繼團(tuán)購、外賣之后，“無人餐廳”正成為互聯(lián)網(wǎng)改寫傳統(tǒng)餐飲的新熱點(diǎn)。日前，德克士首家“無人智慧餐廳”落地上海，主打“無人自助式”體驗(yàn)服務(wù)。而此前，人人湘的“四無餐廳”、肯德基KPRO餐廳的“刷臉支付”、阿里巴巴在杭州開的“無人概念店”等，也都打出了“無人”概念。人工、房租成本不斷攀升以及技術(shù)躍進(jìn)特別是移動(dòng)支付的普及，是推動(dòng)“無人餐廳”興起的主要原因，但這一模式顯然并不適合所有餐飲類型。有觀點(diǎn)認(rèn)為，從長遠(yuǎn)看，缺乏“人情味”的“無人餐廳”對(duì)消費(fèi)者的吸引力可能會(huì)逐漸減弱，“無人餐廳”需在強(qiáng)調(diào)效率的同時(shí)，在個(gè)性化服務(wù)上取得突破。

德克士“無人餐廳”落地

11月9日，德克士首家“無人智慧餐廳”在其母公司頂新集團(tuán)上海總部的底樓開業(yè)。該餐廳由德克士與微信支付合作，主打“無人自助式”的體驗(yàn)服務(wù)，即沒有服務(wù)員、收銀員，消費(fèi)者通過微信實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐、下單、支付等功能，然后自助取餐完成就餐體驗(yàn)。由于采用了全新的智能點(diǎn)餐系統(tǒng)，相對(duì)于原有的點(diǎn)餐模式，消費(fèi)者的點(diǎn)餐過程更為簡單便捷。

不過，德克士未來店的“無人自助式”服務(wù)主要體現(xiàn)在點(diǎn)餐、付款等方面，而餐品制作仍由人工完成。消費(fèi)者通過微信掃碼點(diǎn)餐，廚房接到訂單后現(xiàn)場制作餐品，完成后放置到取餐窗口，消費(fèi)者會(huì)收到取餐提醒和密碼，通過在取餐窗口的透明屏上輸入密碼進(jìn)行取餐。與傳統(tǒng)取餐通道相比，12\u00A0個(gè)取餐窗口將大大節(jié)省顧客的排隊(duì)時(shí)間。

由于采用了全新的點(diǎn)餐系統(tǒng)以及透明取餐窗口，德克士“無人智慧餐廳”節(jié)省了收銀、接待等環(huán)節(jié)的人力。德克士相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，相對(duì)傳統(tǒng)門店，德克士未來店在人力方面精簡了30%左右。

不過有減也有增。德克士未來店更多強(qiáng)化了現(xiàn)做產(chǎn)品，現(xiàn)場制作產(chǎn)品包括了漢堡、沙拉、果昔等。“德克士未來店主要分成智能點(diǎn)餐、新鮮現(xiàn)做兩個(gè)部分。預(yù)計(jì)在2018年初，全國一半以上的德克士餐廳都會(huì)采用智能點(diǎn)餐系統(tǒng)，新鮮現(xiàn)做的產(chǎn)品將會(huì)在上海等一線城市推廣。”該負(fù)責(zé)人稱。

德克士“無人餐廳”在業(yè)內(nèi)并非個(gè)案。2016年，售賣米粉的人人湘就推出了首家“四無餐廳”，即無收銀員、無服務(wù)員、無采購員、無廚師，也正是依靠無人化、智能化概念，人人湘快速獲得了資本的青睞。前不久，阿里巴巴也在杭州開出一家“無人餐廳”概念店，同樣沒有點(diǎn)餐員、收銀員，只不過消費(fèi)者進(jìn)店打開的不是微信而是支付寶。刷臉認(rèn)證身份成功后，顧客在店內(nèi)消費(fèi)再無需手機(jī)，用餐結(jié)束后，支付寶會(huì)自動(dòng)在賬戶上扣錢，顧客無需再點(diǎn)擊結(jié)賬。今年7月，肯德基在杭州推出的新品牌KPRO餐廳，最大特色也是支持刷臉支付。

用科技破解“四高一低”

以高科技替代人工，是“無人餐飲”的核心所在，至于表現(xiàn)形式則多種多樣。除了采用智能系統(tǒng)替代點(diǎn)餐員、收銀員外，迎賓機(jī)器人、智能炒菜機(jī)、智能售飯機(jī)等也都涉及“無人”概念。

今年9月，我國第一家無人快餐工廠開業(yè)。整個(gè)工廠沒有一個(gè)廚師。大米、蔬菜、肉類等原材料裝進(jìn)設(shè)備，不到一小時(shí)就可以制作成飯菜。該工廠只需支付廠房租金、水電費(fèi)用與每月的機(jī)器檢測、維修費(fèi)用，與傳統(tǒng)快餐企業(yè)比，可以節(jié)省90%以上的人工成本。

餐飲業(yè)的“四高一低”（即高房租成本、高人工成本、高食材成本、高水電成本、低利潤）是“無人餐廳”興起的直接推手。

不少接受采訪的餐廳老板表示，雖然餐飲消費(fèi)逐年增長，但現(xiàn)在的餐飲行業(yè)仍不好做。以北京為例，餐廳的租金逐年上漲，且漲幅驚人。本報(bào)曾經(jīng)報(bào)道過的“老字號(hào)小吃敗走前門大街”、“南鑼鼓巷租金六年漲50倍”、“星巴克內(nèi)地首家門店被迫搬遷”等，都跟“租金傷不起”有著直接關(guān)系。且隨著北京人口向周邊疏解，互聯(lián)網(wǎng)沖擊下很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)紛紛跨界餐飲，餐飲營業(yè)難度日益加大。

此外，隨著各項(xiàng)社會(huì)保障制度的完善，餐飲業(yè)的人工成本也不斷攀升，前些年服務(wù)員平均工資在2000－3000元，如今已經(jīng)達(dá)到4000-5000元。“人力成本的支出占比大概在20%-30%左右，再加上房租費(fèi)用，僅這兩項(xiàng)的支出占比就超過了50%，這使得不少餐飲企業(yè)在人工成本方面必須精打細(xì)算。”一家餐廳老板介紹說。

人人湘董事長、香橙互動(dòng)創(chuàng)始人劉正在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)曾表示，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)餐飲業(yè)的改寫，最初是通過網(wǎng)絡(luò)營銷、增加流量來為餐飲企業(yè)帶來收入，這是開源階段。而現(xiàn)階段，餐飲開始通過互聯(lián)網(wǎng)降低成本，減少不必要的人工和場地，達(dá)到店面坪效提升。這也正是“無人餐廳”興起的原因。

中國食品產(chǎn)業(yè)評(píng)論員朱丹蓬認(rèn)為，“無人餐廳”的興起，除了降低人工成本、提高經(jīng)營效率外，也是餐企差異化經(jīng)營破解同質(zhì)化的一種方式。而互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展和普及，也為“無人餐廳”發(fā)展提供了支撐。“無人餐廳”是餐飲行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，也是行業(yè)發(fā)展的重要趨勢之一。這種模式在降低人工成本的同時(shí)，也方便了餐廳對(duì)數(shù)據(jù)的采集和分析。

“無人餐廳”能走多遠(yuǎn)

“無人餐廳”代表了餐飲智能化的發(fā)展方向，但肯定不是惟一方向。國內(nèi)“無人餐廳”興起的同時(shí)，美國一家名叫Eatsa的連鎖“無人餐廳”，近期則同時(shí)關(guān)閉了旗下5家餐廳。Eatsa給出的關(guān)店理由是，由于擴(kuò)張速度過快，使得菜品質(zhì)量難以保障。且追求便捷的同時(shí)，缺少了與消費(fèi)者之間的溝通，從而導(dǎo)致客源的流失。Eatsa的經(jīng)歷也給國內(nèi)“無人餐廳”敲響了警鐘。

業(yè)內(nèi)人士分析，“無人餐廳”模式還處于“新鮮期”，受眾大多為年輕、追求炫酷的消費(fèi)者，獵奇心理會(huì)讓“無人餐廳”短時(shí)間內(nèi)受到歡迎。但從長期發(fā)展看，若無法讓消費(fèi)者感受到“人情味”，售賣的產(chǎn)品也無法做到差異性，“無人餐廳”對(duì)消費(fèi)者的吸引力會(huì)逐漸減弱。事實(shí)上，帶給消費(fèi)者更好的美食、更便利的服務(wù)，始終是餐飲業(yè)生存發(fā)展的根本。從這個(gè)意義上說，“無人餐廳”和普通餐廳沒有什么不同。

此外，作為新生事物，不少“無人餐廳”還面臨證照不全、食品安全難以把控等問題。前不久，因涉及現(xiàn)場餐飲的制作環(huán)節(jié)不在許可允許的經(jīng)營范圍內(nèi)，上海一家叫“鹵豆”的“無人面館”就被當(dāng)?shù)氐氖兴幈O(jiān)局叫停。據(jù)了解，該“無人面館”實(shí)際是一種可以自動(dòng)煮面的柜機(jī)，能夠在45秒內(nèi)為用戶提供一碗12－25元的熱面。上海市食藥監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)全新業(yè)態(tài)應(yīng)持開放和歡迎的態(tài)度，但前提是不能違法違規(guī)，且須有充分控制食品安全風(fēng)險(xiǎn)的能力。

朱丹蓬認(rèn)為，從未來發(fā)展看，新生代消費(fèi)者對(duì)新生事物的喜好逐漸加深，“無人餐廳”有一定的發(fā)展前景，但“無人餐廳”只是傳統(tǒng)餐廳的升級(jí)版，并不能取代原有的餐飲模式。“無人餐廳”想要長時(shí)間保持新鮮感，需要在產(chǎn)品上下功夫。此外，這一模式尚未得到從業(yè)者的普遍認(rèn)同，市場消費(fèi)理念也尚未同步，因此初期“無人餐廳”更適合火鍋、西餐等上菜較為方便的餐飲品類。

有業(yè)內(nèi)人士指出，餐飲作為服務(wù)行業(yè)，顧客在就餐過程中的交流、反饋，為餐飲企業(yè)發(fā)展提供了重要幫助，而追求效率的“無人餐廳”在這些方面還有較大的提升空間。如何權(quán)衡效率與服務(wù)之間的關(guān)系，帶給顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)，將是“無人餐廳”未來需要解決的課題。

北京商報(bào)記者\(yùn)u00A0徐慧\u00A0趙超越