給自己立規(guī)矩的圣象，想要做更好的用戶體驗-星級安裝

好地板·圣象造好地板·好安裝

給自己立規(guī)矩的圣象，想要做更好的用戶體驗

沒有規(guī)矩，不成方圓。規(guī)矩不僅能讓企業(yè)運轉(zhuǎn)更加流程，流程的儀式感還能提升用戶的體驗感。圣象地板為地板鋪裝制定了一系列的標準化流程，讓鋪裝成為品質(zhì)感和附加值的提升動力。

自有隊伍，地板安裝有保證

從最初的幾個人，到現(xiàn)在的數(shù)百人，圣象地板的安裝隊伍，在20年的時間內(nèi)增長了數(shù)十倍，為四川地區(qū)的千百萬家庭提供了放心到位的地板安裝服務。

“師傅”這個詞，在圣象不僅僅是一個稱呼，更是一種技術(shù)層面的肯定。2個月時間內(nèi)需要完成企業(yè)文化、服務標準的理論學習，還需要在師傅的帶領(lǐng)下實習地板安裝，最后再通過樓梯梯步地板、腳線，陰角陽角地板、腳線安裝的實操考試，才能成為一名合格的圣象地板安裝師傅。成為安裝師傅后，公司會統(tǒng)一配發(fā)無塵鋸和工具箱，以及工作制服。每一位上門服務的安裝師傅統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一工具，為客戶提供標準統(tǒng)一的服務。

圣象地板工程部負責人表示，這是四川圣象地板為提升消費者體驗感提供的增值服務。專業(yè)化訓練的安裝師傅，確保圣象地板在安裝和服務層面做到合規(guī)合格。每個師傅的服務對象、安裝數(shù)量、安裝時間等參數(shù)都被一一錄入系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化管理，這相當于每位客戶都有一個專屬的“二維碼”，安裝師傅可以隨時查看，確保任何客戶反饋都能得到及時的回復和解決，而這樣的信息化管理也將成為安裝師傅評星標準的重要參考。

除了提升客戶的體驗感和產(chǎn)品的附加值，圣象將技能培訓和考核引入日常工作，還有更深層次的考量。今年上半年，國家首次提出“產(chǎn)業(yè)工人隊伍建設改革方案”，明確將“產(chǎn)業(yè)工人”這個群體是我國創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動力量，鼓勵相關(guān)機構(gòu)、企業(yè)加強工人隊伍培訓，創(chuàng)新工人發(fā)展機制，擴寬工人發(fā)展區(qū)間，提高工人權(quán)益保障，打造更強大更專業(yè)的工人隊伍。為了響應國家的號召，圣象將更專業(yè)更規(guī)范的培訓機制和更通暢更透明的上升通道引入安裝師傅的日常管理，讓每個師傅手握一技之長，并通過一技之長為自己獲得一份不錯的收入和相當?shù)淖鹬兀�“實現(xiàn)安裝師傅的個人價值，才能實現(xiàn)圣象地板的品牌價值”。

星級標準，無形服務有規(guī)可依

在現(xiàn)行的國家頒布的實木、強化木地板應用安裝標準中，對地面平整度、伸縮縫間距以及地墊上墻高度都有相應的規(guī)定。

符合甚至高于國家標準，并不是圣象在流程規(guī)范化過程中追求的最終目的。圣象地板在安裝環(huán)節(jié)，還制定了一套一系列標準環(huán)節(jié)的流程，從進門掛門貼，到吸塵，從貼地膜地墊到余料堆放，從無塵鋸使用到成品保護……與地板安裝相關(guān)的任何環(huán)節(jié)，都有標準化的操作規(guī)范。“把整個安裝過程細化，每個環(huán)節(jié)再進行標準化操作，確保在任何情況下都能為消費者提供最好的地板安裝服務，讓圣象地板的使用功能發(fā)揮到最大。”圣象地板工程部負責人表示。

這套安裝服務執(zhí)行標準經(jīng)過多年的不斷優(yōu)化，最終形成了圣象獨有的地板安裝流程。也正是這套流程，讓圣象地板周圍聚集了一大群忠實的粉絲，優(yōu)良的口碑效應又反哺圣象，推高品牌知名度。“好地板·好安裝”這兩者密不可分，相互促進，共同推高圣象地板在消費者心中的認可度。

掛價呈現(xiàn)，品質(zhì)服務透明可控

一份“星級師傅評定標準”顯示了圣象地板在標準化服務方面的努力。在這份標準中，明確指出了“三星”“四星”“五星”安裝師傅需要達到的評定標準。內(nèi)容包含了“月度客戶感謝信數(shù)量”“新手師傅培訓數(shù)量”等等，要達到最高級“五星”，除了客戶感謝信要收到手軟，帶出來的新手師傅也要相應的通過考核，除此之外，對公司規(guī)定的尊重，公司內(nèi)部技術(shù)比武領(lǐng)先，創(chuàng)新安裝工藝或工作流程等，都將被計入評定標準。

如果說星級師傅評定標準是對安裝師傅的考核，門店掛價則是對師傅工藝的自信和品質(zhì)服務的堅持。消費者根據(jù)自身需求選擇不同層級的安裝師傅，并享受相應的品質(zhì)服務。

圣象地板希望通過公開透明的掛價呈現(xiàn)，不斷改善行業(yè)的安裝服務收費標準，服務質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)狀。“圣象地板一直推崇價值服務，這個價值是雙向的，一方面針對客戶，可以享受到星級服務的專業(yè)體驗，一方面針對師傅，可以享受到專業(yè)技術(shù)帶來的回報。”雙向的體驗感，提升的不僅是雙方的價值感，更是對圣象品牌的認同感。

“將好地板鋪進千萬家”，是圣象地板的愿景。這個愿景中的“好”，不僅包含了“好地板”，更包含了“好服務”。星級師傅評選標準，標準門店掛價，正是“好服務”的體現(xiàn)，也是圣象地板對“好服務”的自信。“雙好”在圣象地板“鋪進千萬家”的過程中的推力，不容小覷。

用標準服務與消費者共鳴

對于單個的品牌，一套標準化的流程是企業(yè)運轉(zhuǎn)高效的體現(xiàn)，而對于一個行業(yè)，一套行之有效的標準，能幫助整體行業(yè)實現(xiàn)品牌形象的再造。中國的制造業(yè)不缺乏制造優(yōu)勢，在消費升級的當下，單一的制造優(yōu)勢已經(jīng)很難幫助品牌突破市場，訴諸“低價”的競爭，不僅會降低產(chǎn)品的利潤，還會有損品牌的長期形象。扭轉(zhuǎn)當前的被動，創(chuàng)立令人信服的品牌形象，是不少家居企業(yè)的當務之急。

科技、技術(shù)、生活方式、服務等等，都可以成為樹立形象的突破口，前三項需要大量的人力物力投入，在漫長的時間內(nèi)才能有所顯現(xiàn)。而服務，則能讓用戶更直觀的感受到體驗度的提升，相比前三項，高標準高質(zhì)量的服務，在樹立形象層面的性價比更高。

標準化的流程給地板安裝服務注入了儀式感，這種體驗或許能超越產(chǎn)品本身，與用戶產(chǎn)生聯(lián)系，甚至價值觀上的共鳴。一旦這種共鳴產(chǎn)生，用戶對品牌就有了更深層的認同感，品牌背后蘊含的價值觀和生活方式就能夠更順利地傳遞。

從這個維度看，圣象地板的安裝規(guī)范，不僅僅是單一的企業(yè)行為，更是行業(yè)推動作用。事實上，地板行業(yè)已經(jīng)逐漸對安裝維護產(chǎn)生了重視，企業(yè)紛紛推出了地板安裝應用標準，進而推動了相關(guān)行業(yè)標準體系的搭建，加速行業(yè)標準化、規(guī)范化、高效化轉(zhuǎn)向，助推地板行業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)核心靠攏。

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