您的瀏覽器不支持 video 標簽。

全國停暖后，其實全國的威能服務團隊也仍然處于忙碌的狀態(tài)，從早到晚，從清洗、保養(yǎng)到維修壁掛爐是售后技師們每天的常態(tài)工作。然而就是這樣的一些平凡而常規(guī)的工作卻讓威能服務成為了行業(yè)內(nèi)獨一無二的標桿。

早上八點出發(fā)去用戶家之前，洪師傅又做了一遍檢查：維修工具、檢測儀表是不是齊備，常用的零備件數(shù)量是否足夠，當然，還有統(tǒng)一的工作制服，必須要干凈整潔。

洪師傅是威能售后服務部門的一名技師，在威能任職已4年，是一名有著十多年行業(yè)工作經(jīng)驗的“老”師傅。目前，他與其他14名技師一起，服務于上海地區(qū)的約20萬家用戶。

按照售后派單流程，用戶的報修信息首先由位于北京的呼叫中心收集，然后經(jīng)過MIS系統(tǒng)分配給每個售后大區(qū)的調(diào)度人員，調(diào)度人員再根據(jù)服務區(qū)域所屬人員名單進行分配，報修信息通常會在前一天傍晚發(fā)到每位技師的手機上。

出門之前，洪師傅已經(jīng)將收到的用戶地址進行了排序規(guī)劃。看起來不過是一件小事，卻能夠優(yōu)化路線距離，減少路上的時間。

這天的第一家用戶位于長寧區(qū)法華鎮(zhèn)路。在電梯里，洪師傅遞給我一雙鞋套：“我們?nèi)ビ脩艏揖S修的時候都會隨身帶上幾個鞋套，這是基本要求，為了避免將用戶家的地板踩臟踩花”。我有些自責于我的粗心大意，又佩服洪師傅的細心。

在仔細詢問了壁掛爐的使用情況后，洪師傅小心翼翼地將外殼拆卸下來，對機器內(nèi)部做常規(guī)檢查。壁掛爐的檢查必須包括五項內(nèi)容：水、電、煤氣、熄火保護和煙道，這是每位技師加入威能后所必須接受的崗前技能培訓的重要內(nèi)容之一。技能培訓通常持續(xù)三到四天，包括介紹常用的機型、檢修流程、系統(tǒng)操作、錄單查詢、手機系統(tǒng)和工具使用等。

一般通過五項檢查，就可以判斷壁掛爐報錯的原因所在，但對于維修這項工作而言，難免會遇上一些偶然現(xiàn)象。盡管通過儀表測得燃氣氣壓屬于正常值之內(nèi)，但是用戶家浴室的水溫仍然偏冷。“以前遇到過一次類似的情況，當時發(fā)現(xiàn)是因為燃氣雜質(zhì)的原因。現(xiàn)在我必須要檢查是不是這個原因造成的。”果不其然，燃氣雜質(zhì)已經(jīng)堵塞了燃氣閥過濾網(wǎng)，造成燃氣閥閥后壓力不足，熱水因此無法達到需求的溫度。

對于技師來說，交流與實踐是非常重要的兩件事。洪師傅告訴我，“我們每周都會開一次技師會議，在會上大家就日常維修遇到的問題進行交流。這一點非常有用，可以幫助大家在維修的時候進行故障判斷，也是維修知識的積累。今天這個例子我會在下一次的例會上提出來，也算是分享心得體會吧”。

位于婁山關路的這家用戶可以算是洪師傅的老客戶了，連續(xù)三年，洪師傅都為這家用戶做季后保養(yǎng)。“我本人就是從事相關行業(yè)，所以知道壁掛爐保養(yǎng)的必要性。威能產(chǎn)品質(zhì)量自然不用說，師傅的服務技術就和威能的產(chǎn)品一樣，我非常放心”，看著洪師傅仔細地清洗風機，鄭先生點頭說道。

由于這臺壁掛爐已經(jīng)使用多年，鄭先生想換一臺冷凝壁掛爐，可是對于節(jié)能效率的數(shù)字有些懷疑。“您可以看看這個例子，是我們公司產(chǎn)品工程師每天做的記錄”，洪師傅在手機里找出來一組測評日記的圖片發(fā)給鄭先生做參考。“對壁掛爐很了解的用戶偏好問一些技術性的問題，一般的用戶更急于了解問題是不是能解決，是不是還會發(fā)生這樣的問題”，洪師傅總結(jié)說，“不過不論是不是專業(yè)用戶，我們服務的原則就是要透明，給客戶做好解釋，讓客戶的疑慮得到解決，而不能搪塞甚至欺騙客戶。否則客戶會不認同我們的服務，公司的形象也會受到損害。”

我注意到每次維修調(diào)試結(jié)束后，師傅會再次確認用戶在操作上有沒有不懂的地方，他們還會拿出一個印有售后服務電話號碼的冰箱貼或者是貼紙貼在機器外殼上，方便客戶隨時電話咨詢。去年威能推出了微信服務號“威能家園”，用戶不僅可以通過微信查找產(chǎn)品操作視頻，還能在線咨詢或者預約服務，威能售后服務由此進入全媒體客戶服務時代。

完成上午的維修任務已經(jīng)是中午一點多了，吃飯的路上洪師傅又收到了兩個臨時派單。“我們平均每天要處理十個派單，部門要求調(diào)試率必須達到80%，如果低于這個數(shù)字，那么就是不達標。”由于下午還要去一家用戶家里進行供暖系統(tǒng)的清洗，洪師傅只能匆匆吃完午飯，并將上午的幾家用戶信息錄入到系統(tǒng)中。我粗略算了一下，基本上師傅們到家的時間是晚上七、八點了。

外人看來辛苦繁瑣的售后工作，我卻感受到技師師傅的執(zhí)著與自我要求。剛剛結(jié)束的取暖季里，呼叫中心幾乎每天都能收到用戶打來的表揚電話。一位客服人員分享了一個小故事。有一位來自新加坡的用戶，因為晚上需要召開越洋會議，只能和技師約定大致的時間。冬季的夜晚寒冷刺骨，但為了不耽誤用戶家的采暖，技師師傅一直在用戶家附近等候。開完會的用戶原本以為技師不會上門了，收到技師上門電話的那刻又驚喜又感動。“我在電話的這頭都能感覺到那位用戶的感激之情”，客服人員告訴我。的確，唯有內(nèi)心對服務質(zhì)量真正的認同，才會讓用戶主動拿起電話表示感謝吧!

作為業(yè)內(nèi)第一家自主提供售后服務的品牌，威能售后服務一直是行業(yè)的標桿。整個服務團隊不僅在威能集團內(nèi)獲得了“全球最佳表現(xiàn)獎”，還在全國售后服務評價大會上榮獲“全國售后服務先進單位”稱號。出色的服務質(zhì)量首先以嚴格的管理作為基礎。威能中國售后服務部華東區(qū)經(jīng)理梁海濤介紹，威能對于技師的服務流程、禮儀、維修的步驟以及檢查都有著很詳細的要求，包括了滿意度、及時上門、客戶滿意度、一次維修率、取消率、備件管理、手機錄單率等。比如上門規(guī)范這一塊，就要求維修結(jié)束后技師必須幫客戶重新檢查，通過一次上門減少其他故障發(fā)生的隱患，盡量一次性解決問題。這不僅是威能服務專業(yè)性和效率的體現(xiàn)，也是對客戶時間的尊重。

服務的提升還來自內(nèi)部創(chuàng)新動力，而許多建議就來自這些一線技師們。比如為了錯開冬季維保高峰期，技師提出以保養(yǎng)券的形式在淡季預約維保，用戶使用保養(yǎng)券可以進行抵充，降低維保費用。有些小區(qū)需要集中維保，但白天業(yè)主基本上都不在家，技師建議由小區(qū)物業(yè)將兩天內(nèi)的維修信息收集起來反饋給威能，然后從晚上6點到9點集中修理，這樣解決問題的效率更高。一旦有好的想法被采納，就會由各地區(qū)的主管整合創(chuàng)新方案并尋找試點地區(qū)，最后予以全國推廣。

一直以來，威能技師人員每年保持著較高的保留率，其中很重要的原因就來自于威能完善的服務體系，不僅包括最好的硬件設備，還有大家庭一般的工作氛圍，在這個氛圍之中，技師們有著與行業(yè)一起進步的追求。

展望威能售后服務的發(fā)展目標，威能中國區(qū)售后服務總監(jiān)李林濤總結(jié)了三句：進一步提高客戶滿意度;加大宣傳及拓展威能的售后服務;加強對于授權服務商支持。威能人對于服務質(zhì)量的不懈追求，正印證了威能品牌的精髓：Because Vaillant thinks ahead.