三階段著力點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)，店網(wǎng)怎么經(jīng)營打造，以及店鋪日常運(yùn)營管理的細(xì)節(jié)，還有就是強(qiáng)化了對加盟商的渠道支持，比如推動(dòng)每個(gè)月的區(qū)域質(zhì)詢會(huì)等。
應(yīng)該說尚品宅配的歷史并不長，但過去8年的時(shí)間里，我們探索了連鎖、網(wǎng)店以及生產(chǎn)線等數(shù)個(gè)難題，一個(gè)比一個(gè)困難，公司發(fā)展能不斷躍上新臺(tái)階，應(yīng)該說是不容易的。
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