今天晚上，中央電視臺二套節(jié)目將首次播出康潔集成家居的品牌廣告，其主打廣告語是：不滿意就退貨。
頗有戲劇性的是，康潔這個敢做出“不滿意就退貨”承諾的強勢家居品牌，在新年剛過就陷入“質(zhì)檢門”，成為2007年品牌危機(jī)第一案的主角。
2月25日，農(nóng)歷正月初八，廣大人民群眾春節(jié)后上班的第一天，剛剛結(jié)束與家人一道在南方的“神仙逍遙游”的北京櫥柜大鱷——康潔集成家居董事長王占府一大早獲悉，自己一手打造的品牌“康潔”即將成為負(fù)面報道的主體：在當(dāng)天上午北京市質(zhì)監(jiān)局發(fā)給各大新聞媒體的新聞通稿中，“康潔”赫然位于16個不合格品牌的名單里！
意識到當(dāng)天下午的晚報和第二天的各類都市報都將以“康潔”為標(biāo)題曝光的王占府迅速反應(yīng)，在24小時之內(nèi)即以新聞發(fā)布會的形式對“甲醛釋放量超標(biāo)”的抽檢結(jié)果進(jìn)行回應(yīng)，上演了一場迅雷不及掩耳之勢的品牌公關(guān)行動，在重申“不滿意就退貨、五年包修、十年使用品質(zhì)保證”三大承諾的同時，現(xiàn)場拿出1000萬元支票交給率先推出“先行賠付”舉措的居然之家總經(jīng)理汪林朋手中，以向消費者表明對康潔產(chǎn)品品質(zhì)的信心。
對品質(zhì)如此自信的康潔竟在春節(jié)后第一天陷入“質(zhì)檢門”，到底誰是“罪魁禍?zhǔn)住保?/p>
康潔陷入07首個品牌危機(jī)
2006年“3·15”揭出的“歐典總部門”事件至今陰魂未散，2007年“3·15”前夕的緊張氣氛已經(jīng)開始在北京的大霧中悄悄積淀：北京家居行業(yè)著名品牌康潔集成家居一夜之間成了“質(zhì)檢門”的主角！
春節(jié)長假剛過，在各大新聞媒體新聞短缺的上班第一天，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的一篇新聞通稿，注定了康潔不幸成為2007年遭遇危機(jī)的首個家居品牌。
“康潔被曝甲醛釋放量超標(biāo)！”這是2月26日－27日北京各大新聞媒體刊發(fā)的重要新聞之一。報道稱，惹禍的是一款北京康潔集成家居有限公司２００６年１０月４日生產(chǎn)的規(guī)格為“６００×６００×８４５ｍｍ”的地柜。大部分報道只有簡單的一句話，并沒有進(jìn)一步敘述甲醛釋放量超標(biāo)額度，實際上，這款被曝光的產(chǎn)品甲醛釋放量與國家標(biāo)準(zhǔn)僅有一小點兒差距，但“康潔”二字與“不合格”聯(lián)系在一起，而且報道大多把“康潔”放到了標(biāo)題上，一場危機(jī)已經(jīng)不可避免地降臨到康潔身上。
危機(jī)來臨之時，康潔董事長王占府剛剛結(jié)束“神仙般逍遙”的南方假日游，正雄心勃勃地準(zhǔn)備年后在家居市場大干一場，把康潔品牌從北京繼續(xù)推向全國各地。
據(jù)康潔公司主動提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截止到2月28日上午11時記者截稿時，“質(zhì)檢風(fēng)波”引發(fā)了73個消費者咨詢電話，要求康潔提供檢測的57個，自己檢測的1個，認(rèn)為康潔產(chǎn)品沒有問題的11個，退單1個，退貨1個。
庫存樣品是“罪魁禍?zhǔn)住?/p>
很少有哪個品牌像康潔那樣在危機(jī)面前表現(xiàn)鎮(zhèn)定而迅速。在獲知即將被曝光的當(dāng)天，康潔已通過多個渠道通知記者第二天要召開新聞發(fā)布會，對于產(chǎn)品抽檢不合格進(jìn)行說明。
2月27日，在大部分媒體對康潔進(jìn)行曝光的當(dāng)天下午，康潔在居然之家世紀(jì)金源店康潔專柜舉行新聞發(fā)布會，與會者大多為可能對此事件進(jìn)行深度報道的各路家居記者�？禎嵍麻L王占府以極其平靜而舒緩的語氣向大家通報整個事件的來龍去脈，對產(chǎn)品抽檢不合格的原因做出如下解釋：質(zhì)監(jiān)局所公布檢測的地柜并不是從生產(chǎn)線上抽檢下來的，而是從往年不合格的庫存樣品中拿去抽檢的，是我們工作中失誤自己造成的，所以其檢測產(chǎn)品并不是我們直接賣給客戶的產(chǎn)品。
按照王占府的說法，由于北京市質(zhì)監(jiān)局抽檢的產(chǎn)品是庫存品，是過去為了節(jié)省成本而用沒嚴(yán)格控制環(huán)保指標(biāo)的板材做的樣品，因此肯定是不合格的，與目前市場上銷售的產(chǎn)品根本不能畫等號。“當(dāng)時質(zhì)檢部門到我們位于大興的總部要求在半個小時之內(nèi)提供一件樣品供檢測，由于康潔產(chǎn)品都在河北生產(chǎn)，大興只有庫房，我們負(fù)責(zé)接待的工作人員認(rèn)為康潔產(chǎn)品過去多次送檢，從來沒有不合格的情況，所以就隨便從庫房里取了一件交給質(zhì)檢人員，想不到這一件偏偏是以前為了省錢做的樣品，從而鑄成大錯�！蓖跽几硎荆@個事件完全是康潔內(nèi)部管理不善造成了，將給康潔下一步規(guī)范管理敲響警鐘。
千萬元保證金為質(zhì)量“保險”
既然是庫存樣品惹出質(zhì)檢風(fēng)波，市場上銷售的產(chǎn)品絕無質(zhì)量問題。為表示對康潔產(chǎn)品的信心，康潔董事長王占府在新聞發(fā)布會上做出驚人之舉：現(xiàn)場交給居然之家總經(jīng)理汪林朋1000萬元的支票做質(zhì)量保證金，如果康潔2006年以來的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，居然之家可以代其“先行賠付”。
居然之家是倡導(dǎo)“先行賠付”服務(wù)的鼻祖�？禎嵲诒本⿹碛�11家專賣店，其中在居然之家的4個店中各有一家�！熬尤恢医^不允許有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)店，我們對康潔的產(chǎn)品質(zhì)量充滿信心。”居然之家總經(jīng)理汪林朋親自出面為康潔撐腰，為康潔產(chǎn)品質(zhì)量上了“雙保險”。
隨后，康潔公司向各大建材城和消費者發(fā)出公開信，重申了康潔的三項服務(wù)承諾：一是不滿意就退貨；二是產(chǎn)品實行五年包修；三是提供十年使用品質(zhì)保證。
從2006年開始，康潔全面升級產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，公開打出“不滿意就退貨”的承諾，成為櫥柜行業(yè)的全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動了櫥柜行業(yè)的洗牌。王占府公開宣稱：“凡2006年購買我公司產(chǎn)品的客戶，如果懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題，康潔愿意提供免費檢測，如發(fā)現(xiàn)甲酫釋放量超標(biāo)，康潔承諾無條件退貨，并給予補償。櫥柜的抽屜、門板都可以拆下來，作為檢測部件，無需破壞整套櫥柜�！蓖跽几f，為確保公正和權(quán)威，他們希望消費者到北京市質(zhì)監(jiān)局對康潔抽檢的單位去進(jìn)行檢測，即位于豐臺區(qū)大紅門西路4號的北京市木材家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗站。