目前，以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，成為我國經(jīng)濟(jì)增長的強(qiáng)勁動力，對擴(kuò)大消費(fèi)、拉動經(jīng)濟(jì)增長、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi)發(fā)揮了不可替代的作用。但是，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題也日益凸顯，制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。因此，中國消費(fèi)者協(xié)會把2017年消費(fèi)維權(quán)年主題定為“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”。這一主題，是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中損害消費(fèi)者權(quán)益不誠信經(jīng)營行為的抵制，也是對建設(shè)放心無憂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的呼喚。
今天房天下直擊賦能中心總經(jīng)理歐罡騁看看東鵬瓷磚在誠心服務(wù)方面又做了哪些努力 網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂問題：今年的315主題是“網(wǎng)絡(luò)誠信·消費(fèi)無憂”，您如何理解這個(gè)主題的含義？“網(wǎng)絡(luò)誠信”與“消費(fèi)無憂”有哪些聯(lián)系？
歐罡騁：東鵬也有做互聯(lián)網(wǎng)店，有天貓旗艦店，不管是過去的實(shí)體店模式，還是現(xiàn)在的網(wǎng)店，“誠信”是一個(gè)企業(yè)的立命之本。東鵬是有歷史和社會責(zé)任感的，很重視品牌價(jià)值，所以不管渠道銷售模式發(fā)生怎樣的變化，都不會影響到最基礎(chǔ)的誠信原則，這也是我們所提倡的。我認(rèn)為其實(shí)正是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)，誠信機(jī)制更完善了！ \u00A0我一直認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是跟消費(fèi)者很好的溝通工具。過去因?yàn)閷?shí)體店各自運(yùn)營模式的不一，信息不暢，價(jià)格方面可能存在差異。而現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者就能很快捷地了解到產(chǎn)品的價(jià)格。如果實(shí)體店有問題，也可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行反饋，形成一個(gè)機(jī)制，讓價(jià)格信息更透明，所以現(xiàn)在給予消費(fèi)的承諾在兌現(xiàn)上比以往有更大的提升。
問題：目前市場，不管是家居裝修還是其它行業(yè)，都深知“服務(wù)”二字在消費(fèi)者心中的地位。各行各業(yè)企業(yè)在追求實(shí)力的同時(shí)，也都更加注重“服務(wù)”。對于這點(diǎn)，請問貴公司今年在服務(wù)體系上有怎樣的規(guī)劃與提升？
歐罡騁：服務(wù)是很重要的，瓷磚其實(shí)在整個(gè)行業(yè)里屬于半成品，售賣只是前端的一小部分，東鵬所定義的服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)。 \u00A0售前包括設(shè)計(jì)，現(xiàn)在基本都會上門量房，根據(jù)戶型做設(shè)計(jì)方案，設(shè)計(jì)之后才會介紹產(chǎn)品給客戶，做搭配的方案；接下來就是售中送貨上門，過去因?yàn)橘M(fèi)用和成本問題，很多品牌可能只送到小區(qū)，東鵬把這項(xiàng)服務(wù)做得更務(wù)實(shí)，去年就開始要求并實(shí)施把產(chǎn)品送到客戶家，并要按照各個(gè)空間的需要分類擺放，同時(shí)會安排一些鋪貼指導(dǎo)和圖紙，推薦一些合作比較好的施工隊(duì)或裝修公司給有需求的業(yè)主。東鵬都會做到很細(xì)致，甚至?xí)幸恍╊~外的承擔(dān)，補(bǔ)貨和退貨也都會上門服務(wù)，這些都是我們要求經(jīng)銷商必須做到的事情。做好了上面兩點(diǎn)還不算結(jié)束，還會協(xié)助業(yè)主做好地面瓷磚的保護(hù)，這才是比較完整的售中。 \u00A0售后就包括回訪，結(jié)束后會有專門的客服回訪業(yè)主對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，并形成一個(gè)回訪表，這個(gè)表格對導(dǎo)購員的提成也會有影響，對重要的客戶也會有一些回饋。從廠家來說，我們從過去單純賣產(chǎn)品，到現(xiàn)在非常重視服務(wù)也是一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在我們也需要做服務(wù)營銷，把一個(gè)整體的解決方案給到客戶，讓客戶在選擇上沒有更多的疑慮，幫業(yè)主節(jié)省時(shí)間和成本，免費(fèi)設(shè)計(jì)，免費(fèi)量房，免費(fèi)補(bǔ)貨等。東鵬也給出承諾，一旦產(chǎn)品有任何質(zhì)量問題，都可以投訴和退補(bǔ)貨和保養(yǎng)。 \u00A0除了產(chǎn)品的服務(wù)，我們還提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的陽光服務(wù)，在工作人員與客戶的交流過程中保持熱情，發(fā)自內(nèi)心地去幫助業(yè)主解決一些問題，把客戶真正當(dāng)成上帝或朋友來真誠對待。不管是在線上還是線下購買，我們的服務(wù)是統(tǒng)一的，未來在價(jià)格上也盡量的統(tǒng)一。
問題：最后，在3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，希望您在此能奉上貴公司的誠信宣言，讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)。
歐罡騁：在3·15我們除了服務(wù)方面的承諾，還做了一些促銷的活動，真正的讓利給消費(fèi)者，800×800的拋釉磚48元/塊，基本是我們的成本價(jià)，“好而不貴“這也是我們給消費(fèi)者最好的承諾！