原標(biāo)題：尚品宅配副總經(jīng)理郭子騫:所謂“新服務(wù)”就是比顧客更懂顧客
2017年6月16日，由上海市商務(wù)委、上海市長寧區(qū)政府指導(dǎo)，上海市長寧區(qū)青年聯(lián)合會和億歐聯(lián)合主辦的“2017中國互聯(lián)網(wǎng)+新商業(yè)峰會”在上海綠地會議中心繼續(xù)召開。
本次峰會以“品質(zhì)生活服務(wù)升級”為主題，采用1+4的形式，通過主會場“領(lǐng)袖峰會”的前沿思想碰撞和分會場“新零售、新出行、新生活、新服務(wù)四大主題峰會”行業(yè)觀點(diǎn)交鋒，為大家精心奉上一場中國生活性服務(wù)領(lǐng)域的思想盛宴。
在本次“新服務(wù)峰會”現(xiàn)場，尚品宅配副總經(jīng)理郭子騫、泰笛創(chuàng)始人姚宗場、南瓜車創(chuàng)始人盧鑫、小電科技創(chuàng)始人唐永波、構(gòu)家創(chuàng)始人顏傳贊、口碑COO陳盛、光速中國合伙人宓群等來自家裝、家政、餐飲、美業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域數(shù)十家企業(yè)代表參與演講分享，共同為新服務(wù)出謀劃策。
尚品宅配副總經(jīng)理郭子騫做了《新形勢下家具行業(yè)的發(fā)展趨勢》主題演講。郭子騫演講的核心觀點(diǎn)有：
1、什么叫線上線下融合？其實(shí)要把線上和線下的兩種不同的營銷，以及客戶服務(wù)體驗(yàn)，疊加到一起。
2、對于線上，要把更多的資金或者精力、人員、技術(shù)，花在大家每時(shí)每刻離不開的手機(jī)上。
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要講社群。
4、用戶思維最核心的東西就是：先有用戶再有客戶。
5、“參與”是客戶在體驗(yàn)過程當(dāng)中最重要最核心的元素。
6、過去只研究產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，到今天我們變成是研究生活方式。
7.新服務(wù)叫做什么？比顧客更懂顧客，給予顧客更高的價(jià)值。
各位朋友大家好，非常榮幸又一次來到億歐的活動現(xiàn)場。今天我要跟大家分享的是新服務(wù)。首先跟大家介紹一下，尚品宅配是2004年成立的，到6月18號公司就13周年了。我們從2004年開始就一直在做定制家具。
說定制家具是傳統(tǒng)行業(yè)或者建材行業(yè)都可以，尚品宅配今年3月7號在深交所創(chuàng)業(yè)板上市，目前市值有一百億元。今天要分享的是用尚品宅配這兩年發(fā)展的模式，來跟大家講新服務(wù)是什么。
我們講 新服務(wù)的時(shí)候，一定不可避免的會講這三個(gè)詞，第一個(gè)是 線上和線下的融合，第二個(gè)是 創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)，第三個(gè)是 創(chuàng)新的營銷機(jī)制。
我們講 新零售，用戶思維，大數(shù)據(jù)，過去我們講O2O，今天更多講 線上線下的融合， 這三個(gè)就是現(xiàn)在的新服務(wù)的三個(gè)最大的特征。
在此之前，很多人都在講，站在互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口，誰都可以飛起來。大家就紛紛開始進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，從網(wǎng)上做銷售。互聯(lián)網(wǎng)的銷售在做什么？一方面是直接把線上的客戶拉到線下來，或者說在線上就成交掉了。那么到今天我們更多來講一些什么事？因?yàn)楝F(xiàn)在雖然客戶是在網(wǎng)上，但是網(wǎng)上五花八門，形形色色的各種門店也非常非常多，其實(shí)客戶在這個(gè)過程當(dāng)中已經(jīng)開始迷茫了。我們今天如果講到零售的過程當(dāng)中，大家一定要想到，顧客為什么要到線下去逛商店？尤其在座有很多女生， 為什么在每一分鐘都離不開手機(jī)離不開網(wǎng)絡(luò)的情況下，還會去逛街？因?yàn)橘徫镉肋h(yuǎn)都是人最大的樂趣，但是線上的購物會讓你找不到這種樂趣。線上所有購物體驗(yàn)更多是在看圖片和比價(jià)格。你感受不到任何的一個(gè)產(chǎn)品，或者任何一個(gè)品牌帶給你的服務(wù)的切身體驗(yàn)。
所以我們今天在講什么叫線上線下融合，我們其實(shí)要把線上和線下的兩種不同的營銷，以及客戶服務(wù)體驗(yàn)，把它疊加到一起。如果沒有線上，互聯(lián)網(wǎng)的這一塊業(yè)務(wù)到今天可能也不會做這么大。我們到現(xiàn)在為止正在營業(yè)的店面有八百六十多家。如果沒有這么多店面，我們也沒有辦法把這個(gè)業(yè)務(wù)做大。所以我們在講線上線下融合的時(shí)候，店網(wǎng)一體化，然后做資源的互通、信息的互聯(lián)，以及相互的增值。
講新趨勢的過程當(dāng)中，工業(yè)化的時(shí)代，目標(biāo)、市場、客戶，以及講產(chǎn)品講服務(wù)，講產(chǎn)品講服務(wù)的性能。 但是到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更多的講什么？講社群，圈子里面是什么，大家在圈子里面能做什么，能彼此交流什么，相互促進(jìn)相互學(xué)習(xí)什么。然后我們各個(gè)都講用戶思維，從用戶的角度考慮問題。然后怎么能夠通過社群把這些連接到一起，但是唯獨(dú)的一件事情就是我們怎么在互聯(lián)網(wǎng)上去做體驗(yàn)。這個(gè)是在做網(wǎng)上營銷的時(shí)候大家要突破的東西。
用我們自己的邏輯和我們自己的模式，我們在做什么？線上我們也在做社群，也在做連接，我們通過店網(wǎng)一體化，把用戶和體驗(yàn)的這兩件事這兩個(gè)東西有機(jī)聯(lián)系到一起，這是我們在做的。
線上我們可以做什么？在線上我們有新居網(wǎng)和微信服務(wù)號。 我們今天愿意把更多的資金或者精力、人員、技術(shù)，花在大家每時(shí)每刻離不開的手機(jī)上。在線上，我們做的體驗(yàn)是什么？就是一個(gè)客戶家里的設(shè)計(jì)，你可以通過線上進(jìn)行預(yù)覽，比如今天到了PC端或者手機(jī)端、微信的入口，可以把你的戶型畫出來，匹配上相應(yīng)的家具，你想要什么風(fēng)格的什么款式的，都可以匹配到。我們其實(shí)在我們的互聯(lián)網(wǎng)的這一端，我們已經(jīng)讓客戶自己成為一個(gè)家裝的設(shè)計(jì)師或者一個(gè)家具的設(shè)計(jì)師。同時(shí)他需要更好的更專業(yè)的服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)一鍵就可以切換到預(yù)約，預(yù)約我們在全國的近七萬名設(shè)計(jì)師。
在線下，到現(xiàn)在為止尚品宅配在全國有七八百家的專賣店，有在購物中心的，有在建材賣場的。其中開在類似像萬達(dá)這種shopping mall里面的店面，我們?nèi)珖薪咏陌偌摇Ｎ覀兺ㄟ^線下家居顧問提供的接待服務(wù)，設(shè)計(jì)師提供的家裝設(shè)計(jì)家具設(shè)計(jì)的服務(wù)，以及通過店面實(shí)景產(chǎn)品的展示，讓客戶感覺到這些家具將來到他們家里會怎么樣。而且在我們的整個(gè)門店也好，在網(wǎng)上也好，所有設(shè)計(jì)的服務(wù)，都是免費(fèi)的。你可以不買，但是你只要有這種需求，我都提供這種服務(wù)，我都提供免費(fèi)的上門測量服務(wù)。
我們覺得這就是今天講用戶思維最核心的東西，先有用戶再有客戶。如果你跟客戶之間或者你跟一個(gè)用戶之間，想象的問題全部都是成交，所有人都是一樣的道理，當(dāng)你們之間是以利益為關(guān)系紐帶的時(shí)候，你就會發(fā)現(xiàn)議價(jià)成為了最核心的東西。那么你的服務(wù)的增值，你的產(chǎn)品的增值，其實(shí)變得就很次要了。
所以在這個(gè)過程當(dāng)中， 我們覺得“參與”是客戶在體驗(yàn)過程當(dāng)中最重要最核心的元素，什么叫參與？在我們的展廳里面，我們提供免費(fèi)的設(shè)計(jì)，我們也可以上客戶家里幫他做免費(fèi)的設(shè)計(jì)。而這種設(shè)計(jì)并不因?yàn)槟愕脑O(shè)計(jì)師是專業(yè)的，是室內(nèi)設(shè)計(jì)師是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，很專業(yè)，而是你的設(shè)計(jì)師要通過電腦，把客戶想要的東西畫出來。而在我們的體系當(dāng)中，我們通常把設(shè)計(jì)師叫做客戶手中的那支筆，因?yàn)榭蛻艨赡茉谲浖牟僮骰蛘咴O(shè)計(jì)的操作上，并不是特別的專業(yè)，我們在這方面專業(yè)。但是對于客戶要什么，對他未來的生活以及家庭，甚至是家裝的各項(xiàng)描述，一定是來自客戶本身的。所以我們要這種的參與。讓用戶有充分的對未來的家的參與，才能夠得到客戶想要的東西。為此，客戶是否愿意跟你成交，最大的因素決定于你幫客戶實(shí)現(xiàn)的這些東西是不是完完全全按照客戶的意圖來。
所以，在我們的店面當(dāng)中，我們也通過各種服務(wù)，通過客戶的年齡、職業(yè)甚至于社會地位以及性格等等，包括我們跟客戶互動交流的東西，我們也做了很多的大數(shù)據(jù)的研究。將來如果大家有興趣，你們也可以去我們的店面看，或者去我們的店面體驗(yàn)。我們每個(gè)店面，至少能夠看到六到八個(gè)不同風(fēng)格的家居的空間。
在這些空間里面，你可以肆無忌憚的把它當(dāng)做自己的家來使用。我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，在尚品宅配的店面，尤其是那些購物中心的店面當(dāng)中，我們里面從來不缺少用戶。很多人其實(shí)就是到我們店面去坐一坐，甚至帶著小孩子到我們店面去看動畫片，去打游戲，甚至是去玩玩具。也包括和我們的設(shè)計(jì)師聊天，和我們的導(dǎo)購員聊天。
如果當(dāng)你做的是一個(gè)家具或者是一個(gè)家具設(shè)計(jì)的時(shí)候，被客戶一眼看穿了，你就是在賣家具，那么你講的服務(wù)、體驗(yàn)，客戶可能就會戴著有色眼鏡去看。在尚品我們經(jīng)常講一件事情，看不懂的尚品宅配。 我們明明是做家具的或者家具設(shè)計(jì)的門店，完完全全讓客戶感覺不到這里是在賣家具。所以我們講，吃喝玩樂超出期望，創(chuàng)造尖叫點(diǎn)。今天是星期五，明天是周末，其實(shí)大家如果有機(jī)會，你可以跑到我們?nèi)珖鞯厮械模绕涫窃谫徫镏行牡纳衅氛涞拈T店，你可以看到我們的門店里面在做什么。我們的店面每周末都在做活動，但是所有的活動都跟銷售無關(guān)。比如在我們的店面在組織小朋友玩游戲，在組織烘焙，在組織泡茶，在組織很多跟賣家具沒有關(guān)系的活動。這種活動最主要的是要更多的人來參與來玩。為此我們也跟包括鮮花、美甲、廚藝、烘焙的很多跨界，這些完全不做家具的，跟這些服務(wù)商這些品牌在合作。而我們提供了相應(yīng)的場地。那么我們在周末，在我們的店里，在我們這樣一個(gè)賣家具的，提供設(shè)計(jì)服務(wù)的這樣一個(gè)店面，我們就開始做跨界的合作跨界的活動。
這種活動最大限度的吸引了客流量，吸引了客戶的參與。當(dāng)有客戶到你店面參與這些跟家具跟設(shè)計(jì)無關(guān)的活動的時(shí)候，他就一定會有機(jī)會了解你的品牌了解你的產(chǎn)品，了解你能提供更多的服務(wù)。我們做這個(gè)工作的過程當(dāng)中要的是什么？要的是讓客戶喜歡上、愛上你的品牌。把這個(gè)品牌把這個(gè)店面就當(dāng)做自己家一樣對待。
剛才講跨界合作我們做了很多，有一些是跟家具相關(guān)的，有一些是跟家具無關(guān)的。我們做非常多的跨界合作，因?yàn)槲覀兺ǔＴ谫徫镏行漠?dāng)中，通常會有一個(gè)三百米的更大的店面，我們自己做店面設(shè)計(jì)當(dāng)中，拿出了20%的公共空間，就是做活動。而我們跟所有品牌的跨界合作，都是我們免費(fèi)提供場地。這樣就可以做最大化的合作，讓客戶有最大化的不同的感受。
我們剛才講通過我們提供給客戶的服務(wù)，能夠采集到很多的客戶信息。怎么能把服務(wù)做得更優(yōu)秀？在我們整個(gè)提供的設(shè)計(jì)當(dāng)中，我們用數(shù)據(jù)來驅(qū)動這種新服務(wù)。比如我們通過大數(shù)據(jù)的采集，對設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行指導(dǎo)，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師是很個(gè)性的人，依照他的個(gè)性提供服務(wù)的話，客戶只有買和不買這兩者之間。不符合客戶要求的東西，和客戶的期望值不匹配的東西，客戶是一定不會成交的。所以我們通過大數(shù)據(jù)來做營銷方案，包括廣告投放，各位也很少看到我們在全國的媒體上投更多的廣告，因?yàn)橥ㄟ^我們的數(shù)據(jù)，我們知道在哪個(gè)方向上廣告是最有效果的。包括我們終端網(wǎng)點(diǎn)的按照、原材料的采購、產(chǎn)品研發(fā)，等等，都是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動。
這里講一個(gè)設(shè)計(jì)在云端的概念，我們采集了全國所有的樓盤、房價(jià)以及過去十幾年中成交過的客戶，他們對家具的功能組合的需求，風(fēng)格的需求，以及價(jià)格的需求等等這些信息，我們放到一個(gè)非常大的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，然后建立了房型庫、產(chǎn)品庫以及設(shè)計(jì)庫，這三個(gè)大的數(shù)據(jù)庫。這三個(gè)大的數(shù)據(jù)庫就為設(shè)計(jì)師將來給客戶提供設(shè)計(jì)方案，提供了準(zhǔn)備。我們今天一個(gè)客戶到店面里做產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，比如說他今天告訴我說他們家需要一個(gè)一米八乘兩米八高的兩門衣柜，需要六千塊錢買這個(gè)衣柜。這幾個(gè)信息輸入進(jìn)去，如果客戶愿意再告訴我他的職業(yè)是什么，家里的房間多少面積，如果相關(guān)的這些告訴我，我可以很精確的找到不超過五個(gè)設(shè)計(jì)方案給他，其中有一個(gè)一定是客戶會買的。為什么？因?yàn)樵谶^去的十幾年當(dāng)中，我們在全國基本上有超過四千萬個(gè)不同的設(shè)計(jì)方案。而這四千萬個(gè)設(shè)計(jì)方案當(dāng)中，有接近一千萬個(gè)是已經(jīng)成交過的。這一千萬客戶當(dāng)中的相同數(shù)據(jù)或者類似數(shù)據(jù)，我們就匹配到一起。在互聯(lián)網(wǎng)上我們講這是人物畫像，我們在做的就是這樣一個(gè)工作。
所以通過數(shù)據(jù)的采集與匹配，來支撐終端的設(shè)計(jì)師，全國一萬名的尚品宅配的設(shè)計(jì)師，怎么給客戶提供更好的更優(yōu)質(zhì)的符合客戶需求的東西。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)銷售當(dāng)中，毫無疑問也離不開產(chǎn)品，大家賣一樣的產(chǎn)品，對客戶來講價(jià)值不大。所以公司在產(chǎn)品研發(fā)過程當(dāng)中，我們叫做生活方式的研究中心。這里給大家講一下，這里的生活方式是什么意思。我們考慮到一個(gè)人，從成長的階段會由一個(gè)人到兩個(gè)人，單身貴族、二人世界，然后到有小孩了，小孩子上學(xué)，再到家成業(yè)就，再慢慢變老。整個(gè)過程當(dāng)中，從人的年齡的變化，他對家具的需求是會發(fā)生變化的。這種不同年齡段不同職業(yè)的，我們提供什么樣的產(chǎn)品給他，這就是我們在研究的。
過去我們只研究產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，到今天我們把生活方式作為一個(gè)主要的研究方向，對不同的生活方式的客戶，對不同年齡段的生活方式，提供相應(yīng)的產(chǎn)品。
所以我們講的新服務(wù)叫做什么？ 比顧客更懂顧客，給予顧客更高的價(jià)值。這才叫做新服務(wù)。所以我們希望能夠研究顧客，然后給顧客更好的服務(wù)價(jià)值。