9月下旬，在經(jīng)過了大量的售后客戶調(diào)查和服務(wù)數(shù)據(jù)研究，實(shí)地了解了不同客戶的售后服務(wù)需求后，美的冰箱正式宣布建立鉆享俱樂部——凡購買美的冰箱7000元以上特定機(jī)型的用戶，均可注冊成為美的鉆享俱樂部會員，并享有包括101天質(zhì)量問題免費(fèi)退換、免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)、一對一全程專業(yè)管家服務(wù)、360度冰箱免費(fèi)體檢服務(wù)、免費(fèi)備用機(jī)服務(wù)-、家庭用電安全檢查、家庭用水安全監(jiān)測等7項(xiàng)VIP尊享服務(wù)。
高端產(chǎn)品配套高端服務(wù) 售后服務(wù)類別的創(chuàng)新
記者注意到，像“101天質(zhì)量問題免費(fèi)退換”、“免費(fèi)備用機(jī)服務(wù)”這樣的特權(quán)，從行業(yè)范圍講都是非常鮮見的。
目前冰箱企業(yè)普遍在售后退換上停留在7天出現(xiàn)質(zhì)量問題包退、15天包換的售后政策，少有企業(yè)在此基礎(chǔ)上延長天數(shù)，這是因?yàn)橐坏┰黾影恕鼡Q天數(shù)，企業(yè)會承擔(dān)很高的服務(wù)成本，沒有實(shí)力，很難挑戰(zhàn)。那美的冰箱質(zhì)量怎么樣呢?
其實(shí)，對比來看，美的冰箱提供“101天質(zhì)量問題免費(fèi)退換”，已經(jīng)是將一般售后服務(wù)期限延長將近15倍，可以說是打破了行業(yè)記錄，這對整個冰箱乃至家電行業(yè)都極具標(biāo)桿意義，美的冰箱也用實(shí)際行動證明了其品質(zhì)之優(yōu)。
包括“免費(fèi)備用機(jī)服務(wù)”，大部分企業(yè)因?yàn)榉⻊?wù)成本而很難做到在接到消費(fèi)者返廠維修訴求時(shí)，還能免費(fèi)提供一臺備用機(jī)，但往往這是消費(fèi)者最需要解決的痛點(diǎn)之一：“返廠維修期間，你讓我如何解決食材儲存問題?”美的冰箱做到了這一點(diǎn)。對于冰箱需要返廠維修的情況，美的人性化地為各位消費(fèi)者提供經(jīng)過清潔并檢測后的備用周轉(zhuǎn)機(jī)，保障用戶生活不受影響，這是一項(xiàng)贏得用戶口碑的重要服務(wù)舉措。
在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會高級顧問郭赤兵看來，美的冰箱推出的7項(xiàng)VIP尊享服務(wù)于行業(yè)而言有多重意義。
首先，延長無理由退換期限、高端產(chǎn)品配套高端服務(wù)，這是一種服務(wù)類別的創(chuàng)新，也是應(yīng)對了傳統(tǒng)服務(wù)和老服務(wù)不斷萎縮下的市場新挑戰(zhàn);其次，提升了售后服務(wù)的品質(zhì)，比如一對一全程專業(yè)管家服務(wù)、360度冰箱免費(fèi)體檢服務(wù)、免費(fèi)備用機(jī)服務(wù)-、家庭用電安全檢查、家庭用水安全監(jiān)測等，都是服務(wù)品質(zhì)升級的措施;第三，代表了新時(shí)期家電銷售和維修服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向，體現(xiàn)了企業(yè)為改變和提升服務(wù)供給而做出的努力，是對國家倡導(dǎo)供給側(cè)改革的踐行;第四，反映出新時(shí)期用戶不斷提升的服務(wù)需求，滿足了不同層次的服務(wù)需求。
而對于用戶來說，7000+服務(wù)意味著自己的家居生活得到了更全面更貼心的保障。用戶張小姐在接受采訪的時(shí)候就有提及到，過短的三包期限、永遠(yuǎn)打不通的維修電話、繁瑣的保修流程等都是她以前對于售后服務(wù)的最大擔(dān)憂，也逐漸成為她購買過程中一個十分重要的考慮因素。而美的冰箱7000+服務(wù)的推出正好一步步消除了她曾經(jīng)的那些憂慮。特別是101天質(zhì)量問題免費(fèi)退換條例更是給她極大的購買使用信心，長達(dá)三個月的產(chǎn)品“試用期”令她十分安心。與此同時(shí)，張小姐還表示7000+保障的不僅僅是所購買的溫濕精控冰箱保鮮服務(wù)，還能保證她免費(fèi)享受用電、用水、食品檢測等覆蓋到一家人食用安全的全新售后服務(wù)體系，提升了一家人的生活品質(zhì)。
(美的冰箱服務(wù)贊譽(yù)四方)
有一個值得思考的問題是，為什么目前冰箱乃至整個家電行業(yè)大部分企業(yè)還不能突破“7天包退、15天包換”的售后政策?
“三包期限與產(chǎn)品的核心質(zhì)量基礎(chǔ)有關(guān)，如果產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)不足或者不夠牢固，企業(yè)不會輕易延長時(shí)間。”郭赤兵向記者指出決定售后服務(wù)政策背后的關(guān)鍵因素：產(chǎn)品質(zhì)量。而“美的冰箱質(zhì)量怎么樣”也從101天質(zhì)量問題免費(fèi)退換的實(shí)行中得到了充分的說明。
據(jù)郭赤兵介紹，產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)有兩個方向：一個是比較成熟的高價(jià)值產(chǎn)品，比如美的冰箱定位高端，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量成熟穩(wěn)定，所以可以延長三包期限。另一個是與之對應(yīng)的新技術(shù)新產(chǎn)品，它的研發(fā)上市和更新?lián)Q代周期加快，新產(chǎn)品一定要經(jīng)歷一段時(shí)間市場檢驗(yàn)才能達(dá)到穩(wěn)定，因此新產(chǎn)品一般是沒法延長三包期限的。
三大措施保障服務(wù)落地 率先走進(jìn)售后服務(wù)2.0階段
目前，傳統(tǒng)售后服務(wù)領(lǐng)域存在的落后性顯而易見。記者了解到，現(xiàn)階段冰箱乃至整個家電行業(yè)售后服務(wù)停留在“7天包退、15天包換”的政策上，在七天之內(nèi)出現(xiàn)了問題，按照消費(fèi)者權(quán)益法，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品7天之內(nèi)都是可以退換的，但仍然有廠家利用職權(quán)和霸王條款拒絕消費(fèi)者訴求的報(bào)道屢見不鮮。
行業(yè)里也有品牌企業(yè)推出“101快樂服務(wù)”，即“1分鐘預(yù)約，及時(shí)上門0等待，1次性解決問題”這樣的售后政策，但也被媒體曝出在實(shí)際執(zhí)行過程中存在嚴(yán)重時(shí)間拖延問題。另外，隨著消費(fèi)者對生活品質(zhì)的要求日益提高，人們對家電清洗也越來越重視，但是消費(fèi)者在清洗家電的過程中時(shí)常會遇到亂收費(fèi)、偷換零件等問題。
根結(jié)在于，很多品牌廠家雖然在售后政策上承諾的很周到，但在實(shí)際執(zhí)行過程中，并未真正投入資源保障服務(wù)落地、對售后服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏管理，以至于當(dāng)消費(fèi)者有售后訴求時(shí)卻總是“電話打不通”、“各種推脫理由”、“約不到人及時(shí)上門”甚至“亂收費(fèi)”等。
“現(xiàn)在的消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量、功能等因素，更注重購買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)與產(chǎn)品售出后的一系列服務(wù)體驗(yàn)”，美的冰箱售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，企業(yè)還停留在過去的售后服務(wù)政策，很明顯不足以滿足消費(fèi)者對服務(wù)的升級需求。“就像給消費(fèi)者提供有品質(zhì)的好產(chǎn)品一樣，也要提供有品質(zhì)的好服務(wù)”，該負(fù)責(zé)人說。
為了保障7鉆服務(wù)的落地和高品質(zhì)，美的冰箱從三個方面進(jìn)行全面保障：
首先是投入足夠的售后服務(wù)的產(chǎn)品資源。無論是7鉆服務(wù)中的101天質(zhì)量問題免費(fèi)退換產(chǎn)品條款還是免費(fèi)備用機(jī)條款，都要求美的必須大量投入足夠的產(chǎn)品資源才能確保第一時(shí)間滿足客戶的售后服務(wù)對替換產(chǎn)品或備用機(jī)的需求，保障用戶生活不受影響。
其次是保障售后服務(wù)人力資源。目前，市場上多數(shù)冰箱品牌的售后服務(wù)人員與消費(fèi)者售后需求是嚴(yán)重不成比例的，這也造成了“報(bào)修難、電話占線、排隊(duì)滿”的情況發(fā)生，而美的冰箱已經(jīng)配備充足的售后服務(wù)人員隊(duì)伍，保證每個購買美的冰箱的消費(fèi)者都能得到及時(shí)而貼心的售后服務(wù)。
除了大量投入人力資源，美的還投入了充足的人力培訓(xùn)資源，全面提升售后人員專業(yè)實(shí)力。目前，美的冰箱致力于成為著眼于廚房和生活品質(zhì)的服務(wù)提供商，售后服務(wù)不再局限于只為客戶提供冰箱服務(wù)，更已擴(kuò)展到家庭生活品質(zhì)服務(wù)層面，為客戶帶來更全面的售后服務(wù)體驗(yàn)，這對售后服務(wù)人力質(zhì)量的要求是非常高的。
如果說7鉆服務(wù)推出之前，冰箱行業(yè)售后服務(wù)是1.0階段的話，那么7鉆服務(wù)推出之后，美的冰箱已經(jīng)超越同行，率先走進(jìn)售后服務(wù)2.0階段。
高品質(zhì)服務(wù)背后實(shí)力印證 用行動力響應(yīng)十九大號召
正如郭赤兵所言，美的冰箱敢于延長三包期限至101天、并提供免費(fèi)備用機(jī)等措施，是其企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的自信和綜合實(shí)力自信的最強(qiáng)印證。
自2011年美的集團(tuán)提出全面轉(zhuǎn)型以來，美的冰箱也開啟了持續(xù)高端化轉(zhuǎn)型升級策略，以基于用戶痛點(diǎn)和使用場景的產(chǎn)品創(chuàng)新方法提升中高端產(chǎn)品的競爭力，并在產(chǎn)品的人性化、智能化和美學(xué)化設(shè)計(jì)上持續(xù)投入資源進(jìn)行提升。
記者了解到，美的冰箱被納入“鉆享俱樂部”指定購買機(jī)型的冰箱包括：BCD-646WGPZVA格調(diào)咖、BCD-646WGPZV格調(diào)咖、BCD-615WKGPZV格調(diào)咖、BCD-530WGPZV格調(diào)金、BCD-539WGPZV晨光咖、BCD-532WGPZV格調(diào)金、BCD-603WGPV格調(diào)咖等機(jī)型。在功能和技術(shù)上的創(chuàng)新上，這些樣板產(chǎn)品可以說已經(jīng)處于行業(yè)先列。
例如美的獨(dú)創(chuàng)的溫濕精控技術(shù)，可以做到為不同的食材找到專屬保鮮空間，可根據(jù)不同的食材匹配相應(yīng)的專屬濕度空間，能做到精控冰箱內(nèi)的溫度，防止溫度波動對食材產(chǎn)生影響，因?yàn)閷κ巢淖吭降谋ｕr效果，甚至獲得了世界中餐聯(lián)協(xié)會等越來越多廚師的推薦和首肯。還有行業(yè)首創(chuàng)的冷凍變冷藏的整機(jī)冷藏技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)更節(jié)能、更靜音的精準(zhǔn)變頻科技，能夠保快速制冷、精確控溫、實(shí)現(xiàn)間室0串味的雙系統(tǒng)、三循環(huán)技術(shù)等。
美的“凡帝羅”系列冰箱自上市以來，推出的“壓縮機(jī)十年免費(fèi)包換”的增值服務(wù)在終端反響較好，這項(xiàng)服務(wù)政策也印證了美的冰箱質(zhì)量怎么樣的自信。
隨著技術(shù)實(shí)力進(jìn)一步提升、高端化布局進(jìn)一步深化，用戶對美的冰箱好評度日益增長，在產(chǎn)品實(shí)力和市場競爭力迅速提升的同時(shí)，美的冰箱此次順勢而為推出7鉆服務(wù)，回報(bào)用戶對美的冰箱高端產(chǎn)品的信任，讓用戶享有更強(qiáng)大、更貼心、更全方位的品牌服務(wù)，體現(xiàn)了美的冰箱對用戶的極致關(guān)懷，以及力證了美的冰箱質(zhì)量的保證，為消費(fèi)者找到“哪個牌子的冰箱好”的答案!
國家在今年曾指出，中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這也是新時(shí)代擺在企業(yè)面前的新挑戰(zhàn)。美的冰箱推出的先進(jìn)售后服務(wù)政策也體現(xiàn)出企業(yè)率先響應(yīng)國家號召的行動力!