原標(biāo)題：市質(zhì)協(xié)發(fā)布迪士尼游客體驗(yàn)調(diào)查 季卡性?xún)r(jià)比高排隊(duì)問(wèn)題最擾人

從去年6月至今年6月，開(kāi)園一年間，上海迪士尼游客接待數(shù)超過(guò)1100萬(wàn)人次，創(chuàng)下全球迪士尼開(kāi)園首年的最高游客量紀(jì)錄。近日，上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心發(fā)布的《上海迪士尼樂(lè)園游客體驗(yàn)分析調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）再度聚焦迪士尼的各項(xiàng)用戶(hù)體驗(yàn)，數(shù)據(jù)顯示，園區(qū)季卡因性?xún)r(jià)比高受到游客青睞，而排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、黃牛出沒(méi)等問(wèn)題則依舊是“痛點(diǎn)”。

《報(bào)告》共采集互聯(lián)網(wǎng)輿情有效數(shù)據(jù)66887條，回收線(xiàn)上問(wèn)卷300份，并邀請(qǐng)神秘客戶(hù)實(shí)地暗訪(fǎng)體驗(yàn)。線(xiàn)上問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，游客日均游玩5個(gè)游樂(lè)設(shè)施，相較于上海迪士尼樂(lè)園21個(gè)游樂(lè)項(xiàng)目以及一系列娛樂(lè)演出來(lái)說(shuō)，1日票和2日票無(wú)法完全滿(mǎn)足游客的游玩需求。在價(jià)格合理性評(píng)價(jià)中，季卡也更受青睞，性?xún)r(jià)比得分遠(yuǎn)高于一日票。

《報(bào)告》指出，寒暑假為游客體驗(yàn)的低谷，由于極端天氣頻發(fā)，多重效應(yīng)的疊加是對(duì)園方管理能力的巨大考驗(yàn)。而除了自然因素，排隊(duì)問(wèn)題對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)最為減分，其次服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、黃牛問(wèn)題等也對(duì)游客體驗(yàn)帶來(lái)一定的消極影響。《報(bào)告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)輿情中，涉及排隊(duì)問(wèn)題的相關(guān)輿情共計(jì)36435條，占總輿情數(shù)量的54.5%，涉及服務(wù)問(wèn)題的相關(guān)輿情共計(jì)9966條，占總輿情數(shù)量的14.9%。

300份線(xiàn)上問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有41.0%的被訪(fǎng)游客表示園方在緩解排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)方面的措施效果不佳，更有16.1%的被訪(fǎng)游客表示未感受到園方在排隊(duì)方面有相應(yīng)措施。此外，有64.4%的受訪(fǎng)者認(rèn)為園區(qū)演職人員“服務(wù)態(tài)度不佳”，其次28.8%的受訪(fǎng)者反映演職人員“缺少服務(wù)意識(shí)，不積極”。關(guān)于黃牛問(wèn)題，《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，有17.1%的被訪(fǎng)游客遇見(jiàn)過(guò)黃牛兜售黃牛票的情況，46.1%的被訪(fǎng)游客有過(guò)FP卡已被領(lǐng)完的經(jīng)歷。

對(duì)于上述問(wèn)題，《報(bào)告》建議園方對(duì)人員配置和服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)一步加強(qiáng)，始終將服務(wù)體系的核心定位于游客，從服務(wù)方式、管理模式和人員配置上，解決現(xiàn)場(chǎng)焦點(diǎn)問(wèn)題，改善游客感官、情感感受。

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