售后服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)聽(tīng)出繭子來(lái)，但規(guī)范起來(lái)單靠有關(guān)部門(mén)出臺(tái)法規(guī)約束面臨龐大的家電售售后產(chǎn)業(yè)鏈，似乎難以抗敵，仍需家電企業(yè)和經(jīng)銷商自覺(jué)參與，為混亂的售后環(huán)節(jié)做好保障性工作，加強(qiáng)監(jiān)管。而售后安裝費(fèi)用及配件費(fèi)越來(lái)越昂貴也已不再是新鮮事，然而，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，售后安裝費(fèi)用始終是難以接受卻不能說(shuō)“不”的強(qiáng)制性費(fèi)用。
目前的家電市場(chǎng)已基本趨于飽和，整體增速放緩，但在廚電市場(chǎng)，特別是以“智能+互聯(lián)網(wǎng)”為特點(diǎn)的廚電產(chǎn)品逐漸進(jìn)入人們的生活，呈現(xiàn)逆增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。伴隨國(guó)民消費(fèi)由需求型消費(fèi)向改善型消費(fèi)轉(zhuǎn)變，未來(lái)幾年，廚電市場(chǎng)將成為家電行業(yè)新的增長(zhǎng)拉動(dòng)點(diǎn)。
小編在百度上搜索“熱水器+材料費(fèi)”，出現(xiàn)164條相關(guān)新聞，免費(fèi)安裝為何不免費(fèi)、天價(jià)材料費(fèi)、、安裝費(fèi)竟比產(chǎn)品貴、配件費(fèi)另收成行規(guī)……
小編發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在燃?xì)鉄崴鞔蠖喽际锹銠C(jī)銷售，安裝時(shí)幾乎無(wú)一例外地都要另外購(gòu)買(mǎi)安裝材料，包括水管、閥門(mén)、彎頭等，動(dòng)輒多達(dá)十幾項(xiàng)，而且廠家提供的配件價(jià)格高于建材市場(chǎng)上的售價(jià)，并且消費(fèi)者往往在另外購(gòu)買(mǎi)了安裝工帶來(lái)的零件后，仍然需要二次購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的配件產(chǎn)品，比如花灑。
以下節(jié)選自京東商城萬(wàn)家樂(lè)廚衛(wèi)旗艦店的一部分差評(píng)。
“安裝師傅很差經(jīng)，干活一根筋。”
“不滿意，當(dāng)?shù)匕惭b服務(wù)不行。”
“安裝費(fèi)用太高，800元的熱水器，500元的安裝費(fèi)。”
“安裝工態(tài)度極差，沒(méi)有工具，還不專業(yè)。“
“熱水器948元，安裝費(fèi)收了420元，本人不在家，家里老人也不懂，萬(wàn)家樂(lè)太坑人了，馬上安裝費(fèi)都要超過(guò)一半的價(jià)錢(qián)的，小品牌就是小品牌，買(mǎi)的華帝灶具安裝收費(fèi)也就是幾十塊錢(qián)，黑心品牌立馬就露出真面目了，惡心。”
“安裝費(fèi)太貴，就兩根波紋管和閥門(mén)收費(fèi)272元！安裝工很不誠(chéng)實(shí)，老父親問(wèn)他為何收費(fèi)這么貴，他說(shuō)跟我事先說(shuō)好的，我壓根不知道這個(gè)情況。”
“安裝工沒(méi)經(jīng)驗(yàn)沒(méi)技術(shù)，只管收安裝費(fèi)，而安裝費(fèi)用沒(méi)有任何參考指引。一條透明一公分膠管220塊，叫我怎么服你們，不負(fù)責(zé)任，投訴無(wú)門(mén)，客服不管，反正就是坑蒙拐騙，我等你們?cè)鯓咏鉀Q，怎樣交代...”
使用第一天就爛了，不愧是促銷特供垃圾！
“無(wú)語(yǔ)！！！買(mǎi)一臺(tái)熱水器一千多，上門(mén)安裝找各種借口收費(fèi)，明擺著亂收費(fèi)，打電話給客服，還說(shuō)是要收費(fèi)的。請(qǐng)問(wèn)包安裝不是包安裝好的嗎？掛上去叫包安裝嗎？水管長(zhǎng)十公分又要收費(fèi)，材料更是收費(fèi)貴到。建議絕對(duì)不要買(mǎi)萬(wàn)家樂(lè)公司的產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度確實(shí)無(wú)敵差，這種公司管理那么差，產(chǎn)品也好不了。”
”非常郁悶的一次購(gòu)物，果斷差評(píng)，一分，也是第一次給差評(píng)。安裝費(fèi)400+，坑人啊，希望大家不要購(gòu)買(mǎi)了。安裝費(fèi)這么貴，讓不明真相群眾都知道一下，雖然說(shuō)是裝之前讓你看了單子，但也沒(méi)有說(shuō)總共多少錢(qián)，就是利用大家買(mǎi)了就想著安上算了的想法。”
“東西送來(lái)就是壞的，裝好以后不打火，報(bào)修以后人來(lái)了檢查說(shuō)點(diǎn)火系統(tǒng)是壞的，要換件，新買(mǎi)的東西還沒(méi)用過(guò)就是壞的，奇葩的是換件也不給我換，說(shuō)我安裝不符合規(guī)定，真扯淡，我安裝規(guī)不規(guī)范和你東西發(fā)來(lái)就是壞的有關(guān)系？”
據(jù)兩年前北京市消協(xié)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在市場(chǎng)上銷售的11個(gè)品牌的30余個(gè)空調(diào)型號(hào)中，100%的品牌2匹空調(diào)都未配備電源插頭，消費(fèi)者需另行購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格則從20元至50元不等，且普遍是在消費(fèi)者詢問(wèn)后才告知。廠家往往對(duì)此解釋稱柜機(jī)功率較大，消費(fèi)者家的線路情況各不相同，可能會(huì)因電路環(huán)境問(wèn)題造成安全隱患。真是因?yàn)檫@樣嗎？
據(jù)此前一些媒體撰稿稱，記者向廠家詢問(wèn)“為什么不將配件一次性賣(mài)給消費(fèi)者”時(shí)，廠家大多回答說(shuō)，每位消費(fèi)者的需求不一樣。記者發(fā)文反駁稱：“又有哪位消費(fèi)者的空調(diào)不需要插頭，電視不需要支架，高清電視不需要高清線？熱水器不需要花灑？”事實(shí)上，既然廠家不提供給消費(fèi)者必要的配件，而消費(fèi)者可以選擇自己在市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)比廠家“天價(jià)”材料更便宜的配件，然而，一切像“串通好的陰謀”，不少配件只供某品牌專用，不在市場(chǎng)上流通，這已成為安裝工人“壟斷”的法寶。據(jù)了解，當(dāng)消費(fèi)者提出“不使用廠家的材料”時(shí)，大多數(shù)廠家表示安裝必須使用的輔助性材料，可以不使用廠家提供的，但廠家也會(huì)“撂挑子”不負(fù)責(zé)售后服務(wù)或者售后服務(wù)變著法的大打折扣， 保修范圍越縮越小。
業(yè)內(nèi)人士表示，目前有些家電的安裝配件獲得的利潤(rùn)已經(jīng)超過(guò)了家電本身。對(duì)于熱水器等家電產(chǎn)品安裝材料費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題，目前行業(yè)內(nèi)沒(méi)有就這筆費(fèi)用設(shè)定所謂的指導(dǎo)價(jià)，很難斷定是否存在暴利，而所謂免費(fèi)安裝其實(shí)只免人工費(fèi)，應(yīng)視作商家在銷售時(shí)的不當(dāng)宣傳，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)也很難操作。
據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》的報(bào)道，目前很多家電制造商已把上門(mén)安裝業(yè)務(wù)外包出去了，制造商或家電零售商只向外包公司支付免費(fèi)上門(mén)安裝的勞務(wù)費(fèi)。家電包裝以外的材料使用費(fèi)則一般由安裝公司向消費(fèi)者收取，而廠家提供的品牌配件已事先批售給家電零售商或安裝公司。“整批零售”這部分安裝材料已成為安裝公司的重要盈利來(lái)源。