老人家里要安裝1臺(tái)熱水器，卻接連被2個(gè)品牌拒絕，怎么辦?無(wú)錫的王先生對(duì)此“很受傷”。后來(lái)，王先生又試著找到海爾，當(dāng)?shù)氐暮栃羌?jí)服務(wù)中心了解情況后，很快就回復(fù)他“可以安裝”，并迅速安排海爾師傅上門(mén)服務(wù)。在老人家里，海爾師傅經(jīng)過(guò)近3個(gè)小時(shí)的努力，終于把熱水器安裝到位，用戶感動(dòng)之余，為海爾熱情周到的服務(wù)深深嘆服。
通過(guò)王先生和記者的交流，整個(gè)事件被一點(diǎn)點(diǎn)還原出來(lái)。原來(lái)，王先生常年在上海工作，前陣子得知無(wú)錫老家的熱水器壞了，便想著盡快買(mǎi)臺(tái)新機(jī)器替換，好解決老人的洗浴問(wèn)題，但是家里的舊熱水器所在位置空間狹小，而且隱藏在吊頂之上，要換新機(jī)器就必須先拆后安。正因如此，王先生此前連續(xù)找過(guò)2家熱水器品牌，都被對(duì)方以“拆吊頂不在服務(wù)范圍內(nèi)”、“安裝難度大”等理由拒絕了，這著實(shí)讓王先生苦惱了一陣子。
后來(lái)，在朋友的推薦下，王先生試著聯(lián)系了海爾，讓他欣喜的是，海爾師傅上門(mén)查看后，非但沒(méi)有拒絕，反而認(rèn)真設(shè)計(jì)出一套安裝方案。等到第二天送貨安裝時(shí)，海爾師傅爬上腳手架，用切割機(jī)把吊頂按照預(yù)先方案一塊塊割下來(lái)，又在復(fù)雜的管路中，把舊機(jī)器小心翼翼地拆卸下來(lái)，再把新熱水器安好，最后把吊頂恢復(fù)原樣。讓老人尤為感動(dòng)的是，由于安裝位置特殊，兩位師傅全程都在狹窄的空間里操作，而且為了保證安裝的規(guī)范性和美觀度，平時(shí)1小時(shí)不到的“拆舊裝新”過(guò)程，他們整整花費(fèi)了近3個(gè)小時(shí)，確保完工后的空間看不出有施工過(guò)的痕跡。
不僅如此，結(jié)束安裝工作的海爾師傅沒(méi)有急著離開(kāi)，而是耐心地給老人講解了使用方法和注意事項(xiàng)，然后又把現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理干凈。面對(duì)海爾細(xì)致周到的服務(wù)，王先生一家給出了“滿分”評(píng)價(jià)。為此，王先生特意從上海趕了回來(lái)，將老人訂做的錦旗送到海爾無(wú)錫安鎮(zhèn)星級(jí)服務(wù)中心，他說(shuō)“通過(guò)這次經(jīng)歷，讓我真正見(jiàn)識(shí)了海爾的真誠(chéng)，別人做不到的找海爾準(zhǔn)行，以后買(mǎi)家電肯定會(huì)優(yōu)先選擇海爾。”
不對(duì)客戶的要求說(shuō)“不”，體現(xiàn)的正是海爾極客服務(wù)為用戶提供的極致服務(wù)體驗(yàn)。隨著全程管家模式的出臺(tái)，海爾針對(duì)用戶的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)超越家電的范圍，升級(jí)為打造高品質(zhì)家居生活的全流程最佳用戶體驗(yàn)。而面對(duì)困難，海爾人為用戶量身定制解決方案的做法，折射出的正是海爾時(shí)刻以用戶為中心的核心價(jià)值觀。