商報(bào)訊 （記者 朱光函） “雙11”當(dāng)天，章女士在“好孩子童裝旗艦”網(wǎng)店買了4件商品，本想著很快就能收到快遞，可她卻發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的商品一直處于等待發(fā)貨的狀態(tài)，為此她數(shù)次聯(lián)系了“好孩子童裝旗艦”網(wǎng)店的客服，但對(duì)方卻只是告訴章女士很快會(huì)發(fā)貨。
11月22日，章女士再次詢問“好孩子童裝旗艦”網(wǎng)店的客服人員何時(shí)發(fā)貨，再次被對(duì)方告知會(huì)盡快發(fā)貨。為此章女士向本報(bào)85188518反映：“對(duì)方告訴我，我所選購(gòu)的4件商品中有一件缺貨，而且此前因?yàn)橄到y(tǒng)問題，我的訂單被好孩子的系統(tǒng)誤刪，我希望‘好孩子’給我一個(gè)合理的解釋，并賠償我損失。”
“雙11”下單的商品過了11天還未發(fā)貨
我要求“好孩子”賠償我損失并給予解釋
章女士：今年“雙11”當(dāng)天，我在“好孩子童裝旗艦”網(wǎng)店下單購(gòu)買了4件商品，原價(jià)是1402元，優(yōu)惠后商品總價(jià)為505元，扣除當(dāng)天的店鋪優(yōu)惠和“雙11”購(gòu)物津貼，實(shí)際支付的金額為354元。在等待的過程中，我多次詢問店鋪客服人員，對(duì)方告訴我，商品很快就發(fā)貨，需要我再耐心等待。過了幾天，我查看商品的物流狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)，這4件商品還是沒有發(fā)貨，詢問對(duì)方客服人員后，對(duì)方還是給予我相同答復(fù)。
11月22日下午，我再次詢問“好孩子童裝旗艦”網(wǎng)店的客服商品何時(shí)發(fā)貨，對(duì)方告訴我，商品沒有發(fā)貨的原因是系統(tǒng)誤刪了我的訂單，而且我所購(gòu)買的4件商品中，有1件紅色的衣服缺貨，對(duì)方告訴我，我可以選擇退貨，同時(shí)商家表示可以給我10元錢作為補(bǔ)償。
對(duì)此方案我無法接受。我希望好“好孩子童裝旗艦”網(wǎng)店能告訴我，為什么我的訂單會(huì)被系統(tǒng)誤刪，我已經(jīng)付了錢的商品為何時(shí)隔11天才告訴我缺貨。如果此時(shí)我再去其他店鋪選擇類似商品，則不能再享受“雙11”當(dāng)天的優(yōu)惠價(jià)格，若商家無法按照訂單要求發(fā)貨，希望對(duì)方能給我相應(yīng)的賠償。
系統(tǒng)誤刪訂單確實(shí)存在
愿意為消費(fèi)者更換商品
（隨后記者電話聯(lián)系了“好孩子童裝旗艦”網(wǎng)店客服電話，一位自稱是“好孩子童裝旗艦”網(wǎng)店客服負(fù)責(zé)人的女士接聽了電話，并表示她姓余。）
余女士：我這邊是客服部，對(duì)運(yùn)營(yíng)的情況不太了解，不過系統(tǒng)誤刪客戶的訂單情況的確存在，我也無法給出導(dǎo)致誤刪的原因。而消費(fèi)者的訂單還未發(fā)貨也是因?yàn)橛唵伪徽`刪所致。現(xiàn)在消費(fèi)者所購(gòu)買的4件商品中的確有1件紅色的衣服缺貨，我會(huì)就此事向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并給消費(fèi)者一個(gè)合理的解決方案。
（當(dāng)天晚上，章女士回復(fù)記者表示，已與好孩子方面達(dá)成處理意見，目前有貨的3件商品當(dāng)天晚上已發(fā)貨。針對(duì)缺貨的這件商品，對(duì)方給出了兩種解決方案：一是以更換商品的形式寄給消費(fèi)者，總價(jià)不低于249元，最高可達(dá)300元左右；二是在消費(fèi)者無法挑選到中意產(chǎn)品的情況下，以現(xiàn)在產(chǎn)品銷售的價(jià)格（也就是249元），退款給消費(fèi)者。“在挑選再三后，我選擇了更換商品這套方案，目前，我已將挑選好的商品提交給‘好孩子童裝旗艦’網(wǎng)店的客服，對(duì)方告訴我，會(huì)立刻發(fā)貨，一旦發(fā)貨會(huì)立刻將快遞單號(hào)發(fā)給我，感謝商報(bào)的維權(quán)。”章女士說。）
消費(fèi)者向商家提出索賠是正當(dāng)要求
（記者聯(lián)系了“好孩子童裝旗艦”網(wǎng)店所在的電商平臺(tái)客服，了解“雙11”期間商家的發(fā)貨規(guī)則。）
平臺(tái)客服“翱落辰”：根據(jù)“雙11”的商家發(fā)貨規(guī)則，天貓商家應(yīng)在11月21日之前發(fā)貨，且有物流攬收記錄，生鮮類商品應(yīng)在11月26日前發(fā)貨，且有物流攬收記錄。我會(huì)向上級(jí)反映此事，得到反饋后即回復(fù)消費(fèi)者。
浙江澤鼎律師事務(wù)所律師夏謹(jǐn)言：“雙11”期間，電商企業(yè)的發(fā)貨量劇增，由此引發(fā)的糾紛也不少見。從這件事來看，事情是因商家的系統(tǒng)誤刪消費(fèi)者訂單所致，所以商家應(yīng)當(dāng)對(duì)此負(fù)全責(zé)。因此消費(fèi)者提出賠償?shù)囊笫钦?dāng)合理的。除此之外，“雙11”期間，消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量、發(fā)貨超時(shí)等問題，可以向電商平臺(tái)或?qū)俚叵麉f(xié)反映，介入處理。