原標(biāo)題：數(shù)字化時(shí)代，看百年奔馳如何上演大象轉(zhuǎn)身

領(lǐng)袖和跟風(fēng)者的區(qū)別就在于是否創(chuàng)新。綜觀奔馳數(shù)字化時(shí)代的種種舉措，其創(chuàng)新無(wú)處不在。

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數(shù)字化浪潮席卷我們的生活，傳統(tǒng)行業(yè)正在被顛覆。以汽車(chē)行業(yè)為例，你所憧憬的汽車(chē)數(shù)字化旅程是怎樣的？

首先，大數(shù)據(jù)可以根據(jù)我們的日常生活習(xí)慣和喜好，為我們推薦合適的車(chē)型，接下來(lái)的靜態(tài)體驗(yàn)和試駕也無(wú)需再去4S店，只需要待在家中，打開(kāi)VR眼鏡，下載該車(chē)型的軟件，通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，就可以身臨其境地了解這款車(chē)型的所有細(xì)節(jié)。 購(gòu)買(mǎi)也不用去4S店，網(wǎng)上下單即可，還可以全程參與汽車(chē)全生命周期過(guò)程，了解汽車(chē)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、銷(xiāo)售、運(yùn)輸?shù)恼麄�(gè)過(guò)程，你的想法和創(chuàng)意還可以通過(guò)數(shù)字化手段融入產(chǎn)品之中，做到真正的定制化、個(gè)性化購(gòu)車(chē)。 日常使用環(huán)節(jié)，數(shù)字化體驗(yàn)也無(wú)處不在。這款車(chē)有完備的車(chē)聯(lián)網(wǎng)，可以躲避擁堵，幫你找停車(chē)場(chǎng)，可以移動(dòng)辦公。廠商還可以通過(guò)云端實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)況，若發(fā)現(xiàn)車(chē)輛問(wèn)題，會(huì)立即提醒你去做維修保養(yǎng)——當(dāng)然你不用去，有專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)取送車(chē)。

這一幕幕場(chǎng)景，并非幻想，正在變得觸手可及。

當(dāng)造車(chē)新勢(shì)力還在津津樂(lè)道于車(chē)聯(lián)網(wǎng)或人工智能的時(shí)候，梅賽德斯-奔馳已規(guī)劃了汽車(chē)數(shù)字化旅程的全生命周期圖景，這個(gè)131歷史的汽車(chē)品牌開(kāi)始了大象轉(zhuǎn)身，它的轉(zhuǎn)身無(wú)比輕盈驚艷，沒(méi)有一絲臃腫和張皇。

奔馳的轉(zhuǎn)身源于“傾聽(tīng)+果敢”

2017年12月19日，北京。一年一度的“梅賽德斯-奔馳客戶(hù)體驗(yàn)媒體科技日”，今年展示了“數(shù)字化客戶(hù)旅程2.0升級(jí)版”、奔馳的自有電商平臺(tái)以及全新升級(jí)之后的Mercedes me車(chē)主俱樂(lè)部。幾個(gè)板塊的內(nèi)容結(jié)合在一起，就構(gòu)成了上文所述的汽車(chē)數(shù)字化旅程的全生命周期圖景。

“2017梅賽德斯-奔馳客戶(hù)體驗(yàn)媒體科技日”以共瞰、共創(chuàng)、共享、共建的前瞻理念和創(chuàng)新思維，呈現(xiàn)了梅賽德斯-奔馳在提升客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的前沿發(fā)展

在2014年或更早的時(shí)候，奔馳就在著手布局這一切。

“戴姆勒集團(tuán)在2016年發(fā)布了‘瞰思未來(lái)’戰(zhàn)略，詮釋了我們對(duì)未來(lái)出行技術(shù)、出行模式及出行體驗(yàn)方面的愿景；此前，集團(tuán)還提出了‘最佳客戶(hù)體驗(yàn)’品牌戰(zhàn)略，力求為客戶(hù)提供以用車(chē)服務(wù)為基礎(chǔ)、延展到客戶(hù)生活方式中的品牌體驗(yàn)，并將中國(guó)列為首批試點(diǎn)市場(chǎng)。” 北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷（Nicholas Speeks）先生表示。

北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷

奔馳看到了中國(guó)市場(chǎng)正在發(fā)生越來(lái)越劇烈的變化。倪愷舉例說(shuō)，“雙十一最初只是天貓發(fā)起的一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，交易額不過(guò)5000萬(wàn)，但到今年已演變成全球購(gòu)物節(jié)，3分鐘成交過(guò)百億。1988年我第一次來(lái)到中國(guó)，如同《九百萬(wàn)輛自行車(chē)》中唱的那樣，北京滿街都是自行車(chē)。去年900萬(wàn)輛自行車(chē)再次出現(xiàn)，但它不再是個(gè)人擁有，而是一種共享產(chǎn)品”，中國(guó)的數(shù)字化浪潮洶涌澎湃，每一刻都在改變著消費(fèi)模式。奔馳的策略就是：以“最佳客戶(hù)體驗(yàn)”戰(zhàn)略，去應(yīng)對(duì)變化中的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。

在這種背景下，奔馳做出了一個(gè)讓人意想不到的舉動(dòng)：他們模擬創(chuàng)業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)模式，花了6個(gè)月籌備創(chuàng)立了一個(gè)全新的部門(mén)——“客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟”（CEU），這個(gè)部門(mén)有15個(gè)3級(jí)部門(mén)參與，64名全職派遣員工，133名核心項(xiàng)目成員，9個(gè)項(xiàng)目共同辦公。如此大動(dòng)干戈為的就是提升跨部門(mén)溝通的效率，減少項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)周期，真正將更多的時(shí)間還給客戶(hù)。

也許你會(huì)好奇，百年車(chē)企為何能如此輕盈的轉(zhuǎn)身？從媒體日上，倪愷“拆”了兩個(gè)漢字來(lái)回答。他拆的第一個(gè)漢字是“聽(tīng)”，用心去感受，才能耳有所得。所以奔馳一直在用心聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，觀察同行，洞悉市場(chǎng)。倪愷“拆”的第二個(gè)漢字是“瞰”，奔馳的“瞰思未來(lái)”戰(zhàn)略，不僅眼睛要看未來(lái)，還要有果敢之心。惟其如此，才能在工業(yè)4.0浪潮中引領(lǐng)汽車(chē)行業(yè)數(shù)字化變革。

大動(dòng)干戈的CEU帶來(lái)了什么？

那么，大動(dòng)干戈組建的CEU究竟帶來(lái)了什么呢？

梅賽德斯-奔馳在活動(dòng)當(dāng)日正式發(fā)布了基于微信平臺(tái)的Mercedes me 車(chē)主俱樂(lè)部。奔馳認(rèn)為，他們打造的有別于傳統(tǒng)意義上的車(chē)主俱樂(lè)部，而是以用車(chē)為基礎(chǔ)的生活方式全方位體驗(yàn)平臺(tái)。

首先，不像傳統(tǒng)的車(chē)主俱樂(lè)部那樣僅提供自駕游、聚會(huì)等內(nèi)容，而是為車(chē)主提供了包括專(zhuān)屬用車(chē)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、高端醫(yī)療等服務(wù)，打造了覆蓋新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、金融、出行、健康、教育、旅游、娛樂(lè)等多位一體的開(kāi)放平臺(tái)。開(kāi)放平臺(tái)為車(chē)主俱樂(lè)部會(huì)員帶來(lái)了民生銀行聯(lián)名信用卡、北大光華公開(kāi)課等活動(dòng)，并即將與多家高端酒店簽署合作協(xié)議，未來(lái)會(huì)員將享受專(zhuān)屬住房?jī)r(jià)格。

其次，車(chē)主還可以?xún)?yōu)先享有梅賽德斯-奔馳專(zhuān)屬資源：包括市場(chǎng)活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)、售后促銷(xiāo)活動(dòng)、奔馳駕駛學(xué)院專(zhuān)屬折扣、me store線下體驗(yàn)店專(zhuān)屬權(quán)益等福利。

截至目前，已經(jīng)有100多家經(jīng)銷(xiāo)商加入到Mercedes me 車(chē)主俱樂(lè)部中來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商和會(huì)員覆蓋8個(gè)城市：北京、上海、深圳、重慶、天津、成都、廣州、廈門(mén)。明年將有更多經(jīng)銷(xiāo)商和車(chē)主加入Mercedes me車(chē)主俱樂(lè)部。

CEU還將奔馳的官方微信、APP等多平臺(tái)入口整合起來(lái)，為客戶(hù)提供更簡(jiǎn)潔、高效、連貫的整合體驗(yàn)。

作為品牌的官方服務(wù)平臺(tái)，“Mercedesme我的奔馳”為客戶(hù)提供了整合式車(chē)主服務(wù)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，車(chē)主不僅可以體驗(yàn)諸如Mercedes me互聯(lián)和Mercedes me車(chē)主俱樂(lè)部的數(shù)字化功能，而且還享受高效率的在線預(yù)訂服務(wù)、上門(mén)取送車(chē)（D2D）服務(wù)、車(chē)身鈑金和噴漆快捷服務(wù)、道路救援服務(wù)和全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商搜索服務(wù)。

除了微信平臺(tái)，全新的Mercedes me應(yīng)用將在明年初推出。通過(guò)與Mercedes me互聯(lián)功能的配合使用，車(chē)主僅憑借應(yīng)用就可隨時(shí)查看車(chē)輛使用指導(dǎo)視頻，及時(shí)了解車(chē)輛數(shù)據(jù)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、查找車(chē)輛位置、車(chē)輛故障管理，接收梅賽德斯-奔馳相關(guān)新聞及活動(dòng)的個(gè)性化推送，預(yù)約禮賓服務(wù)和經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)等功能。

以客戶(hù)為中心的汽車(chē)電商應(yīng)該怎樣？

在數(shù)字化時(shí)代，傳統(tǒng)車(chē)企應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁李宏鵬先生認(rèn)為，首先應(yīng)該把對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注，轉(zhuǎn)向?qū)τ脩?hù)的關(guān)注，把原有的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成粉絲。傳統(tǒng)的4S店要變成客戶(hù)的品質(zhì)生活方式體驗(yàn)場(chǎng)所，以后沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)，只有體驗(yàn)大使、品牌大使。“在打造數(shù)字化品牌體驗(yàn)的過(guò)程中，我們也同步打造了覆蓋全網(wǎng)的數(shù)字化展廳，確保線上線下體驗(yàn)品質(zhì)無(wú)縫連接。”

北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁李宏鵬先生

那么奔馳的電子商務(wù)平臺(tái)又是怎樣的呢？據(jù)了解，電商平臺(tái)可以為客戶(hù)提供線上看車(chē)、聊車(chē)、選車(chē)、訂車(chē)的便捷服務(wù)。平臺(tái)的功能涵蓋了360度外觀全景展示及VR內(nèi)飾互動(dòng)展示技術(shù)、現(xiàn)車(chē)速定，優(yōu)先預(yù)留48小時(shí)、在線產(chǎn)品大使專(zhuān)業(yè)訂車(chē)咨詢(xún)服務(wù)以及使用金融計(jì)算器選擇最合適的購(gòu)車(chē)方案，金融在線審批。

截至今年12月15日，平臺(tái)提供38個(gè)車(chē)型系列共127款車(chē)型的線上看車(chē)、介紹、選車(chē)和訂車(chē)服務(wù)，覆蓋全國(guó)217所城市的476家經(jīng)銷(xiāo)商。在未來(lái)，梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺(tái)也將推出D2D上門(mén)試駕、smart電子商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品與服務(wù)。

汽車(chē)電商在渠道經(jīng)銷(xiāo)商眼中是一根有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的釘子，多數(shù)企業(yè)甚至是瞞著經(jīng)銷(xiāo)商在做開(kāi)發(fā)。但奔馳卻是和經(jīng)銷(xiāo)商攜手合作，他們花了一年時(shí)間開(kāi)發(fā)了“奔馳掌易通”，并推廣覆蓋至全國(guó)所有經(jīng)銷(xiāo)商，因?yàn)樵诒捡Y看來(lái)，為銷(xiāo)售人員節(jié)省零售系統(tǒng)操作時(shí)間，也就同時(shí)為消費(fèi)者節(jié)省了寶貴的時(shí)間。

大象轉(zhuǎn)身，殊為不易，但對(duì)奔馳來(lái)說(shuō)，卻顯得從容不迫。因?yàn)橐恢币詠?lái)，奔馳都在致力于在科技產(chǎn)業(yè)革命中引領(lǐng)新方向，創(chuàng)領(lǐng)新格局。

在這次數(shù)字化革命中，奔馳也不僅僅止步于為客戶(hù)提供用車(chē)服務(wù)，而是在變革中通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成長(zhǎng)為幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)者和伙伴。喬布斯有句名言：領(lǐng)袖和跟風(fēng)者的區(qū)別就在于是否創(chuàng)新。綜觀奔馳數(shù)字化時(shí)代的種種舉措，其創(chuàng)新無(wú)處不在，它的每一次突破、每一步前行、每一份創(chuàng)想，都在彰顯領(lǐng)袖風(fēng)范。返回搜狐，查看更多