“什么是好的創(chuàng)新？”“中國企業(yè)的創(chuàng)新缺什么?”在“創(chuàng)新”熱門的當下，每個企業(yè)對這些問題的答案也不盡相同。
最近，SAKURA櫻花正式推出一款智能增壓恒溫燃氣熱水器E98。這款產(chǎn)品從出生到功能點設計、售后服務，每個環(huán)節(jié)都與眾不同。它的上市，也標志著SAKURA櫻花對創(chuàng)新的全新理解：以用戶為原點，重新構建創(chuàng)新主體、創(chuàng)新資源甚至全新的服務體系。
創(chuàng)新主體轉變：敞開大門讓用戶參與
在以往，企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展大多得益于領導人的創(chuàng)新精神。只有領導人敢于冒風險，大膽將新事物、新技術引入，才能引領企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。而在SAKURA櫻花，這個主體正在從單個的領導人，變成全體員工甚至用戶，構建出了一整套完善的工程。
SAKURA櫻花擁有一套完全不同于傳統(tǒng)企業(yè)的“概念工程”流程系統(tǒng)。簡單來說，先由產(chǎn)品經(jīng)理對用戶進行入戶訪談，紀錄下用戶反饋的問題；再由公司內部的設計師提煉出創(chuàng)新的功能與設計點，最后結合專家意見，判斷是否具有市場價值。如果適合，那么這項功能將被迅速運用到接下來的產(chǎn)品中。
E98的誕生也是如此。產(chǎn)品經(jīng)理在調查中發(fā)現(xiàn)，高層用戶經(jīng)常遭遇家中洗澡“不夠爽”，用水高峰期水量更是“小得可憐”。透過表象，設計師迅速找出了這些問題的原因：一般小區(qū)會采用變頻泵給自來水二次加壓，但解決不了水壓“不穩(wěn)定”的問題。設計部門因此提出了“加壓”的措施。隨后，設計師從用戶視角洞察，是否可以加入“家庭SPA”概念？最好還能滿足老人、小孩等弱勢群體的需求。最終，專家組經(jīng)過綜合考量與多輪測試研發(fā)，給予E98不同一般熱水器的“渦輪增壓”系統(tǒng)。
“以往，我們生產(chǎn)一件產(chǎn)品，只要有能滿足用戶的功能就好。譬如，用戶表示水壓不夠，那么增壓就好。但如今不一樣。”SAKURA櫻花總經(jīng)理黃耀慶說，“如今，我們已經(jīng)進入了一個‘參與式消費’的時代。企業(yè)需要讓用戶參與到產(chǎn)品構思、設計、研發(fā)等環(huán)節(jié)中來，才能和用戶共同贏得未來。”而正是有了眾多用戶的參與，才讓E98的渦輪增壓系統(tǒng)與眾不同。它可以有效增大進出水量，同時也不會因水壓過大而讓人有疼痛、不舒適感，真正擁有“如嬰兒般的舒爽沐浴體驗。”
創(chuàng)新資源再解讀：“知識、數(shù)據(jù)”助力發(fā)展
隨著人類社會進入知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新所需要的資源要素也不僅僅是物力、財力所能簡單涵蓋的。知識、信息、經(jīng)驗等也正成為創(chuàng)新的關鍵要素。而隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，數(shù)據(jù)也將決定著未來企業(yè)的發(fā)展。
2017年5月，SAKURA櫻花成為了阿里戰(zhàn)略合作伙伴，共同構建“大數(shù)據(jù)安全”。對數(shù)據(jù)的創(chuàng)新應用，也成為了SAKURA櫻花發(fā)展的另一大利器。
目前，SAKURA櫻花有著豐富的個人會員數(shù)據(jù)、供應鏈生產(chǎn)數(shù)據(jù)、渠道數(shù)據(jù)等。這些大數(shù)據(jù)也正在幫助SAKURA櫻花進一步了解消費者的需求。如根據(jù)數(shù)據(jù)可以非常清晰地看到消費者喜歡的產(chǎn)品外形、功能等，從而更有針對性地設計、研發(fā)出消費者想要的產(chǎn)品。
另一方面，當產(chǎn)品售出后，根據(jù)數(shù)據(jù)也能更好地了解到各地熱水器的故障、安全等問題，方便售后服務及產(chǎn)品設計改進。如，SAKURA櫻花曾根據(jù)全國歷年各地的天燃氣數(shù)據(jù)，同時結合自身的渠道數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在某個地區(qū)的天氣變冷時，同期熱水器管道凍裂問題會驟然增多。因此，公司精準地對該地區(qū)用戶進行提醒，適當增派維修人員，從而實現(xiàn)主動服務。
客戶體驗為支點，倒逼創(chuàng)新體系再造
在業(yè)內，SAKURA櫻花堅持了近40年的“三永久”服務有口皆碑（油煙機永久免費送油網(wǎng)，熱水器永久免費安檢，整體廚房永久免費保養(yǎng)），成為了區(qū)隔其他品牌的重要標簽。
而從今年開始，SAKURA櫻花的服務又有了新的創(chuàng)新――“云智檢”概念。簡單來說，就是給每一件SAKURA櫻花熱水器產(chǎn)品配備一位“安全衛(wèi)士”。以新上市的E98為例，當它走進用戶家中那一刻開始，SAKURA櫻花的云平臺上便有了它與用戶的相關信息。當機器出現(xiàn)故障時，就會立刻反饋到SAKURA櫻花的云平臺上，SAKURA櫻花的售后人員就會聯(lián)系用戶，提醒用戶及時預約上門維修。
從被動響應到主動服務，表面上看，改變的是服務模式，為了提升用戶體驗與口碑。而這背后是思維模式、企業(yè)生態(tài)體系的完全改變。黃耀慶表示，“互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術的不斷普及運用，正在打破產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的傳統(tǒng)內涵與外延。以客戶為中心、以家庭為場景，創(chuàng)造出更具深度、廣度的創(chuàng)新服務體系，這正是SAKURA櫻花想做的。”