方太廚具有限公司客服總監(jiān)助理王愛群

新浪財(cái)經(jīng)訊 “2017第八屆全國售后服務(wù)大會(huì)服務(wù)認(rèn)證發(fā)展論壇”于9月17日在北京舉行。方太廚具有限公司客服總監(jiān)助理王愛群出席并演講。

尊敬的各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家、商界同仁，媒體代表，各位來賓，首先感謝評(píng)委會(huì)給予方太服務(wù)工作的肯定，非常榮幸能在供給側(cè)改革的深化之年和新一輪消費(fèi)升級(jí)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，與全國各行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)代表一起就售后服務(wù)工作進(jìn)行深入探討。

方太是一家主要經(jīng)營嵌入式、成套化高端廚電的企業(yè)。一直以來，方太通過打造精品廚電產(chǎn)品與至誠服務(wù)，不斷推動(dòng)中國家庭廚房的品質(zhì)升級(jí)，并始終以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來約束和提高企業(yè)的服務(wù)水平，并堅(jiān)持發(fā)揮龍頭企業(yè)作用，帶動(dòng)廚電行業(yè)整體服務(wù)提升。

從業(yè)界首創(chuàng)預(yù)埋煙管服務(wù)，到第一個(gè)提出油煙機(jī)、灶具、消毒柜、微波爐、蒸箱、烤箱5年質(zhì)保（遠(yuǎn)超國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）；從廚電行業(yè)第一個(gè)實(shí)施CRM信息系統(tǒng)，到率先提供7×24小時(shí)客戶服務(wù)的熱線，多年來方太的服務(wù)能力與水平一直在不斷升級(jí)。

截至目前，方太廚電服務(wù)已經(jīng)全面覆蓋8大產(chǎn)品線，共28個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，擁有71家服務(wù)中心，114家服務(wù)站，1400余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，4700余名專業(yè)服務(wù)工程師。可以實(shí)現(xiàn)中心區(qū)域24小時(shí)、郊縣48小時(shí)上門服務(wù)。同時(shí)，在售后服務(wù)中實(shí)施了“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”，貫穿銷售前、售中、售后，以CRM信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，400全國服務(wù)熱線為中心，分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)站、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，以此保證方太服務(wù)的完整和高效。

為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求，方太創(chuàng)建了廚電行業(yè)首個(gè)基于美食和生活方式的O2O體驗(yàn)平臺(tái)——方太生活家，將服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更深入地結(jié)合，讓用戶隨時(shí)隨地都可以享受到我們多元化的高端生活服務(wù)。

此外，我們還充分發(fā)揮企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的助力作用。方太至誠服務(wù)就是汲取儒家文化精髓，以“誠”為核心出發(fā)點(diǎn)，確立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以顧客感動(dòng)為第一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)原則。在不斷完善服務(wù)的過程中，我們還自己總結(jié)出了一套服務(wù)三字經(jīng)，對(duì)服務(wù)的要求及質(zhì)量做出了全面闡釋，并以這種淺顯易懂的方式，給予一線服務(wù)人員業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，將“至誠”切實(shí)帶給用戶。

服務(wù)成就品牌，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。經(jīng)過多年的持續(xù)努力，方太服務(wù)在體系化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化等方面都處于行業(yè)領(lǐng)先地位。方太連續(xù)4年榮獲“全國售后服務(wù)行業(yè)十佳”稱號(hào)；中質(zhì)協(xié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)連續(xù)五年行業(yè)第一；方太呼叫中心獲得“中國最佳呼叫中心”稱號(hào)等殊榮。方太品牌也俘獲了更多用戶的芳心：根據(jù)權(quán)威市場(chǎng)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，方太連續(xù)多年榮獲消費(fèi)者最滿意品牌，品牌第一提及率、品牌首選購買率均位居行業(yè)第一；并且連續(xù)8年蟬聯(lián)中國公司人品牌調(diào)查廚電占有率第一。

未來我們將一如既往堅(jiān)持一切從用戶出發(fā)、一切以用戶為核心、一切以提升用戶生活價(jià)值為導(dǎo)向，讓更多用戶享受到“及時(shí)、專業(yè)、用心”的方太至誠服務(wù)。借新一輪消費(fèi)升級(jí)的東風(fēng)，方太將進(jìn)一步提升服務(wù)能力，力爭(zhēng)為用戶打造無與倫比的“動(dòng)心、放心、省心、舒心、安心”的五心體驗(yàn)。最后，再次感謝主辦方給我們提供這樣的平臺(tái)，同時(shí)感謝大家對(duì)方太廚電一如既往的支持。

新浪聲明：所有會(huì)議實(shí)錄均為現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)演講者審閱，新浪網(wǎng)登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其描述。

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