摘要：在服務(wù)升級及數(shù)據(jù)運(yùn)營上，對于自稱為“中級菜鳥”的店長來說，線下門店的戰(zhàn)斗和狂歡并沒有結(jié)束。
對于良品鋪?zhàn)觼碚f，與天貓雙11銷售額過億的成績相比，線下門店收獲79萬訂單，實(shí)現(xiàn)近5000萬的銷售額更顯得驚喜。
11月11日當(dāng)天凌晨，就在剁手黨們還在拼速度，搶購的同時(shí)，良品鋪?zhàn)踊诰�下2100家門店與線上全渠道打通，已開始發(fā)貨。
“19名員工全力以赴，當(dāng)天營業(yè)額比平常增長2.5倍。”良品鋪?zhàn)游錆h漢街五代店店長劉洋說。這是他在良品鋪?zhàn)佣冗^的第一個(gè)雙11，就在一個(gè)多月前，他脫下了穿了三年的肯德基制服，成為良品鋪?zhàn)拥囊幻麊T工。
此前，跟大多數(shù)人一樣，對于良品鋪?zhàn)樱瑒⒀蟮挠∠笸Ａ粼凇耙患屹u零食的店”上。而如今，作為武漢漢街良品生活館五代店店長的他，也無法再將這家店單純的定義為“賣零食的”。
身著工作服的劉洋在良品鋪?zhàn)拥陜?nèi)給顧客介紹新品。除了零食，店內(nèi)還有面包、咖啡、鮮榨果汁等鮮食，在二樓還設(shè)置了休閑區(qū)。基于門店地理優(yōu)勢，他們還推出零食外賣，消費(fèi)者線上下單，門店就近配送。
這里將成為他新零售的主戰(zhàn)場。
中級菜鳥的第一個(gè)雙11
2013年，大學(xué)畢業(yè)的劉洋以儲備經(jīng)理的身份進(jìn)入肯德基工作。那時(shí)，從副店長到店長到經(jīng)理，是他為自己設(shè)置的奮斗目標(biāo)。三年之后，在武漢買了房子的他正在申請調(diào)回武漢發(fā)展。
彼時(shí)，2016年，新零售概念出現(xiàn)，在線下?lián)碛?100家門店的良品鋪?zhàn)樱j釀著新零售轉(zhuǎn)型。
“他們說要發(fā)生翻天覆地的變化”，經(jīng)過與總監(jiān)的三輪面談之后，雙11前一個(gè)多月，劉洋來了。但是那時(shí)“新零售”這個(gè)詞他聽都沒聽說過。
進(jìn)入良品鋪?zhàn)又螅�下智慧門店項(xiàng)目以立項(xiàng)形式進(jìn)行。良品鋪?zhàn)又腔坶T店團(tuán)隊(duì)花了4個(gè)月時(shí)間緊急將線下2100家門店與線上打通，同時(shí)，還要策劃門店參與雙11活動。
“我們希望越來越多的定單是從門店發(fā)送。雙11配送速度最低是七天，最快的是次日達(dá)，但是線下門店可以做到兩小時(shí)”。良品鋪?zhàn)庸P(guān)副總裁趙剛?cè)缡钦f。
劉洋所負(fù)責(zé)的五代店內(nèi)有約500款產(chǎn)品，多為通過大數(shù)據(jù)分析結(jié)合區(qū)域消費(fèi)習(xí)慣，篩選出的“爆品”，還有部分新研發(fā)的新品，線下門店推出試吃活動，測試消費(fèi)口味。
作為升級門店的店長，除了做好日常運(yùn)營工作，對于今年的雙11，劉洋說他們很早就開始排兵布陣，包括19位員工當(dāng)天所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容細(xì)化。“雙11當(dāng)天營業(yè)額提升2.5倍，此外門店還配送100多個(gè)零食訂單，“門店最快可實(shí)現(xiàn)1小時(shí)配送”。曾經(jīng)負(fù)責(zé)過兩家肯德基門店的劉洋，對門店服務(wù)感觸頗深，“線下門店做好服務(wù)，其實(shí)也是在孵化新零售顧客。”
經(jīng)歷了雙11大考，劉洋對于新零售已不再完全陌生，但他仍稱自己為“中級菜鳥”。在服務(wù)升級及數(shù)據(jù)運(yùn)營上，線下門店的戰(zhàn)斗和狂歡并沒有結(jié)束。
新零售服務(wù)，往前再跨一步
以前對于良品鋪?zhàn)娱T店員工來說，做好服務(wù)的同時(shí)缺少了一些針對性。全渠道打通后，基于對顧客以往消費(fèi)數(shù)據(jù)有了一定的查閱權(quán)限，線下門店也可以通過數(shù)據(jù)分析，對到店顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦。
而通過和顧客交流，搜集顧客對店內(nèi)產(chǎn)品的建議，劉洋們還將相關(guān)建議運(yùn)用到門店運(yùn)營，比如門店內(nèi)之前只能單點(diǎn)產(chǎn)品，有顧客建議推出下午茶，由此推出了套餐。
“其實(shí)在提出這一計(jì)劃的時(shí)候，也遇到了利潤會不會減少等質(zhì)疑和擔(dān)憂，但擁抱新零售，做好服務(wù)，首先第一步需要改變的是思維。”在劉洋看來，良品鋪?zhàn)油翱缌艘徊健?/p>
即便是門口放置的購物籃，在他的設(shè)想的方案中，也要分為紅藍(lán)兩種。喜歡導(dǎo)購?fù)扑]的可以選擇提起右邊的紅籃子，不喜歡被打擾的則選擇左邊的藍(lán)籃子。他解釋，一直跟著會讓顧客覺得“被購物”，而后期門店產(chǎn)品根據(jù)運(yùn)營數(shù)據(jù)調(diào)整、上新產(chǎn)品，迅速幫顧客找到喜歡的產(chǎn)品也很重要。
此前傳統(tǒng)的線下門店4到5個(gè)員工已足夠，在新零售全渠道戰(zhàn)略下，升級后的五代店一個(gè)門店配置了19個(gè)員工，為更好服務(wù)顧客，劉洋設(shè)置了面對不同顧客不同問題時(shí)具體的處理方式和流程。
如今的五代店內(nèi)不僅有水果、咖啡、面包等鮮食，二樓還設(shè)置休閑區(qū)，期待讓顧客將這家“零食店”當(dāng)作休閑小店，成為新零售時(shí)代的線下生活館。
“做全渠道，擁抱新零售，并不是要做一家ppt公司，而是全渠道投入，進(jìn)行線上線下會員整合。”趙剛介紹。不管線上還是線下，都在加強(qiáng)顧客體驗(yàn)，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。“顧客在哪產(chǎn)品就應(yīng)該去哪，不要干涉顧客的選擇。”
如今，良品鋪?zhàn)悠髽I(yè)后臺會員系統(tǒng)與阿里的數(shù)據(jù)銀行打通，海量的會員可精準(zhǔn)運(yùn)營。線下門店在線上有了虛擬店鋪，基于品牌號，商家能夠推送消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。對于劉洋來說，五代店的新零售服務(wù)陣地?cái)U(kuò)大，探索實(shí)踐良品鋪?zhàn)有铝闶鄣哪_步，也要往前跨一步了。