1682億元！這是新零售元年阿里“雙11”交出的首份成績。事實上，為應(yīng)對線上流量日漸式微的現(xiàn)狀，“新零售”已成為不少企業(yè)新的突破口。

“打破以往線上線下相對立的局面，打通線上線下流量邊界，真正做到‘來者都是客’，形成流量閉環(huán)的同時，提高服務(wù)質(zhì)量，沉淀客戶評價，這是大自然家居所定義的新零售。”大自然家居市場總部總經(jīng)理姚武鵬表示。

據(jù)了解，2017年大自然家居為深度玩轉(zhuǎn)新零售，實現(xiàn)線上線下的真正融合，一改往年主攻線上之勢，“雙11”當天主張線上線下同步同款同價同推，并取得了2.29億元的銷售額，蟬聯(lián)“雙11”天貓地板品類第一位。

線上線下融合大勢所趨

根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，電商零售增速逐年下降，從2014年的49.7%，下降到2015年的33.3%，到2016年已經(jīng)下降到了26.2%。這是近5年來，網(wǎng)絡(luò)零售增速首次跌破30個百分點。

線上紅利大不如前已是行業(yè)普遍認同的現(xiàn)狀，然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，實體店受電商沖擊早已舉步維艱。正如姚武鵬所言，在以往的市場上，線上線下一直處于對立抗衡的局面，勢同水火，互相排斥。

隨著線上紅利漸失，線下銷售增長乏力，擺在零售商面前的難題是如何可以獲得“雙贏”？

2016年11月11日，國家印發(fā)的《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》（下統(tǒng)稱“《意見》”）明確了推動我國實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想和基本原則。同時，在調(diào)整結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新發(fā)展方式、促進跨界融合、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、強化政策支持等方面做出具體部署。

在促進線上線下融合的問題上強調(diào)：“建立適應(yīng)融合發(fā)展的標準規(guī)范、競爭規(guī)則。引導(dǎo)實體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務(wù)、體驗等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局。”

線上線下融合獲得了政策的鼓勵與支持，亦給實體零售轉(zhuǎn)型提供了一個明確方向。2017年，阿里研究院發(fā)布了“新零售研究報告”，指出隨著信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，中國零售業(yè)將面臨數(shù)字化再造，逐步形成更為高效的實體零售與虛擬零售無縫融合的零售業(yè)態(tài)——新零售。

新零售應(yīng)運而生，線上線下融合已逐漸成為行業(yè)共識，然而，如何實現(xiàn)真正的融合整個行業(yè)仍在不遺余力地探索。

筆者注意到，2017年“雙11”，天貓上不少旗艦店推出“線上購物，線下提貨”的概念，也有不少旗艦店線上線下推出同步優(yōu)惠，大自然家居亦是主張線上線下同步同款同價同推。

“今年的‘雙11’，最大的感受是線上線下融合加速，兩者的邊界在逐漸被打破，無論是大自然家居，還是整個天貓都是這個趨勢。”姚武鵬表示。

事實上，大自然家居早期并未跟風“觸網(wǎng)”，而是通過大量的觀察及前期充分的準備后著手布局網(wǎng)絡(luò)渠道，但并未因此放棄線下渠道。“‘來者都是客’，大自然家居從一開始就秉承著這個概念，可以說一開始布局網(wǎng)銷時就已經(jīng)在嘗試做新零售，我們一直希望線上線下能形成一個流量閉環(huán)，真正無縫對接服務(wù)消費者。”姚武鵬指出。

進入新零售元年，和以往主攻線上不同，2017年的“雙11”，大自然家居在全國50城超5000家門店同步開展“萬人瘋搶”“總裁簽售”活動，線上線下實現(xiàn)聯(lián)動，客戶可以自主選擇線上或者線下付款。同時，線下門店首次使用天貓智能POS機，大大提升用戶支付體驗。

值得指出的是，從2014年正式加入“雙11”以來，大自然家居的銷售額呈逐年上升之勢，在2016年更是由2015年的0.045億元直線躍升至2.7億元，顯然2017年“雙11”獲得的2.29億元銷售額顯得較為保守。

“線上的2.29億元，加上線下的成交，據(jù)我們初步測算，‘雙11’當天，線上線下總計銷售額超過5億元。這其實就是新零售模式的勝利。”姚武鵬坦言。據(jù)其介紹，2017年在深入玩轉(zhuǎn)新零售的過程中，實際上線上線下的邊界已經(jīng)漸趨模糊，而這2.29億元的銷售成績中亦包含了部分線下使用天貓POS機結(jié)算的交易金額，并非完全意義上的線上成交數(shù)據(jù)，而還有通過線上引流至線下完成的交易尚未記錄在內(nèi)，因此，對于大自然家居而言，這并非是最佳的數(shù)據(jù)，卻是一個全新的開始。

從零售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型

除了線上線下互通融合外，新零售另一大特點則是提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，沉淀客戶評價。據(jù)筆者了解，早在觸網(wǎng)之初，大自然家居就在構(gòu)建流量閉環(huán)的同時，嘗試從傳統(tǒng)零售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變。

“我們逐步將門店轉(zhuǎn)換為服務(wù)站，消費者可以通過遍布全國所有省區(qū)超3000多個服務(wù)點，享受更快、更全、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”姚武鵬表示。

事實上，大自然家居一直著力解決“最后一公里”的問題，依托線下門店建立服務(wù)站，而在門店無法輻射的區(qū)域，選擇與優(yōu)質(zhì)的第三方裝修服務(wù)公司合作，力爭在最短的時間內(nèi)響應(yīng)客戶需求，并提供客戶所需的服務(wù)。

“由于經(jīng)銷商或者第三方裝修服務(wù)公司為客戶提供的服務(wù)仍存在一定不可控性，因此大自然家居推出‘即時評價’體系，客戶在接受完服務(wù)后，可以第一時間做出評價，若出現(xiàn)差評，我們會即時跟進了解，并對服務(wù)方采取一定的懲罰機制。我們希望整個服務(wù)過程做到公開透明，真正讓消費者權(quán)益獲得保護。”姚武鵬直言。

這種完善的服務(wù)體系被大自然家居稱之為“金保姆”式服務(wù)，不僅體現(xiàn)了其為沉淀客戶評價而作出的努力，同時也反映出了大自然家居從傳統(tǒng)零售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變的決心。

值得指出的是，2017年以來大自然家居重點布局是“智能工廠”“智能門店”“智能家居”三個智能領(lǐng)域，據(jù)姚武鵬介紹，未來智能領(lǐng)域的發(fā)展能夠給客戶帶來“所見即所得”的全新購物服務(wù)體驗，同時將給新零售帶來全新的想象空間。在姚武鵬看來，“新零售，本質(zhì)還是零售。無論外在表現(xiàn)形式如何變化，產(chǎn)品和服務(wù)一定是企業(yè)核心驅(qū)動力。”

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