【家電網(wǎng) HEA.CN 2018年3月13日綜合】通常情況下，不管是正價(jià)購(gòu)買還是促銷購(gòu)買，消費(fèi)者在購(gòu)買熱水器中包含了必需的配件和送裝服務(wù)，但是在實(shí)際安裝熱水器時(shí)，標(biāo)配的管件往往不能滿足實(shí)際需求，而需要額外購(gòu)買相關(guān)服務(wù)才能完成安裝，明白的消費(fèi)者往往在此被變得“不明不白”。
某在線商城的網(wǎng)友稱購(gòu)買的燃?xì)鉄崴鳎摽町a(chǎn)品以300元封頂?shù)陌惭b費(fèi)承諾吸引了消費(fèi)者下單，等到安裝的時(shí)候，收費(fèi)表讓人大跌眼鏡：一臺(tái)千元熱水器，竟然需要將近500元的安裝費(fèi)用，相當(dāng)于熱水器價(jià)格一半的安裝材料費(fèi)讓消費(fèi)者難以接受。
網(wǎng)名為藍(lán)***3的網(wǎng)友稱當(dāng)時(shí)就是沖著300元封頂去購(gòu)買該品牌熱水器的，結(jié)果安裝人員“漫天要價(jià)”，而且必須從安裝人員處購(gòu)買材料，安裝人員才肯安裝。同時(shí)“打個(gè)孔就要收費(fèi)100元”。一臺(tái)900多的熱水器，安裝居然要650元，安裝費(fèi)竟然是售價(jià)的70%。而且這名消費(fèi)者還表示“講講價(jià)降到500元”。
如果是嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，那么安裝費(fèi)用是沒有可以討價(jià)還價(jià)的余地的，這從側(cè)面說明了，商家想從消費(fèi)者手中掘多少金，完全看商家的“良心”。最終，這位用戶只能選擇退貨，并支付50元運(yùn)費(fèi)，這位用戶稱“安裝封頂是騙人的，再也不會(huì)來買了”。消費(fèi)者在耗費(fèi)了時(shí)間和精力挑選到熱水器之后，不僅被售后安裝來回折騰，最后還要損失50元運(yùn)費(fèi)，既浪費(fèi)時(shí)間，又損失金錢。
另一名為q***8的用戶稱“不讓他們安裝還不給燃?xì)赓Y質(zhì)證”。眾所周知，燃?xì)鉄崴髯鳛橛没稹⒂秒姷漠a(chǎn)品，其安全性直接關(guān)系到使用者的人生安全。因此，如果沒有燃?xì)赓Y質(zhì)證，燃?xì)夤緦⒉粫?huì)提供燃?xì)饨o用戶使用，也就是說，用戶如果想使用第三方施工安裝，只能自行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
還有一位網(wǎng)友稱其讓安裝人員“安裝熱水器和排煙管，花了360元，剩下的自己買工具裝了半天”結(jié)果安裝人員沒有提供合格證，無奈之下，該用戶只能去補(bǔ)開合格證，結(jié)果“又被宰60元”。合格證是在熱水器安裝完成后必須出具的證明，表示熱水器合格可用，在這種情況下，商家收取消費(fèi)者60元是不合理的。
熱水器安裝是否存在暴利收費(fèi)？
一們名叫s***2的網(wǎng)友表示，安裝另外收費(fèi)也就算了，改個(gè)水管“開口就要500的安裝費(fèi)”，不讓裝了還“非要20塊錢跑路費(fèi)”，最后“在附近隨便找了個(gè)五金店100塊全部搞定”。100塊能夠購(gòu)買到的材料，在商家這卻足足多了四倍。
實(shí)際上，萬和熱水器的高價(jià)安裝費(fèi)用已經(jīng)不是第一次為人詬病，早在2017年就已經(jīng)有消費(fèi)者在消費(fèi)投訴網(wǎng)站對(duì)萬和的亂收費(fèi)現(xiàn)象進(jìn)行了曝光。該消費(fèi)者稱“售后電話告知從官網(wǎng)查價(jià)格表，施工人員說官網(wǎng)價(jià)格表不用了，用新的，讓我從門店要材料價(jià)格表，門店說沒有。”
目前，造成售后安裝亂象的原因是安裝費(fèi)用不透明，消費(fèi)者和商家之間的信息不對(duì)稱，天平傾向于商家，這讓消費(fèi)者陷入被動(dòng)狀態(tài)。雖然，我國(guó)法律并未對(duì)安裝費(fèi)用制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，但我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定企業(yè)需要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。所以，廠商所提供的商品應(yīng)當(dāng)具備能夠正常使用的前提，并具有質(zhì)量、性能、用途等功效，并且要將收費(fèi)項(xiàng)目明確告知消費(fèi)者。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，我國(guó)的家電售后環(huán)節(jié)目前尚處于缺乏監(jiān)管的狀態(tài)，因此而成為了商家的掘金場(chǎng)，然而這種做法無異于釜底抽薪。售后環(huán)節(jié)與消費(fèi)者息息相關(guān)，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的重要途徑。將售后服務(wù)作為盈利的手段無疑是在透支品牌信譽(yù)度和生命力，不利于企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。更重要的是，我國(guó)正在推動(dòng)法治社會(huì)的建設(shè)，隨著法律越發(fā)完善，售后安裝市場(chǎng)必然會(huì)被整治，這意味著企業(yè)在售后安裝的盈利空間將會(huì)越來越小。
工商部門提醒消費(fèi)者：安裝時(shí)商家若不提前告知，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)二次消費(fèi)說“不”。且在消費(fèi)者提供質(zhì)量合格的配件的前提下，安裝人員不得強(qiáng)制要求消費(fèi)者購(gòu)買商家提供的配件，另外，商家不能因?yàn)橄M(fèi)者自行購(gòu)買配件，而拒絕提供售后服務(wù)。