見到馬曉曼，是在一個陽光明媚的冬日。當時，一名男顧客因為買鞋時拿錯了鞋號，馬曉曼正在幫助協(xié)調(diào)。溫柔的語調(diào)，甜美的笑容，給人一種沐浴春風的感覺。

盡管只有25歲，可馬曉曼從事服務(wù)行業(yè)已經(jīng)5年了。從2013年初來到新開業(yè)的鄭州王府井百貨工作起，她一直負責該商場前臺接待工作。工作范圍包括處理投訴、包裝商品、開發(fā)票、辦會員卡及提供雨傘、針線包等瑣碎工作。

“我覺得能把瑣碎的事情做好，為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)，其實很不容易。”談起服務(wù)感悟，馬曉曼微笑著說。

為了讓顧客“開心購物、滿意而歸”，她從實踐中總結(jié)出“崗位服務(wù)三法”：親切微笑問候法，和風細雨接待法，真誠自然告別法。對此，馬曉曼解釋說：“燦爛的微笑能使顧客感到溫暖、舒適，讓顧客有如沐春風之感；服務(wù)時要說話甜，不論顧客情緒如何，都要做到‘接一問二招呼三’，不讓任何一位顧客受到冷落；當顧客要離開時，要提醒顧客不要忘帶東西，感謝惠顧并歡迎下次光臨。”

她是這樣說的，更是這樣做的。去年一天，商場服務(wù)員撿到一位顧客丟失的合同、銀行卡及各種消費卡等。為了找到這位顧客，馬曉曼費盡了周折。她想方設(shè)法通過顧客丟失卡上的信息，聯(lián)系辦卡單位的客服中心，并找到其聯(lián)系方式，把東西還給失主。

在商場前臺工作，每天要面對形形色色的顧客，要解決的問題也是五花八門，有了“崗位服務(wù)三法”，所有問題在馬曉曼面前都迎刃而解。前兩天，一位顧客來辦會員卡時，辦完卡后，馬曉曼發(fā)現(xiàn)她消費了500元，隨即提醒顧客，可以拿著小票和會員卡，到四樓卡務(wù)中心補一下積分，否則新卡是沒有積分的。當時顧客很不愿意，說跑來跑去太麻煩。馬曉曼就耐心解釋，并跑到四樓給顧客補了積分。顧客被她的服務(wù)深深感動了。

“我們對待顧客要像對待家人一樣。”工作中，馬曉曼經(jīng)常對同事這樣說。秉承這一理念，無論遇到什么麻煩事，馬曉曼都想方設(shè)法讓顧客滿意而歸。