4月27日，海爾熱水器針對(duì)線上用戶抱怨的熱水器行業(yè)安裝亂象，推出材料費(fèi)上限封頂服務(wù)，承諾對(duì)電商平臺(tái)熱水器安裝材料費(fèi)設(shè)定上限，超額免費(fèi)，違規(guī)收費(fèi)即免單。服務(wù)實(shí)施2周的時(shí)間，海爾熱水器線上銷額增幅提升43%，是行業(yè)增幅提升最高的品牌。
服務(wù)創(chuàng)新樹立行業(yè)標(biāo)桿
受消費(fèi)群體年輕化影響，通過電商渠道購買家電逐漸成為一種主流趨勢(shì)和新風(fēng)尚。銷售、物流一體化的電商模式為消費(fèi)者提供了不小的生活便利，售后安裝仍屬電商的服務(wù)盲區(qū)。為此，海爾熱水器先聯(lián)合京東推出了材料費(fèi)上限封頂服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定電熱水器安裝輔材收費(fèi)最高限200元/臺(tái)，燃?xì)鉄崴靼惭b輔材收費(fèi)最高限300元/臺(tái)，超出部分將免除安裝費(fèi)用。4月底，海爾熱水器再次將此項(xiàng)服務(wù)推廣至所有線上平臺(tái)，全面優(yōu)化線上服務(wù)體系，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。
在此之前，早在2016年，海爾熱水器便在線上率先推出了七免服務(wù)，對(duì)于購買凈水洗系列熱水器的用戶實(shí)行包括材料費(fèi)在內(nèi)的7項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，在行業(yè)首個(gè)針對(duì)安裝問題進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的品牌。海爾熱水器線上一系列的品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新也為行業(yè)樹立了服務(wù)新標(biāo)桿。
原創(chuàng)黑科技升級(jí)用戶體驗(yàn)
服務(wù)升級(jí)只是海爾熱水器將用戶需求“變現(xiàn)”的一部分，在互聯(lián)時(shí)代的新形勢(shì)下，海爾熱水器基于社群交互出用戶精準(zhǔn)需求，憑借差異化產(chǎn)品在電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了突圍，打破了熱水器線上市場(chǎng)的同質(zhì)化困局。例如針對(duì)用戶的智能需求推出首款智能操控功能的燃?xì)鉄崴鳎梢灾鲃?dòng)監(jiān)測(cè)一氧化碳含量，一旦超標(biāo)立即報(bào)警。在健康洗浴方面推出的健康洗系列熱水器，首創(chuàng)的內(nèi)膽自檢測(cè)功能，不僅可以抑制細(xì)菌，還可以自動(dòng)檢測(cè)內(nèi)膽環(huán)境，提醒用戶清洗內(nèi)膽和鎂棒。這一差異化功能也受到了用戶的認(rèn)可：去年11月，該系列產(chǎn)品之一的凈悅電熱水器在京東銷售2120臺(tái)，環(huán)比增幅 95%。
在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的雙重驅(qū)動(dòng)下，海爾熱水器轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)制造思維。以用戶需求為實(shí)際研發(fā)導(dǎo)向，通過不斷將用戶差異化需求轉(zhuǎn)化為大規(guī)模定制訂單，在線上市場(chǎng)形成差異化占位，讓價(jià)格戰(zhàn)變?yōu)閮r(jià)值戰(zhàn)。同時(shí)，利用自身的口碑優(yōu)勢(shì)，將差異化服務(wù)布局最后一公里，從全流程保障了用戶體驗(yàn)，是行業(yè)線上轉(zhuǎn)型的范本。