營銷市場有一個著名的“漏斗原理”，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。

事實上，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，對老用戶的維護和售后服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵。

談到這個，不得不提的就是國內(nèi)知名廚衛(wèi)品牌SAKURA櫻花的“三永久”服務(wù)，即油煙機永久免費送油網(wǎng)，熱水器永久免費安檢，整體廚房永久免費保養(yǎng)。到如今，永久免費送油網(wǎng)已堅持近40年，免費送出去的油網(wǎng)可繞地球四圈；每年的8-10月份為安檢季，只要預(yù)約成功，即可享受上門免費安檢；整體廚房永久免費保養(yǎng)，讓用戶享受到如初的舒適。

如今正值SAKURA櫻花8-10月份的安檢季，一年一度的安檢季，對于企業(yè)財務(wù)來說，是一項重大支出，但相比于為所花費的宣傳、促銷等成本，這種為用戶做出實實在在服務(wù)的方式顯然更為實用。

從另外一個方面來說，熱水器永久免費安檢的初衷，正是從用戶安全角度出發(fā)，謹防用戶由于對熱水器認識不足、日常疏于管理等因素，造成熱水器使用誤區(qū)，危及身體健康，嚴重還會出現(xiàn)中毒事故，因此，SAKURA櫻花設(shè)立這個售后服務(wù)，可以從專業(yè)的角度提供專業(yè)的安檢，保障用戶使用安全。

關(guān)于這項服務(wù)，SAKURA櫻花總經(jīng)理黃耀慶，曾特地開公司全體大會強調(diào)：關(guān)于售后服務(wù)，已付出的成本與即將付出的成本，是不能用財務(wù)數(shù)字去衡量的，而用戶的滿意，就是公司最大的資產(chǎn)。“三永久服務(wù)”不但要堅持下去，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，還將精益求精，發(fā)展新的技術(shù)，用更好的理念和品質(zhì)服務(wù)用戶。

應(yīng)該說，“三永久服務(wù)”已經(jīng)成為了SAKURA櫻花重要的品牌標(biāo)簽，同時也是廚衛(wèi)領(lǐng)域售后服務(wù)的標(biāo)桿，“用戶至上”不僅是在銷售環(huán)節(jié)才存在，更是存在于在產(chǎn)品生命期的每個階段，而將這一點能夠踐行下去，或許也是SAKURA櫻花成功的奧義。