原標(biāo)題：東鵬商城繼續(xù)領(lǐng)跑新零售 攜手小能打造智能客服
東鵬集團(tuán)始創(chuàng)于1972年，是行業(yè)整體家居一站式服務(wù)供應(yīng)商，擁有瓷磚、潔具、木地板、涂料、飾品等業(yè)務(wù)，致力于向消費(fèi)者提供舒適的空間解決方案、高品質(zhì)的產(chǎn)品配置和人性化的真情服務(wù)。 公司在全國(guó)擁有14大家居生產(chǎn)基地，5000多個(gè)專賣店、5萬(wàn)名專業(yè)人員，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于全球高端地標(biāo)項(xiàng)目，如北京奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)館，國(guó)家大劇院、美國(guó)帝國(guó)大廈等。
隨著智能制造模式的深入人心，公司成立建陶工業(yè)2025大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整體大家居的智能化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化制造。2017年，成立集團(tuán)唯一官方自營(yíng)電商平臺(tái)——東鵬商城。
選擇小能 智能服務(wù)能力引起質(zhì)變
東鵬商城作為東鵬集團(tuán)唯一的官方電商平臺(tái)，隨著公司的迅猛發(fā)展，以及市場(chǎng)領(lǐng)域的逐步拓展，致力于打造“以客戶為中心”的智能客服模式，通過(guò)客服賦能企業(yè)，高效解決企業(yè)與客戶之間的溝通場(chǎng)景，快速提高工作效率。
然而，公司要想全渠道打通線上官方商城，有機(jī)聯(lián)動(dòng)全國(guó)5000多家實(shí)體門店，提升5萬(wàn)名官服專業(yè)人員的工作效率，并不是一件容易的事情，其對(duì)于客戶服務(wù)領(lǐng)域的要求必然是多維的。如何提升客戶的服務(wù)響應(yīng)率、客服人員的工作效率、客戶的體驗(yàn)度、以及品牌美譽(yù)度，都離不開一個(gè)一站式場(chǎng)景化的解決方案，用以有效達(dá)到訪客、客服、企業(yè)三方共贏的完美效果。
東鵬商城經(jīng)過(guò)多方考察，并對(duì)比不同的產(chǎn)品，最終選擇小能智能客服。東鵬集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)楊帆表示：“使用小能智能客服，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它遠(yuǎn)不止于提升客戶的滿意度，而且在信息的保密性、服務(wù)器的穩(wěn)定性，以及售后的服務(wù)效率等方面均值得肯定。”同時(shí)，楊帆對(duì)于行業(yè)一直認(rèn)定的“小能智能客服系統(tǒng)憑借著在客服領(lǐng)域領(lǐng)先的人工智能落地應(yīng)用技術(shù)，以及多年服務(wù)大客戶所積淀的經(jīng)驗(yàn)，在電商銷售板塊有著非常成熟的應(yīng)用”這樣的評(píng)價(jià)，更是深信不疑。
毋庸置疑，在新零售模式下，企業(yè)與客戶的所有互動(dòng)，最終離不開客服。東鵬商城依托小能智能客服系統(tǒng)五大核心智能能力為客服端、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得了客戶的一致認(rèn)可。
用戶智能識(shí)別方面，小能AI智慧云客服平臺(tái)可對(duì)跨渠道、跨設(shè)備、跨時(shí)間、跨客服咨詢的用戶進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，即迅速定位高意向的重點(diǎn)客戶群，又解決了傳統(tǒng)客服經(jīng)常遇到的“一個(gè)客戶在不同時(shí)間問(wèn)不同客服同樣問(wèn)題”這種情況；其次小能AI智慧云客服平臺(tái)可對(duì)咨詢用戶在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行精準(zhǔn)用戶分析，用最短時(shí)間把最佳顧客匹配給最佳客服，實(shí)現(xiàn)新零售時(shí)代的客戶精準(zhǔn)觸達(dá)；第三是智能對(duì)話，小能AI智慧云客服平臺(tái)可通過(guò)聲紋識(shí)別、語(yǔ)音合成、情感分析、OCR圖像識(shí)別等領(lǐng)先的AI技術(shù)，深度理解客戶意圖，和客戶形成高效溝通。第四是智能協(xié)同，通過(guò)機(jī)器人輔助人工協(xié)同，實(shí)現(xiàn)新零售時(shí)代的客戶服務(wù)，提高購(gòu)物體驗(yàn)和流量轉(zhuǎn)化，比如一鍵切換用戶，無(wú)須鼠標(biāo)操作，提高接待效率2-3倍，坐席回復(fù)消息時(shí)輸入關(guān)鍵字，自動(dòng)檢索知識(shí)庫(kù)和常用話術(shù)備選答案，一鍵回復(fù)，提高了客服工作效率。第五個(gè)特征是智能數(shù)據(jù)，客服智能數(shù)字運(yùn)營(yíng)平臺(tái)賦能企業(yè)，以“消費(fèi)者”為核心，洞察用戶需求并提供個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)能力，建立消費(fèi)者和商家的粘性，從而建立消費(fèi)者和商家對(duì)平臺(tái)的粘性。
期許愿景 智能客服引領(lǐng)行業(yè)
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何一家企業(yè)，都在快速布局自己的市場(chǎng)，預(yù)判自己的客戶，提升自己的品牌效應(yīng)。新零售模式下，傳統(tǒng)客服因?yàn)榻哟康木窒扌院凸ぷ餍实南鄬?duì)低下，決定了無(wú)法實(shí)現(xiàn)“百分百”客服，小能智能客服不僅從現(xiàn)實(shí)層面解決了東鵬商城的這個(gè)痛點(diǎn)，而且以足夠的實(shí)力期許公司的愿景。
東鵬商城在遠(yuǎn)期的戰(zhàn)略規(guī)劃上，側(cè)重O2O、B2C、B2B的發(fā)展大方向。楊帆指出，選擇小能智能客服系統(tǒng)之后，方知一種領(lǐng)先的工具與公司的業(yè)務(wù)需求所形成的完美契合，足以讓人相信未來(lái)。這不僅僅提升的是客戶的體驗(yàn)感，不僅僅是銷量，更是影響行業(yè)發(fā)展的品牌美譽(yù)度。
期許未來(lái)，東鵬商城會(huì)一如既往地堅(jiān)持新零售、全渠道打通服務(wù)線上線下融合，利用小能智能客服的新技術(shù)、新工具不斷升級(jí)線上線下服務(wù)水平，現(xiàn)實(shí)1+1>2的效能，高效為客戶提供舒適的空間解決方案，高品質(zhì)的產(chǎn)品配置、人性化的真情服務(wù)。返回搜狐，查看更多