雙11即將到來，各大電商平臺(tái)早已緊鑼密鑼地籌備著一年一度的電商大戰(zhàn)。早在三個(gè)月前，Alen空氣凈化器美國總部便做出重要決定——在中國設(shè)立亞太區(qū)客服中心，全力支援即將到來的雙11購物狂歡節(jié)。
?Alen空氣凈化器自2013年進(jìn)入中國市場以來，已經(jīng)參加了兩年雙11活動(dòng)。對于雙11，Alen中國區(qū)總經(jīng)理Martin Lau說：“Alen空氣凈化器在美國也參加盛大的感恩節(jié)促銷，積累了多年的節(jié)日促銷的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。因此，我們團(tuán)隊(duì)會(huì)嚴(yán)陣以待，迎接挑戰(zhàn)!”
?電商平臺(tái)與品牌商蓄勢待發(fā)，消費(fèi)者同樣也摩拳擦掌，提早做好了準(zhǔn)備。雙11購物狂歡節(jié)，銷售額暴漲的同時(shí)，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)是否會(huì)大打折扣?
?住在廣州的李先生就認(rèn)為線上的服務(wù)體驗(yàn)比實(shí)體店差很多，經(jīng)過他前幾年對線上促銷的觀察，商品價(jià)格打折，固然是好事，但是如果連服務(wù)質(zhì)量也跟著打折，那消費(fèi)者便得不償失了。李先生說，他聽過不少抱怨過血拼后商品不按時(shí)發(fā)貨，甚至缺貨退款的情況。就算順利發(fā)貨了，卻遇到物流爆倉，快遞變慢遞的情況，購物體驗(yàn)變得極差。他苦笑著說：“都說消費(fèi)者是上帝，我覺得在電商時(shí)代，這句話已經(jīng)不復(fù)存在了。”
?“雖然雙11帶來的挑戰(zhàn)很大，我們?nèi)匀粚⑾M(fèi)者的體驗(yàn)和利益放在首位，確保消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。”Alen中國區(qū)總經(jīng)理Martin Lau說。他表示，Alen空氣凈化器在美國和中國均以線上為主要銷售渠道，積累了豐富的電商促銷經(jīng)驗(yàn)。Martin Lau 認(rèn)為，國內(nèi)政府和電商平臺(tái)在近幾年做出的規(guī)則完善與服務(wù)優(yōu)化政策，也在很大程度上保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益和地位。“這和Alen一直以來的品牌理念不謀而合。”
據(jù)了解，電商發(fā)展至今，已經(jīng)建立起一套相當(dāng)有效的管理機(jī)制。在這種管理機(jī)制下，電商平臺(tái)會(huì)嚴(yán)格審核入駐商家的資質(zhì)。而消費(fèi)者也可以對商家的商品和服務(wù)做出評價(jià)。商家所收到的中差評，會(huì)嚴(yán)重影響其信譽(yù)排名和整體的評分。“這些措施，都很好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，這也是電商平臺(tái)能夠發(fā)展到今天并且越做越大的原因。”一位業(yè)內(nèi)專家說。
?不僅如此，在線上購物變得越來越流行的形勢下，國家在2014年頒布的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，新增和更正了不少與電商直接相關(guān)的條款。在退換貨方面，新消法與時(shí)俱進(jìn)賦予了消費(fèi)者后悔權(quán)，增加了七天無條件退換貨條例。此條例適用于電商平臺(tái)銷售的大部分商品。將線上消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)納入了法律保護(hù)中，這無疑是一個(gè)極大的進(jìn)步。
?除了法律方面的進(jìn)步，電商模式仍在不停優(yōu)化自身服務(wù)，彌補(bǔ)線下實(shí)體店的服務(wù)漏洞。近幾年，在電商模式的啟發(fā)和影響下，互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新模式的延保服務(wù)已經(jīng)開始出現(xiàn)并壯大。與線下賣場的延保服務(wù)不同，B2C業(yè)務(wù)平臺(tái)提供的延保服務(wù)匯集了目前國內(nèi)現(xiàn)有所有可通過電子商務(wù)形式銷售的原廠延保服務(wù)產(chǎn)品，并以推廣原廠延保為宗旨，力圖為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)方便、放心的延保服務(wù)選購平臺(tái)，從而避免良莠不齊的第三方維修給消費(fèi)者帶來的權(quán)益損失。
?“我們并不滿足于此，我們希望通過我們的努力，最大可能為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，為他們服務(wù)。”Martin Lau說。
?據(jù)了解，隨著雙十一的臨近，剛剛Alen剛成立不久的亞太區(qū)客服中心已進(jìn)入緊張備戰(zhàn)狀態(tài)。Alen中國區(qū)市場部經(jīng)理Nikki Leung表示，Alen客服人員都需進(jìn)行嚴(yán)格的美國式培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋了售前的產(chǎn)品咨詢答疑和售后問題的處理方法。“‘專業(yè)、真誠、高效’是我們對每名Alen客服的工作要求。”Nikki Leung 說，為了讓每個(gè)顧客享受最愉悅的溝通，Alen客服都本著和老朋友溝通的態(tài)度，真心實(shí)意地提供專業(yè)的服務(wù)。
對于電商時(shí)代消費(fèi)者地位之變化，Nikki Leung認(rèn)為，Alen無論是在美國還是在中國始終秉持“幫助他人活得更好”的價(jià)值觀。只要Alen從始至終地貫徹“60天無理由退換貨”及“終身保修服務(wù)”的售后政策，Alen的消費(fèi)者不管是在什么時(shí)代，都可以做上帝。
?Alen空氣凈化器非常懂得如何為消費(fèi)者提供超凡體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值。
?早在2005年，Alen剛開始在美國本土發(fā)展時(shí)，其創(chuàng)始人Warburg Lee便確定了“幫助他人活得更好”的品牌使命，以“客戶至上、追求卓越、真誠服務(wù)”為品牌理念來服務(wù)大眾。在銷售服務(wù)方面，Warburg Lee更是強(qiáng)調(diào)：“Alen的品牌理念就是要以客戶為先，追求卓越，那么我們的服務(wù)，肯定不能只滿足于平均值，我們一定要精益求精，做到最好!”
他認(rèn)為，作為一種家用電器，消費(fèi)者在收到商品的短時(shí)間內(nèi)只能確保買到的商品是否完好，是否能正常使用，但沒辦法保證電器產(chǎn)品是否有效果。為了保證每一個(gè)購買了Alen空氣凈化器產(chǎn)品的消費(fèi)者，都能真正地得到Alen空氣凈化器的幫助，提升生活質(zhì)量，Alen率先提出“60天無理由退換貨”的服務(wù)承諾，確立了行業(yè)較高消費(fèi)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，也因此贏得了美國消費(fèi)者和市場。
?Alen空氣凈化器在2013年進(jìn)入中國市場后，并沒有因中美國情差異而將售后服務(wù)縮水，依舊實(shí)施與美國一視同仁的60天無理由退換貨政策。
?不僅如此，Alen的“以客戶為先”的品牌理念還體現(xiàn)在售前服務(wù)上——仔細(xì)聆聽消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者買到合適而非昂貴的產(chǎn)品，杜絕杭州蘇女士那樣的情況發(fā)生。在北京工作的丁先生，因?yàn)殪F霾問題，想為自己的住所選購一臺(tái)空氣凈化器。在同公司美籍同事的推薦下，他找到Alen客服打算購置一臺(tái)P1000產(chǎn)品。Alen客服在聆聽了丁先生的實(shí)際需求和住所環(huán)境后，推薦他購買F750產(chǎn)品，因?yàn)槎∠壬淖∷鶠樾路浚嬖诩兹╇[患，并且丁先生住所為單身公寓，面積不大。比起P1000產(chǎn)品，F(xiàn)750雖然價(jià)格較低，但是同樣可以吸附甲醛，也更適合丁先生的實(shí)際使用面積。對此，丁先生表示，他在Alen這里感受到了有別于同行業(yè)其他品牌的美好購物體驗(yàn)。
實(shí)際上，Alen空氣凈化器卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅體現(xiàn)在售前與售后的“60天無理由退換貨”政策上，更在其保修服務(wù)上體現(xiàn)得淋漓盡致。目前，在中國空凈器市場上，其他品牌的平均保修期限為三年，消費(fèi)者可通過付費(fèi)選擇延保服務(wù)延長保修期。Alen空氣凈化器則進(jìn)一步完善了保修服務(wù)，消費(fèi)者不用額外付費(fèi)，便可享受到Alen空氣凈化器在行業(yè)內(nèi)唯一提供的終身有限保修服務(wù)。
關(guān)于這一點(diǎn)，海歸派黃小姐深有感觸。她2013年從美國留學(xué)歸國，得知在美國口碑很好的Alen空氣凈化器在中國市場也有銷售，便給家人購買了一臺(tái)Alen A375型號空凈器。今年初，已經(jīng)使用快4年的A375顯示屏出現(xiàn)數(shù)字顯示模糊的情況，于是黃小姐撥打了Alen的客服電話要求更換一臺(tái)機(jī)器。雖然目前Alen空氣凈化器A375型號早已停產(chǎn)，但因?yàn)槠渌兄Z的終身保修服務(wù)，所以Alen公司還保留了一定庫存的A375。經(jīng)過溝通，Alen客服很快就給黃小姐換了一臺(tái)A375，黃小姐也由衷地贊嘆：“其實(shí)我剛開始是不報(bào)期望的，畢竟A375已經(jīng)停產(chǎn)了許久，不過是抱著試一試的心態(tài)，沒想到Alen客服很爽快就幫我換了一臺(tái)。一個(gè)產(chǎn)品，能做到停產(chǎn)了還為原來的老顧客提供保修服務(wù)，我也是服了!”